Kundenzufriedenheit steigern: Praxisorientierter Fahrplan für Kleinunternehmer

Dieser Artikel zum Thema “Kundenzufriedenheit steigern” ist auf die Herausforderungen von Inhabern kleiner Unternehmen und Geschäften ausgerichtet. Die knappen Ressourcen an Zeit, Geld und Mitarbeitern erfordern andere Maßnahmen als in großen Unternehmen.

Der Artikel ist recht umfangreich, um alle Aspekte abzudecken. Wenn du das Gefühl hast, ein bestimmter Abschnitt ist relevanter für dich, klick dich gern direkt dorthin. Solltest du Fragen haben, schreib mir gern.

Ich freue mich ebenso über dein Feedback, um den Artikel immer weiter auf deine Bedürfnisse und die anderer Selbstständiger abzustimmen.

Und nun viel Freude beim Entdecken ungenutzter Chance für deinen Unternehmenserfolg.

Kundenzufriedenheit steigern – Grundlagen

Bedeutung der Kundenzufriedenheit

Welche Wahrnehmung stimmt?

Fragt man hierzulande Kunden: Sind viele mit dem Kundenservice unzufrieden. Das sieht man auch an Google Bewertungen, auf die häufig nicht einmal vom Unternehmen reagiert wird.

Fragt man jedoch Unternehmer: Werden sich viele voller Stolz mit der Zufriedenheit ihrer Kunden rühmen.

Doch merkst du was? Irgendwas passt da nicht zusammen. Aber warum ist das so?

Kundenzufriedenheit ist weit mehr als nur ein Buzzword oder eine bloße Unternehmensphilosophie. Sie ist auch längst nicht Out, wie man manchmal annehmen könnte. Kundenzufriedenheit stabilisiert den langfristigen Erfolg jedes Unternehmens – auch von Kleinunternehmen.

Doch viele suchen stattdessen lieber immer wieder nach neuen Kunden und beklagen sich darüber, wie mühsam die Akquise doch sei …

Kann die Steigerung der Kundenzufriedenheit Abhilfe schaffen und Inhabern von kleinen Unternehmen aus dem Selbst & Ständig Hamsterrad rausholen? Schauen wir uns das in diesem Artikel genauer an.

Die Herausforderungen der Kleinunternehmer

Ganz ehrlich: Hut ab, vor allen Kleinunternehmern (in diesem Artikel sind damit kleine Unternehmen gemeint, unabhängig von der Steuerregelung). Ich verstehe deine Herausforderungen nicht nur, weil ich selbst einer war und bin, sondern auch in einer Handwerksfamilie aufgewachsen bin. Kleinunternehmer wie du haben grundsätzlich die gleichen Aufgaben wie große Unternehmen.

Letzter haben jedoch mehrere Abteilungen. Du vermutlich nicht. Oft ist das Team der Kleinunternehmen kleiner als das einer einzelnen Abteilung im großen Unternehmen. Respekt, dennoch alles unter einen Hut zu bekommen!

Die Ressourcen sind begrenzt, das Tagesgeschäft erfordert deine volle Aufmerksamkeit. Ist es da ein Wunder, dass du leicht mal den Überblick über alle Kundenbedürfnisse verlierst? Doch genau hier beginnen die Probleme. Und das ist kein Vorwurf. Das ist deine Chance, bei der du ansetzen kannst.

Herausforderung 1: Zeitmangel und Ressourcenknappheit

Das kennst du sicher: Deine Zeit als Kleinunternehmer ist oft knapp bemessen. Das Jonglieren mit verschiedenen Aufgaben, vom Geschäftsbetrieb über die Werbung bis hin zur Kundenbetreuung, kann überwältigend sein. In diesem hektischen Alltag verlierst du leicht den Fokus auf die Kundenzufriedenheit.

Du suchst sicher wie viele andere nach Möglichkeiten, deinen Umsatz zu steigern, um dir z.B. Freiheit zu erkaufen (mehr Mitarbeiter, weniger Kostendruck etc.). Schlussfolgerung: der kommt von weiteren neuen Kunden, oder nicht?

Doch gerade dann solltest du bei der Kundenzufriedenheit ansetzen, um langfristigen Erfolg durch ein stabiles Unternehmensfundament zu sichern. Das ist die Voraussetzung für Umsatzwachstum, statt immer wieder mit Schwankungen zu kämpfen.

Herausforderung 2: Konkurrenz und Kundenbindung

Ja, ich stimme dir zu: Es wird nicht leichter. Der Wettbewerb wird intensiver. Als wenn dein Konkurrent um die Ecke noch nicht reicht, bekommen spätestens seit 2020 lokale Anbieter verstärkt Konkurrenz aus dem Online Markt.

Da wird es schnell zum Spagat: Kunden zu gewinnen und langfristig an dein Unternehmen zu binden.

Wenn du jetzt deine Kundenzufriedenheit vernachlässigt, autsch. Dann riskierst du, dass deine Kunden zur Konkurrenz abwandern. Weg sind sie!

Herausforderung 3: Beschwerden als Chance

Wie stehst du zu Kunden, die sich beschweren?

Oft werden Beschwerden zu persönlich genommen und als Ärgernis angesehen. Stopp! Beschwerden sind in Wahrheit eine wertvolle Quelle, um besser zu werden.

