So steigerst du deine Kundenzufriedenheit durch Kundenumfragen

Eine gute Kundenzufriedenheit ist für jedes Unternehmen wichtig. Sie ist die treibende Kraft, wenn du deinen Umsatz steigern willst. Warum Kundenzufriedenheit so wichtig ist, kannst du im Detail hier nachlesen.

In diesem Artikel geht es darum, wie du deine Kundenzufriedenheit messen und steigern kannst mithilfe eines unverzichtbaren Tools: Kundenumfragen.

Warum Kundenumfragen für Kundenzufriedenheit nutzen

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen. Und dafür braucht es keine komplizierten Formeln oder Modelle.

Schau dir folgendes an:

1. Wie viele Kunden kaufen erneut bei dir oder verlängern ihre Verträge?
2. Wie viele Kunden bewerten dich positiv – am besten von sich aus?
3. Wie viele Kunden empfehlen dich weiter – ohne finanziellen Anreiz?
4. Was sagen deine Kunden?

Sehr wertvoll sind dabei Kundenumfragen, weil du tiefer nachfragen kannst. Sie werden leider zu selten genutzt.

3 mögliche Gründe, warum Kundenumfragen zu selten genutzt werden

Grund 1: Angst vor dem Ergebnis. Wer sich der Wahrheit stellt und nicht zu beschönigen versucht, kann auch mal ordentlich einen auf den Deckel bekommen. Das tut im ersten Moment weh.

Grund 2: Es ist gar nicht bewusst, was dir Kundenumfragen bringen.

Grund 3: Du weißt nicht, wie du es richtig anpackst, um die Antworten zu erhalten, die dich weiterbringen.

3 Ideen, was du von Kundenumfragen hast

• Du bekommst ehrliches Feedback, um deine Kunden noch glücklicher zu machen und sie so stärker an dich zu binden.

Stichwort: Reduktion von Beschwerden oder Kündigungen

• Du bekommst überraschende Wünsche, die du in deine nächsten Angebote mit einfließen lassen kannst.

Stichwort: Was wollen deine Kunden noch

• Du lernst deine Kunden besser kennen, was sie verbindet, was sie lieben, was sie ablehnen und welche Gemeinsamkeiten sie haben.

Stichwort: Richtige Zielgruppe und treffsicheres Marketing

Wer weiß all das am besten? Deine Kunden selbst. Frag sie einfach.

Du bekommst Antworten, die du allein durchs Grübeln an deinem Schreibtisch nie findest. Alles nur Vermutungen, die dich keinen Schritt weiterbringen.

Nachteile von Kundenumfragen

• Kunden antworten nicht immer ehrlich. Sie wollen dich mit negativem Feedback nicht verletzen oder es ist ihnen einfach nicht wichtig genug.
• Der Rücklauf ist manchmal so gering, dass du die Umfrage nicht werten kannst.
• Du musst sehr aufpassen, wie du die Fragen formulierst, damit du deine Kunden nicht beeinflusst. Sonst lenkst du ihre Gedanken zu früh in eine Richtung und andere wertvolle Informationen bleiben dir verborgen.
• Die Auswertung kann Zeit in Anspruch nehmen (allerdings gibt es auch dafür Lösungen)

Vorteile von Kundenumfragen

• Du bekommst schneller Antworten, die dich voranbringen. Du kannst schneller nötige Maßnahmen ergreifen.
• Du kannst sie jederzeit durchführen und wiederholen.
• Du lernst deine Zielgruppe und deine Kunden immer besser kennen.
• Richtig umgesetzt werden deine Kunden es zu schätzen wissen, dass du sie einbeziehst.

Genau das ist der Knackpunkt: Wenn du weißt, wie du eine Kundenumfrage aufbaust und welche Fragen du stellen kannst, dann beseitigst du automatisch die Nachteile.

Du kannst erfolgreiche Maßnahmen ableiten, deine Kundenzufriedenheit steigern und somit dein Umsatzwachstum ankurbeln.

Du wirst sogar Hinweise auf bessere Werbemaßnahmen erhalten – quasi nebenbei.

Was eine genial gute Kundenumfrage ausmacht

Würdest du häufiger Kundenumfragen erstellen, um deine Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu steigern, wenn du genau wüsstest, was du beachten solltest?