Was ich leider häufiger gerade bei Kleinunternehmern beobachte:

• Beschwerden werden übersehen oder
• Es wird nicht angemessen darauf reagiert.

Beispielweise habe ich es selbst einmal erlebt, dass ein Immobilienmakler auf seiner Website stehen hatte:

Zufrieden? Empfehlen Sie uns weiter.

Nicht zufrieden? Sprechen Sie mit mir. (Dem Geschäftsführer)

Leider hat er in seiner Antwort uns als Kunde beschuldigt, dass der Hausverkauf nicht so perfekt lief, wie es sein sollte.

Ignoranz auf Beschwerden kann sich langfristig negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Denn Kunden reden besonders gern über schlechte Erfahrungen. Gerade im lokalen Markt wird das zum Boomerang.

Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für dein Kleinunternehmen ist also unbestritten. Die genannten Probleme sind reale Hürden, die es zu überwinden gilt – ohne Wenn und Aber.

Wie du trotz begrenzter Ressourcen und Zeit deine Kundenzufriedenheit steigern kannst? Hier findest du keine hochgestochene Theorie, die du in deinem Kleinunternehmen ohnehin nicht umsetzen kannst. Hier gibt es einfache Strategien und praktische Tipps, um deine Kunden zu begeistern.

Um herauszufinden, ob es in deinem Unternehmen Anzeichen für eine zunehmende Unzufriedenheit deiner Kunden gibt, habe ich dir hier einige Punkte aufgelistet, an denen du erkennst: Ups, meine Kunden sind nicht ausreichend zufrieden.

Kundenzufriedenheit steigern: In diesen Situationen wird es höchste Zeit zu reagieren

Kundenabwanderung:

Es ist normal, dass Kunden ihre Reise bei dir beenden. Doch schau genau hin, warum. Wenn deine Kunden zu Wettbewerbern wechseln, hast du ein Problem. Dann heißt es: deine Kundenzufriedenheit steigern und die Kundenbindung stärken.

Umsatzschwankungen:

Vielleicht erlebst du häufiger Umsatzschwankungen. Die Lösung mag dich überraschen: Eine bessere Kundenbindung wird helfen, die Einnahmen stabiler zu gestalten, selbst bei saisonalen oder zyklischen Schwankungen.

Kundengewinnung:

Das Anziehen neuer Kunden kann für Kleinunternehmer mühsam und herausfordernd sein. Ein positiver Ruf und Mundpropaganda durch zufriedene Kunden machen die Kundenakquise leichter. Wäre es nicht viel einfacher für dich, wenn du Kunden so anziehst (Pull-Marketing) statt sie immer wieder selbst zu suchen (Push-Marketing)?

Wettbewerb:

Kleinunternehmer stehen oft in direktem Wettbewerb mit größeren Unternehmen. Mit einer besseren Kundenzufriedenheit grenzt du dich ab und stärkst die persönliche Kundenbindung. Diese Nähe kann zu deinem Vorteil werden, weil diese von großen Unternehmen nur schwer realisierbar ist.

Zeit- und Ressourcenmangel:

Kleinunternehmer haben oft begrenzte Zeit und Ressourcen. Lösungen sollten daher einfach, kosteneffizient und leicht umsetzbar sein. Stimmst du zu? Du brauchst also keine Lösung für ein besseres Zeitmanagement, sondern effektive Kundenbindung.

Unklarheit über Kundenbedürfnisse:

Hand aufs Herz: Machst du dir viele Gedanken über die Wünsche und Gedanken deiner Kunden? Oder bist du Team: Das brauche ich als Kleinunternehmer nicht? Wenn du deine Kunden besser verstehst, kannst du besser auf sie eingehen und ihren Erwartungen gerecht werden. Es lohnt sich.

Negative (Online-)Bewertungen:

Schlechte Bewertungen blenden Kleinunternehmer gern aus. Wie ist das bei dir? Negative Rückmeldungen schaden deinem Unternehmen v.a. bei der Kundengewinnung, weil immer mehr Menschen nach Bewertungen vor ihrem Kauf suchen. Eine Steigerung der Kundenzufriedenheit wird hat auch positiven Einfluss auf die Kundengewinnung.

Kundenkommunikation:

Die Art und Weise, wie manche Kleinunternehmer mit ihren Kunden kommunizieren, könnte verbessert werden. Effektive Kommunikation kann die Kundenzufriedenheit erhöhen. Wie gut sind deine Skills?

EXKURS:

Woran Kleinunternehmer merken, dass ihre Kundenkommunikation nicht gut genug ist:

Achtung: Kommen dir diese Punkte bekannt vor? Dann hast du vielleicht ein Problem in deiner Kundenkommunikation und es bisher nicht bemerkt.

• Negative Kundenbewertungen
• Häufige Missverständnisse
• Geringe Kundenbindung
• Hohe Kundenabwanderung
• Fehlende Kundenfeedbacks
• Kundenbeschwerden
• Angebote, die nicht zum Kauf führen
• Kaum Interesse an Verlängerungen oder weiteren Käufen bei Bestandskunden

Kundenzufriedenheit steigern bringt dir umsatzstarke Vorteile

Ups, wiedererkannt? Du hast dich und dein Unternehmen in einer der vorgenannten Situationen wiedererkannt? Dann wird es höchste Zeit zu handeln: Steigere deine Kundenzufriedenheit!

Selbst wenn Kunden bereits zufrieden sind, gibt es immer Raum für Verbesserungen aus mehreren Gründen:

Du verschaffst dir Wettbewerbsvorteile:

Umsatz stabilisieren und wachsen? Dann solltest du ständig danach streben, besser zu werden, weil dein Unternehmen so wettbewerbsfähig bleibt. Die Märkte verändern sich aktuell so sehr wie noch nie. Wer jetzt macht, was er schon immer gemach hat, ist schnell weg vom Fenster. Wie froh wirst du sein, wenn du treue Fans hast, die dir helfen, dich weiterzuentwickeln.

Die Erwartungen ändern sich:

Kunden haben sich an hohe Standards gewöhnt. Was gestern als zufriedenstellend galt, kann heute als durchschnittlich angesehen werden. Bestes Beispiel: Wer in bestimmten Branchen keine Online-Terminvereinbarung anbietet, verliert Kunden an Wettbewerber. Solche Angebote gehören heute zur normalen Erwartungshaltung von Kunden.

Kundenbindung:

Wo bleiben die Kunden wohl lieber? Klar, bei einem Unternehmen, das sich ständig bemüht, ihre Wünsche zu erfüllen. Dies führt zu langfristiger Kundenbindung und einem stabilen Kundenstamm. So erreichst du langfristig ein stabiles Fundament, worauf du sogar noch aufbauen kannst.

Positive Mundpropaganda:

Sie reden ja sowieso, die lieben Kunden. Sollen sie dann nicht lieber positiv über dich reden? Wenn Kunden eine außergewöhnliche Erfahrung machen, werden sie dies ihren Freunden und Kollegen mitteilen. Ihre Empfehlungen ziehen Kreise und locken neue Kunden ohne ständige Akquise an.

Rückmeldung nutzen:

Du willst immer besser werden? Dann sammle Kundenfeedback. Du glaubst gar nicht, welch wertvolle Erkenntnisse, dir ehrlich gemeinte Umfragen bringen. Ehrlich bedeutet, du lässt jede Meinung zu, auch die negativen. Denn hier geht es darum, Schwachstellen zu identifizieren und zu beheben.

In einfachen Worten: Glückliche Kunden sind loyal, geben mehr Geld aus und bringen neue Kunden mit. Das hilft Unternehmen, erfolgreich zu sein und zu wachsen. Die Investition in Kundenzufriedenheit steigernde Maßnahmen ist eine Investition in die Unternehmenszukunft.

Wie stark sollte die Kundenzufriedenheit gesteigert werden?

Jetzt ist es klarer, oder? Anhand der letzten Beispiele ist dir sicher bewusst geworden, dass ein Unternehmen ohne zufriedene Kunden langfristig nicht gesund und erfolgreich sein kann. Es gibt heute jedoch einige Stimmen, die meinen: Es reicht – wenn der Kunde minimal zufrieden ist. Es sei effizienter fürs Unternehmen und völlig ausreichend.

Effizienter, ja sicher. Völlig ausreichend? Nein, das sicher nicht.

Ich halte diese Sichtweise weiterhin für sehr sehr kurzsichtig. Ein Kunde, der gerade einmal bekommt, was er sucht, ist weg sobald sein Bedürfnis gestillt ist.

Angenommen: Er bucht einen Aufenthalt im Hotel. Dort ist alles OK – also ist er minimal zufrieden. Doch warum sollte er wieder kommen?

Oder die Heizung ist kaputt. Der Monteur repariert sie ohne viel Drumrum. Das ist es was der Kunde möchte. Doch wird er unbedingt diesen Handwerker wählen, wenn er eine komplette neue Anlage braucht? Vielleicht ist der nächste günstiger oder macht eine bessere Beratung.

Und noch ein Beispiel: Angenommen du meldest dich in einem Fitnessstudio an, weil du deine Rückenschmerzen in den Griff bekommen möchtest. Du hast einen guten Trainingsplan erhalten, die Trainer waren als Ansprechpartner vor Ort, dein Rücken fühlt sich nach einem Jahr besser an. Doch warum bleiben? Vielleicht hat das neue Studio um die Ecke ein tolles Eröffnungsangebot oder du kannst deine Übungen auch zuhause machen?

Ich bin davon überzeugt: Minimal zufriedene Kunden werden sich immer am Preis orientieren und schneller Anbieterhopping betreiben als begeisterte Fans.

Vergleich zwischen zufriedenen und begeisterten Kunden

Wichtig vorneweg: Zufriedene Kunden sind nicht von Natur aus von den begeisterten zu unterscheiden, so wie z.B. Männlein und Weiblein. Wer bei dir ein begeisterter Kunde ist, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit bei deinem Wettbewerber nur zufrieden oder gar ein Meckerkunde sein. Es liegt also an dir, aus deinen Kunden begeisterte Kunden zu machen.

Zufriedene Kunden:

• Kaufen gelegentlich ein.
• Erwarten ein grundlegendes Maß an Qualität und Service.
• Teilen ihre Erfahrungen möglicherweise nicht aktiv mit anderen.
• Beteiligen sich selten an Feedbackumfragen.
• Akzeptieren Preisschwankungen in Maßen
• Haben eine begrenzte Loyalität und wechseln gelegentlich zu anderen Anbietern.