In unserem Mentoring bei Kundenfairständnis starten wir fast immer mit einer Kundenumfrage. Und weil unsere Kunden sich damit genau so schwertun wie du vermutlich, haben wir einen Selbstlerner-Kurs entwickelt, den sich dazu bekommen.

2 echte Praxisbeispiele für Kundenumfragen

Peter (Hotelinhaber) hatte das Problem, dass sich die Hälfte seiner Kunden über das einzigartige Hotelkonzept beschwerten. Wir begannen mit einer Kundenumfrage.

Die Erkenntnis: Kunden, die das Hotel liebten hatten im Vorfeld viel mehr Informationen. Sie wussten, was sie erwartet. Die Meckerkunden haben häufig über Portale gebucht und waren überrascht.

Die Lösung war klar und wir entwarfen ein neues Konzept und eine klare Botschaft, die auch auf Portalen klarer kommuniziert werden kann.

Julia habe ich kennengelernt, weil sie mir ihre Umfrage über Instagram zugeschickt hat. Sie wollte ihre Zielgruppe besser verstehen. Schnell erkannte ich, dass sie so nicht die Antworten bekommen wird, die sie brauchte.

Die Lösung: In unserem Strategie-Call haben wir neue Fragen ausgearbeitet, mit denen Julia nun bessere Ergebnisse erzielt.

Durch Kundenumfragen Umsatzstagnation in Umsatzwachstum umwandeln

Woher weiß ich das alles? Nicht nur, weil ich mich im Studium für „Marktforschung“ begeistern konnte. Nein, v.a. weil ich mit meinem ersten Unternehmen eine fette Krise zu überstehen hatte. Als immer mehr Kunden gingen, entwickelte ich meine 3:0 Kundenumfrage.

Es stellte sich heraus: Sie war genial. Sie war nicht nur sehr simpel, sondern auch erfolgreich. Denn innerhalb von nur 6 Monaten konnten wir den Umsatzabsturz in Umsatzwachstum umwandeln. Die Kunden waren wieder glücklich, das Team hatte wieder Spaß und ich hatte die Krise gemeistert.

Ja, sogar ein bekannter Hotelketten-Inhaber musste sich eingestehen, dass er selbst das Problem war, nachdem er eine Umfrage unter seinen Mitarbeitern durchführen ließ. Das Buch „Stille Revolution“ von Bodo Janssen zeigt, welch großen Hebel Umfragen haben können.

Es ist nicht immer einfach, die Antworten zu akzeptieren, die Verantwortung dafür zu übernehmen und das Problem dann bei den Hörnern zu packen – egal wie sehr du gerade einen auf den Deckel bekommen hast.

Aber hey, genau deswegen bist du doch gerade hier, richtig?

Wie du eine Kundenumfrage erstellst, um deine Kundenzufriedenheit zu steigern

 Bei Kundenfairständnis® geben wir dir nicht nur einfach ein paar Beispielfragen als PDF in die Hand. In unserem Kurs starten wir im ersten Modul mit dem Basiswissen. Das ist wichtig, damit du über häufige Fehler gar nicht erst stolperst.

Was du dir vorher zu deiner Kundenumfrage überlegen solltest

Warum du ein Ziel für deine Kundenumfrage brauchst

Ohne Ziel kein gutes Ergebnis. Schreib dir am besten noch einmal auf, was du erreichen willst. Wofür brauchst du die Antworten

• Willst du deine Kundenzufriedenheit messen
• Willst du dein Angebot verbessern
• Willst du ein neues Angebot entwickeln
• Willst du künftig mehr Weiterempfehlungen bekommen

Ein häufiger Fehler: „Ach, wenn ich meine Kunden schon einmal frage, dann gleich alles, was ich wissen will.“

Nein, bitte nicht. Überfordere deine Kunden nicht. Zu viele Fragen erschlagen sie und sie brechen die Umfrage ab, bevor sie so richtig gestartet sind.

Außerdem kannst du sie gedanklich mit einer Kundenumfrage nur in eine Zielrichtung lenken.