Begeisterte Kunden:

• Kaufen regelmäßig und geben mehr Geld aus.
• Erwarten außergewöhnliche Qualität und hervorragenden Service.
• Sind begeisterte Botschafter und teilen ihre Erfahrungen aktiv mit Freunden und auf sozialen Medien.
• Halten den Kontakt zu dir und geben gern Verbesserungsanregungen.
• Sind weniger preissensibel und bereit, für höhere Qualität mehr zu zahlen.
• Sie unterstützen dich sogar in Verkaufssituationen.
• Zeigen eine hohe Loyalität und bleiben dem Unternehmen treu.

Qualität sollten wir hier etwas breiter verstehen. Das die angebotenen Produkte und Dienstleistungen einer guten Qualität entsprechen, ist die Mindestanforderung von zufriedenen Kunden.

Ihre Erwartungen, die Begeisterung auslösen, können durch andere Werte getriggert werden. Das hängt stark vom jeweiligen Kundentypen ab. Manch einem ist Spaß wichtig, der nächste legt Wert auf eine gewisse Seriosität. Einer möchte auf dem Thron platziert werden, andere fühlen sich als Teil der Gruppe wohler. Dies führen wir an anderer Stelle genauer aus.

Warum sich die Steigerung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmer persönlich lohnt

Was gut für das Unternehmen ist, muss nicht immer gut für den Unternehmer sein. Lohnt sich daher der ganze Aufwand oder besteht nicht eher die Gefahr, zu viel zu geben? Als Unternehmer hast du schließlich selbst auch persönliche Bedürfnisse. Diese sollten nicht darunter leiden.

Lass uns daher noch einmal schauen, was dir die Steigerung der Kundenzufriedenheit persönlich bringen kann:

Mehr Umsatz:

Der finanzielle Druck sinkt. Investitionen in die Zukunft deines Unternehmens sind möglich. Du kannst dein Geschäft ausbauen oder mehr Mitarbeiter einstellen. Kurz: Du kannst dir mehr Freizeit erkaufen.

Ein Unternehmen nach deinen Vorstellungen:

Wer weniger Kunden verliert, braucht nicht ständig neue Kunden suchen. Die mühsame Akquise kann auf die Maßnahmen reduziert werden, die am besten laufen und die dir Spaß machen. Es ist dein Unternehmen, gestalte es nach deinen Wünschen mithilfe deiner besten Kunden.

Weniger Erfolgsdruck:

Der Konkurrenzdruck sinkt. Du wirst schnell merken, dass deine begeisterten Fans zu niemandem anderen wollen. Du kannst dich so einzigartig für sich machen, was dir auch hilft, deine Werbung leichter zu gestalten. Der Druck, den viele Unternehmer spüren, nimmt ab.

Langfristiges Wachstum:

Wer große Ziele hat, der braucht eine loyalere Kundenbasis. Denn nur so wirst du dem mühseligen Hamsterrad, in dem viele Selbstständige strampeln, entkommen.

Ruf und Anerkennung:

Gerade im lokalen Umfeld machen sich der Ruf und das Image eines Unternehmens schnell bemerkbar. Da viele Unternehmer persönlich an ihr Unternehmen gebunden sind, kann ein schlechtes Image aufs Gemüt schlagen. Mach es dir leichter und begeistere deine Kunden. Werde zum gefeierten „Star“ in deinem lokalen Umfeld. Du bekommst ein starkes Umfeld und Unterstützung.

Zeitfreiheit:

Es ist leichter, interne Prozesse zu optimieren und Ressourcen effizienter einzusetzen, wenn dein Unternehmen ein stabiles Fundament hat. Wir hatten schon festgestellt, dass eine höhere Kundenzufriedenheit dazu beiträgt. Sie ist ebenso die Voraussetzung für die Skalierung, die heute immer mehr angepriesen wird und Leichtigkeit verschafft. Bau dir ein Unternehmen auf, was auch mal ohne dich läuft.

Persönliche Zufriedenheit und Erfolg:

Chakka, bist du selbst nicht auch glücklicher, wenn es einfach läuft? Welche Wünsche kannst du dir dann erfüllen, wovon andere noch träumen?

Entwickle deine eigene Strategie, um die Kundenzufriedenheit zu steigern

Warum eine Strategie und nicht nur einzelne Maßnahmen

Stopp! Bevor du dir hier nun die besten Tipps herausfischst und dann schnell wieder an die Arbeit gehst.

Strategische Überlegungen gehören regelmäßig auf den Tisch eines erfolgreichen Unternehmers. Lieber einmal gut durchdenken, als ziellos im Aktionismus dann doch auf der Stelle zu treten. Das führt dich direkt ins gefürchtete Selbst & Ständig Hamsterrad.

Mit einer cleveren Strategie und abgestimmten Maßnahmen wirst du dein Ziel schneller erreichen und mit deinem Geschäft das nächste Level erreichen.

Doch warum ist es so wichtig eine Strategie zu entwickeln, anstatt sich auf einzelne Maßnahmen zu beschränken:

Abgestimmte Maßnahmen

Mithilfe einer Strategie stimmst du alle Maßnahmen auf dein Ziel und aufeinander ab. So greifen sie ineinander und wirken als Multiplikator. Es ist leichter, diese Maßnahmen dann kontinuierlich umzusetzen, Herausforderungen zu bewältigen und deine Kunden langfristig zu binden.

Langfristige Wirkung:

Einzelne Maßnahmen sorgen vielleicht vorübergehend für Verbesserungen. Eine gut durchdachte Strategie wird dir langfristige Ergebnisse bringen. Damit schafft sie die Grundlage für nachhaltige Kundenzufriedenheit.

Optimale Ressourcennutzung:

Eine Strategie ermöglicht es dir als Kleinunternehmer, deine begrenzten Ressourcen effizient einzusetzen. Fokussiere dich auf die Maßnahmen, die dir am meisten bringen.

Kontinuierliche Verbesserung:

Eine Strategie beinhaltet oft Mechanismen zur kontinuierlichen Verbesserung. Zum Beispiel kannst du regelmäßig Feedback sammeln und deine Strategie anpassen. Die Bedürfnisse deiner Kunden können sich schließlich ändern.

Wettbewerbsfähigkeit:

Ich kann es nicht oft genug betonen. Der Wettbewerb steigt. Online Angebote drängen dank Digitalisierung und KI-Lösungen weiter auf den Markt und können dir das Leben schwerer machen. Gerade, weil nicht jeder Kleinunternehmer strategisch arbeitet, kannst du dich so von dem Wettbewerber gegenüber abgrenzen. Zeig, dass du ernsthaft daran interessiert bist, ein stabiles, wachsendes Unternehmen aufzubauen und deine Kunden glücklich zu machen.

Klare Prioritäten:

Das kennst du bestimmt: Plötzlich taucht diese eine Idee auf. Sie scheint genial. Doch du verlierst deinen Fokus. Eine Strategie hilft bei der Festlegung und Einhaltung klarer Prioritäten anstatt dich auf zu viele Dinge gleichzeitig zu konzentrieren.

Messbarkeit und Erfolgskontrolle:

Das muss leider auch gesagt werden: Deine Ziele, die du in deiner Strategie festgelegt hast, musst du messen. Anderenfalls bringt dir der ganze Spaß gar nichts. Prüfe, regelmäßig, ob du noch auf Kurs bist und deine Bemühungen tatsächlich die Kundenzufriedenheit steigern.

Die strategische Planung ist also ein Prozess, bei dem du klare Ziele setzt und einen Fahrplan entwickelst, um diese Ziele zu erreichen. Es handelt sich um eine langfristige Vision, die dein Unternehmen leitet und dir hilft, die richtigen Entscheidungen zu treffen. In Bezug auf die Kundenzufriedenheit bedeutet dies, dass du dir überlegst, wie du deine Kunden langfristig zufriedenstellen und begeistern kannst.

Lass uns das mal an einem praktischen Beispiel veranschaulichen:

Angenommen, du möchtest einen schönen Garten in deinem Hinterhof anlegen. Dann hast du 2 Möglichkeiten, das Projekt zu realisieren:

Möglichkeit 1: Du nimmst einzelne Maßnahmen vor

Du beginnst also ohne einen klaren Plan. An einem Tag pflanzt du Blumen, am nächsten Tag setzt du Gemüse und dann entscheidest du dich vielleicht für einen Teich. Das sind die einzelnen Ideen, die dir eben gerade einfallen, ohne eine übergeordnete Strategie.

Was passieren kann:

Dein Garten sieht sehr wahrscheinlich recht chaotisch und ungeordnet aus, da die verschiedenen Elemente nicht miteinander harmonieren.

Die Pflanzen könnten unter schlechter Platzierung leiden, da sie nicht die richtige Menge Sonnenlicht oder Wasser erhalten.

Es ist schwierig, den Garten langfristig zu pflegen, da du dich nicht damit beschäftigt hast, welche Pflanze welche Bedürfnisse hat.

Möglichkeit 2: Eine durchdachte Gartenstrategie

Du nimmst dir Zeit, um eine klare Strategie für deinen Garten zu entwickeln. Du überlegst genau, welche Pflanzen du haben möchtest und wo sie am besten wachsen. Du machst dich schlau, darüber, wie viel Sonnenlicht sie benötigen und wie du den Garten über das ganze Jahr hinweg einfach pflegen kannst.

Was nun passieren kann:

Dein Garten sieht harmonisch und ansprechend aus. Jede Pflanze hat ihren perfekten Standort und kann gut gepflegt werden.

Deine Pflanzen strahlen in voller Pracht, da du ihre Bedürfnisse berücksichtigt hast. Somit haben sie weniger Probleme mit Krankheiten oder Schädlingen.

Die Gartenarbeit wird für dich deutlich einfacher, weil du einen klaren Plan hast und genau weißt, was wann zu tun ist.

In diesem Beispiel merkst du sicher schnell, dass eine durchdachte Strategie dazu beiträgt, bessere Ergebnisse zu erzielen. Ähnlich verhält es sich im Geschäftsleben: Eine klare Strategie hilft dir dabei, deine Kapazitäten effizient einzusetzen, Kundenbedürfnisse zu erfüllen und langfristigen Erfolg zu feiern.

Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor: So einfach geht der Strategieaufbau

Bist du ein wenig erschlagen von der Idee, eine komplette Strategie zu durchdenken? Das mag auf den ersten Blick komplex erscheinen, aber jetzt zeige ich dir, dass auch du als Kleinunternehmer eine klare Strategie entwickeln kannst, um deine Kunden glücklich zu machen.

Das ist gar nicht so kompliziert. Bist du bereit?