Warum du die Psychologie des Menschen beim Aufbau deiner Kundenumfrage beachten musst

Wir Menschen sind manipulierbar – sogar jene, die behaupten, sie seien es nicht. Je nachdem, wie du deine Fragen stellst oder in welcher Abfolge, kann das Ergebnis ein komplett anderes sein. Daher ist es wichtig, dass du deine Teilnehmer dort abholst, wo sie gerade gedanklich stehen. Führe sie dann langsam auf dein Thema zu. Im Kurs nehmen wir uns dafür ausreichend Zeit und erklären den Aufbau Schritt für Schritt, weil es einfach so unglaublich wichtig ist.

Welche Arten von Umfragen es gibt

Überlege dir, wie du deine Umfrage am besten stellst.

• Willst du eine persönliche Befragung machen oder telefonisch.
• Soll die Umfrage schriftlich erfolgen – online oder auf einem Fragebogen.
• Wo willst du die Umfrage veröffentlichen? Sind es bereits Kunden oder Noch-Nicht-Kunden?
• Verschickst du sie per E-Mail oder verteilst du sie über Social Media?

Egal, wofür du dich entscheidest, alle kann dein Ergebnis beeinflussen. Schau auf dein Ziel und überlege, welche Art der Umfrage dir die besten Antworten liefern wird.

In einem 1:1 Kundengespräch kannst du zwar nachfragen, wenn etwas unklar ist. Viele Kunden bringen in einer so direkten Konfrontation jedoch nicht alle Punkte auf den Tisch.

Welche Fragen du stellen kannst

Das ist vermutlich die meistgestellte Suchanfrage. Und ich wünschte, man könnte sie pauschal beantworten. Da jedoch jedes Unternehmen anders ist, die Kunden des Unternehmens anders ticken und wie wir bereits gelernt haben, auch die Zielstellung Einfluss nimmt, ist jede Umfrage ganz individuell.

In unserem Kurs „So erstellst du eine genial gute Kundenanfrage“ beschäftigen wir uns daher zunächst mit den Fragetechniken. Wann stellst du z.B. besser eine offene Frage und wann eine geschlossene? Wann machen Skalen Sinn und wann Multiple Choice? Du wirst dir deinen eigenen Fragebogen zusammenstellen und ihn jederzeit anpassen können. Das ist wirklich genial.

10 Beispielfragen für deine Kundenumfrage

Manchmal braucht unser Gehirn jedoch einen kleinen Anstoß. Daher haben wir im Kurs auch einige Beispielfragen zusammengestellt. Mit diesen Beispielfragen kannst du beim Thema Kundenzufriedenheit nichts falsch machen, allerdings sind sie deswegen auch sehr allgemein.

1. Wie gefällt es dir grundsätzlich bei uns?
2. Was gefällt dir besonders gut?
3. Was hat dir am meisten geholfen, dein ERGEBNIS EINSETZEN zu erreichen?
4. Auf einer Skala von 1 – 10: Wie zufrieden bist du mit unserem Service?
5. Auf einer Skala von 1 – 10: Wie zufrieden bist du mit der Freundlichkeit unseres Personals?
6. Auf einer Skala von 1 – 10: Wie zufrieden bist du mit der Sauberkeit?
7. Was könnten wir aus deiner Sicht noch besser machen?
8. In Bezug auf BEREICH EINSETZEN: Was gefällt dir hier besonders gut?
9. In Bezug auf BEREICH EINSETZEN: Was fehlt dir noch?
10. Würdest du uns weiterempfehlen?

Eine simple PDF Vorlage für eine Kundenumfrage

Für jene Teilnehmer, die besonders schnell eine Antwort brauchen, ist sogar die Vorlage der 3:0 Kundenumfrage, die mich aus der Krise gerettet hatte, als Kundenumfrage PDF Vorlage hinterlegt.

Eine hohe Teilnehmerquote

Nachdem du dir nun wirklich viel Mühe gemacht hast, sollen möglichst viele Teilnehmer auf deine Kundenumfrage antworten. Mach es deinen Kunden daher so einfach wie möglich und beseitige mögliche Hürden von Anfang an. Darum geht es im Kurs im letzten Modul.