Schritt 1: IST- Analyse, dein Status Quo

Bevor es so richtig in die Planung geht, solltest du erst einmal analysieren, wo du stehst. Auch wenn dieses Thema nicht allen schmeckt, ohne eine Analyse, wirst du keine gute Strategie entwickeln können.

Vermutlich hast du schon ein gewisses Bauchgefühl. Notiere dir deine Gedanken, wie es gerade um deine Kundenzufriedenheit steht.

Als nächstes solltest du jedoch unbedingt auch ein paar Kennzahlen anschauen. Denn manchmal trügt uns unser Bauchgefühl oder wir tappen in die Falle der „Betriebsblindheit“. Das ist ganz normal.

Die Kennzahlen sind natürlich abhängig von deiner Branche. Während ein Fitnessstudio bereits an der Kurs-Teilnehmerzahl viel ablesen kann, braucht eine Gaststätte eher direktes Feedback oder eine Stammkundenquote.

Folgende Kennzahlen können dir helfen, eine objektive Einschätzung zu treffen:

• Kündigungen,
• Teilnahme/Aktivität/Mitarbeit,
• Erfolge,
• Kundenbewertungen,
• Empfehlungen,
• Folgekäufe, Verlängerungen,
• Beschwerden

Ich empfehle dir auch eine Kundenumfrage aufzusetzen, um ein ehrliches Feedback bei deinen Kunden abzufragen.

Vielleicht hast du beim Googlen auch von Verfahren wie … gelesen. Sie haben sicher alle ihre Gültigkeit. In einem Kleinunternehmen und bei deiner knapp bemessenen Zeit würde ich dir dazu jedoch nicht raten. Es geht auch einfacher und reicht völlig aus.

Schritt 2: Zielsetzung

Ohne Ziel weißt du nicht, wohin du laufen sollst. Also fangen wir genau damit an. Jetzt geht es darum, klare Ziele zu definieren. Genau dafür war die Analyse vorab wichtig. Welche Kennzahlen möchtest du verbessern?

Zum Beispiel: “Erhöhung der Kundenzufriedenheit um 20% in den nächsten 12 Monaten.”

Hier sind einige wichtige Fragen, die du dir stellen kannst:

• Was sind deine langfristigen Ziele in Bezug auf die Kundenzufriedenheit?
• Wer sind deine wichtigsten Kunden, und was sind ihre Bedürfnisse und Erwartungen?
• Welche Probleme oder Herausforderungen hast du in der Vergangenheit bei der Kundenzufriedenheit erlebt?

Steht dein Ziel? Perfekt. Ab sofort heißt es: Tracke deine wichtigen Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit fortwährend und werte sie monatlich aus. So kannst du immer ein kleines bisschen nachbessern. Das ist wie das Nachjustieren des Steuerrades auf See desto näher du dem Ziel kommst.

Schritt 3: Kundenbedürfnisse verstehen:

Jetzt kommen wir zu einem besonders spannenden Thema: Deine Kunden und ihre Bedürfnisse. Das ist manchmal gar nicht so leicht. Ich weiß nicht, wie es dir geht: Ich wünsche mir manchmal einen Gedankenleser.

Große Unternehmen führen an dieser Stelle umfassende Marktforschungen durch, um die Bedürfnisse, Erwartungen und Präferenzen Ihrer Kunden zu verstehen. Dafür hast du weder Zeit noch das Geld. I know.

Kundenprofiling als Chance für Kleinunternehmer

Jetzt wird es spannend: Vergiss Lieblingskunden und Personas. Diese Methode ist viel cleverer: Kundenprofiling.

Kunden… What? Sagte sie nicht einfacher?

Ja, genau. Wer einmal die Psychologie hinter den Kundentypen verstanden hat, sieht seine Kunden mit anderen Augen. Meine Kunden, die ich in meinem Mentoring betreue, kommen häufig verzweifelt mit einer konkreten Frage zu mir, wie z.B.

• Ich habe 50% schlechte Google Bewertungen, weil es die falschen Kunden sind. Wie werde ich die los?
• Wie finde ich die richtigen Kunden.
• Meine Kunden sind wirklich zufrieden, aber ich bekomme keine Bewertungen von ihnen. Was kann ich tun?
• Es läuft eigentlich schon ganz gut. Jetzt ist es Zeit für mehr Kundenempfehlungen als neuen Vertriebskanal. Wie mache ich das?

Nachdem wir die Kundentypen besprochen haben, zeige ich ihnen, wie sie mit Kundenprofiling ihre Kundenzufriedenheit gezielt steigern können. Und dann kommt dieser eine Moment: Ah, jetzt verstehe ich meine Kunden. Ich denke jetzt ganz anders und kann durch ihre Augen sehen.

Ich weiß, das klingt unglaublich. Ich kann es nur so beschreiben, wie sie es mir wiedergeben. Doch genau das kann Kundenprofiling.

Grundsätzlich: Es gibt 4 Kundentypen. Ich habe die 4 genialen Kundentypen für dein Marketing und deine Kundenzufriedenheit in diesem Artikel ausführlicher beschrieben.

Was dir die Kundentypen für deine Kundenzufriedenheit bringen:

• Du verstehst (nicht nur kennen!) die Bedürfnisse deiner Kunden.
• Du verstehst, wie du mit ihnen am besten umgehst.
• Du verstehst, was sie brauchen.
• Du verstehst, was sie verärgert.
• Du verstehst, was sie erwarten.
• Du verstehst, was sie begeistert.

Kurz: Du kannst genau das liefern, wonach sie sich sehnen. Du löst den sogenannten Wow-Effekt aus, der dich für sie zum besten Anbieter macht, den sie sich vorstellen können. Das ist Kundenbindung.

That’s the key!

Der Schlüssel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit liegt darin, deine Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Du solltest sie, ihre Ängste, Sorgen und Träume besser verstehen als sie selbst. Oft kannst du durch einfache Gespräche und Feedbackmechanismen schon viel über deine Kunden erfahren.

Ich bin doch nur ein kleiner Handwerker: Wofür brauche ich dann die Ängste, Sorgen und Träume?

Kleiner Tipp: Halte deinen Arbeitsplatz in der Wohnung deiner Kunden so klein wie möglich. Mach nach der Arbeit alles wieder sauber, als wärst du nie da gewesen. Und dann beobachte die Reaktion.

Auch das gehört dazu: Was wünschen sich deine Kunden? Weißt du es? Schreib deine Erfahrungen gern mal unten in den Kommentar.

Beschwerden als Chance sehen

Keine Idee, wo du ansetzen sollst bezüglich der Ängste, Sorgen und Träume? Hör bei Beschwerden deiner Kunden genau hin. Frag nach. Darin liegen vermutlich deine größten Hebel für eine bessere Kundenzufriedenheit.

Manchmal tun wir diese Beschwerden einfach ab. Nehmen sie nicht ernst oder fühlen uns persönlich angegriffen. Spring über diesen Schatten. Stell deinen Kunden in den Mittelpunkt: Und nutze diese großartige Chance.

Übrigens: Wenn du deinen idealen Kundentypen kennst, kannst du besser zwischen wertvollen Kunden und falschen Kunden unterscheiden. Die Beschwerden der wertvollen Kunden solltest du dir zu Herzen nehmen. Die Kritik der falschen Kunden wirst du nicht lösen. Sie sind bei einem anderen Anbieter, der eher zu ihren Erwartungen passt, besser aufgehoben.

Schritt 4: Strategische Planung

Bestens: Du hast nun deine Ziele definiert und verstehst die Bedürfnisse deiner Kunden besser als vorher. Ich bin mir sicher, du hast dir nebenbei schon ein paar Ideen notiert, wie du die Kundenzufriedenheit steigern kannst. Jetzt kommen wir zum Kernpunkt: Der strategischen Planung.

Die strategische Planung (Link zum Abschnitt setzen) ist ein entscheidender Schritt, um die Kundenzufriedenheit in deinem Kleinunternehmen langfristig zu steigern. Oftmals verzichten Kleinunternehmer darauf, eine klare Strategie zu entwickeln. Sie glauben, dass dies ein komplexer und zeitaufwändiger Prozess ist.

Du kannst eine strategische Planung jedoch auch in kleinerem Maßstab und mit begrenzten Ressourcen durchführen. Und dies empfehle ich dir dringend, weil du so letztlich auch Ressourcen sparst.

Maßnahmen, um deine Kundenzufriedenheit zu steigern

Überleg dir zunächst völlig unsortiert, was du tun könntest, um deine Kunden glücklicher zu machen. Später bringst du sie in eine Struktur und erstellst einen Umsetzungsplan. Aber eins nach dem anderen.

Dies kann die Verbesserung des Kundenservice, die Anpassung von Angeboten oder die Schulung deiner Mitarbeiter umfassen.

Ich empfehle dir dabei folgende Fragen zu berücksichtigen:

• Was erwarten meine Kunden, weil sie es woanders bereits selbstverständlich geworden ist (z.B. Termine online buchen)?
• Was sollte meine Leistung beinhalten, damit die Kunden zufrieden sind?
• Welchen Service sollte ich dazu anbieten?
• Wie sollte eine kundenfreundliche Kommunikation aussehen?
• Wie gelingt mir der Sprung vom zufriedenen zum begeisterten Kunden?
• Welche Strukturen und Bedingungen muss ich schaffen, damit ich/mein Team diese Anforderungen bewältigen kann? (z.B. Mitarbeiter-Schulungen)

Als nächstes solltest du deine Ideen sortieren. Fange mit den Themenbereichen an. Welche Maßnahme wird welches Ziel verbessern. Du kannst sie auch oder zusätzlich in die Reihenfolge bringen, in der du sie umsetzen möchtest.

Vergiss bitte den Gedanken: Alles auf einmal verbessern zu wollen. So naheliegend es auch sein mag, jetzt wo der Mangel erkannte wurde, ihn auch schnellstmöglich zu beheben. Du wirst keine gute Qualität erreichen, wenn du alles auf einmal anpackst. Daher mach zuerst die Dinge, die den größten Einfluss auf deine Kundenzufriedenheit haben werden.

Damit du dich an dieser Stelle nicht verzettelst, habe ich dir hier eine Art Workbook zum Download bereitgestellt. Es nimmt dich ein wenig an die Hand – als roter Faden sozusagen – gibt dir aber alle Freiheit, die du brauchst, um deine eigene Strategie zu entwickeln. So kannst du dir einen Fahr- und Zeitplan zur Umsetzung erstellen.