In zwei Videotutorials zeigen wir dir, wie du eine Online Umfrage erstellen kannst, auch wenn du bisher keine Ahnung von Tools hast. Klick für Klick kannst du einfach mitmachen.

Ein gutes Anschreiben und/oder die Einleitung zu deiner Kundenumfrage sollen die Motivation deiner Teilnehmer erhöhen, an der Kundenumfrage mitzuwirken. Den Kunden unseres Kurses kommt dieser Punkt anfangs meist gar nicht so bedeutsam vor. Doch er ist unglaublich wichtig, wenn du eine hohe Teilnahmequote erzielen willst.

Weitere häufig gestellte Fragen zu Kundenumfragen

Wie viele Teilnehmer brauchst du für eine Kundenumfrage?

Vielleicht fragst du dich, wie viele Teilnehmer du brauchst. Wissenschaftlich gesehen, liefern 100 Antworten eine signifikante Masse. Das ist in einem kleinen Unternehmen natürlich nicht immer möglich. Du solltest jedoch beachten, dass nur 10 Antworten maximal eine erste Tendenz ergeben.

Und noch ein Hinweis: Häufig beantworten gerade die zufriedeneren Kunden solche Umfragen. Du brauchst also einen echten Motivationsfaktor für die anderen. Gerade ihre Meinung ist für die Verbesserung deiner Kundenzufriedenheit so wichtig.

Wie lange solltest du die Kundenumfrage online lassen?

Das hängt ein wenig von der Anzahl der Teilnehmer ab. In der Regel antwortet die Masse innerhalb von 3 Tagen oder nie. Du kannst in diesem Fall die Rücklaufquote noch durch einen Reminder erhöhen. Es gibt immer auch Kunden, die es aufschieben und dann vergessen. Schicke also gern nach 1-2 Wochen eine freundliche Erinnerung.

Wie wertest du deine Kundenumfrage aus?

Mit einem Umfragetool ist das nur ein Klick. Das ist eine große Arbeitserleichterung. Anderenfalls empfehle ich dir Excel. Dort kannst du dir auch Summen, Anteile und Graphiken auswerfen lassen.

Wie interpretiere ich die Ergebnisse?

Im besten Fall sind die Fragen so gestellt, dass sie keinen Interpretationsspielraum offenlassen. Entweder deine Kunden sind zufrieden oder nicht. Daraus leitest du nun deine Maßnahmen ab, um künftig besser abzuschneiden.

Wie setze ich die Ergebnisse in die Tat um?

Ich lade dich ein, dir ein Erstgespräch zu buchen. Bring deine Auswertung mit und lass uns zusammen einen Plan schmieden. Das ist für dich völlig kostenlos, wenn du mir den Hinweis auf diesen Artikel gibst. Hast du Bock darauf? Dann sehen wir uns bald im Zoom Call.

Wie überprüfe ich den Erfolg meiner Maßnahmen?

Im empfehle dir, die Kundenumfrage nach einer gewissen Zeit zu wiederholen. Was hat sich an der Wahrnehmung deiner Kunden verändert?

Welche nächsten Schritte kann ich unternehmen, um die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern?

Genau das machen wir im Kundenfairständnis® Mentoring. Du bist herzlich willkommen. Das Ziel ist übrigens nicht nur die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Mit dem Mentoring entwickeln wir

• zusätzliche Angebote für mehr Umsatz,
• bauen eine treue Stammkunden-Community auf und
• tüfteln an einer Strategie, die dir regelmäßig Weiterempfehlungen bringt.

Wenn das für dich spannend klingt, hol dir gern deinen Onboarding Pass und lass uns die Reise starten.

Fazit:

Mit einer Kundenumfrage lassen sich nicht nur Rückschlüsse auf die aktuelle Kundenzufriedenheit ziehen. Du kannst mithilfe der Erkenntnisse kundenoptimierte Maßnahmen ergreifen, um kontinuierlich besser zu werden. So wirst du das Umsatzplateau überwinden und endlich wieder wachsen. Unser Selbstlerner-Kurs „So erstellst du eine genial gute Kundenumfrage“ zeigt dir Schritt für Schritt, was du beachten solltest.

Viel Spaß beim Erstellen deiner nächsten Kundenumfrage.