Zum Download: Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

(Sollte der Link nicht funktionieren, schreib mir an hallo@kundenfairstaendnis.de)

Grundsätzliche Unterscheidung von Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Maßnahmen in verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus:

• Vorkaufphase
• Kaufphase
• Nachkaufphase

Kundenzufriedenheit fängt keineswegs erst dann an, wenn der Kunde unterschrieben und bezahlt hat. Kundenzufriedenheit fängt weit vor dem Kauf an. Was kannst du an dieser Stelle schon für Maßnahmen ergreifen, die später aus deinen Kunden begeisterte Fans machen. Eine wichtige Maßnahme in der Vorkaufphase ist die Kundenselektion. Wer jeden Kunden haben will, wird keinen richtig glücklich machen.

Überleg dir auch, was in der Kaufphase wichtig ist. Hier darf sicher nicht vergessen werden: Mach nur Zusagen und Versprechungen, die du auch wirklich leisten kannst. Aus Versprechungen werden Erwartungen.

Die Nachkaufphase ist sicher jene, die die meisten Unternehmer als erstes mit Kundenzufriedenheit in Verbindung bringen und daher hier keine besondere Erwähnung braucht.

„Kunden vor dem Kaufabschluss nennt man interessierte Kontakte. Ich nenne sie: Kunden ohne Vertrag.“

Schritt 5: Umsetzung der Strategie:

Auf dem Papier nützt dir die beste Idee nichts. Jetzt geht’s also an die Umsetzung. Aber Achtung: Auch hierzu solltest du dir vorher ein paar Gedanken machen. Rennst du jetzt einfach los und fängst an alle Veränderungen für die erste Maßnahme zu etablieren, stößt du vermutlich dein Team vor den Kopf oder möglicherweise auch deine Kunden.

Kommunizieren ist in der Umstellungsphase das Wichtigste, damit die Maßnahmen auch das bewirken, was du dir gedacht hast. Nimm sowohl dein Team als auch deine Kunden mit auf die Reise.

Die Umsetzung deiner Kundenzufriedenheitsstrategie erfordert Engagement, Organisation und die Bereitschaft, Veränderungen vorzunehmen. Hier sind einige Schritte, um sicherzustellen, dass deine Strategie erfolgreich umgesetzt wird:

1. Engagement der Mitarbeiter:

Deine Mitarbeiter spielen eine entscheidende Rolle bei der Umsetzung der Strategie. Stelle sicher, dass sie die Ziele und Maßnahmen verstehen und motiviert sind, ihren Beitrag zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu leisten. Schulungen und klare Kommunikation sind hierbei entscheidend.

2. Klare Verantwortlichkeiten:

Weise klare Verantwortlichkeiten zu, damit jeder im Team weiß, welche Aufgaben erfüllt werden müssen. Dies hilft, Doppelarbeit zu vermeiden und sicherzustellen, dass nichts übersehen wird.

3. Zeitplan einhalten:

Setze einen Zeitplan für die Umsetzung deiner Strategie fest und halte dich an ihn. Sorge auch dafür, dass sich alle Beteiligten daranhalten. Das ermöglicht, dass der Plan auch wirklich umgesetzt wird und ihr den Fortschritt verfolgt.

4. Flexibilität bewahren:

Selbst die beste Strategie kann Anpassungen erfordern. Wenn du feststellst, dass bestimmte Maßnahmen nicht die gewünschten Ergebnisse erzielen oder sich die Bedingungen ändern, sei bereit, deine Strategie anzupassen.

5. Kommunikation und Feedback:

Halte regelmäßige Meetings, um den Fortschritt zu besprechen, Herausforderungen zu identifizieren und Feedback von deinem Team einzuholen. Offene Kommunikation ist entscheidend, um Hindernisse frühzeitig zu erkennen und Lösungen zu finden.

6. Kunden einbinden:

Vergiss nicht, deine Kunden in den Prozess einzubeziehen. Sammle Feedback von ihnen, höre auf ihre Bedürfnisse und nutze ihre Meinungen, um deine Strategie zu verbessern.

Die erfolgreiche Umsetzung deiner Strategie erfordert Engagement und Disziplin, aber die Belohnungen in Form von zufriedenen und begeisterten Kunden sind es wert.

FAQ: Häufig gestellte Fragen zur Kundenzufriedenheit

Wie kann ich die Kundenzufriedenheit steigern?

Eine praxisorientiere, einfache Anleitung für kleine Unternehmen mit wenigen Ressourcen haben wir in diesem Artikel ausführlich dargestellt. Wenn du ein paar Ideen für deine jeweilige Branche benötigst, habe ich ein paar Checklisten erstellt. Du kannst sie hier anfordern.

Welche Faktoren für die Kundenzufriedenheit?

Wichtige Faktoren, an denen du erkennst, ob deine Kundenzufriedenheit gut ist, haben wir im Abschnitt „Kundenzufriedenheit steigern: In diesen Situationen wird es höchste Zeit zu reagieren“ besprochen. Wenn du unsicher bist, schreib mir gern eine Nachricht und wir beleuchten deine Situation zusammen.

Was macht den Kunden zufrieden? Was macht eine gute Kundenzufriedenheit aus?

Drei erste wichtige Faktoren, damit Kunden grundsätzlich zufrieden sind, sind: Halte, was du im Verkaufsgespräch versprochen hast, arbeite nur mit den Kunden zusammen, die nach dem Kundenprofiling zu dir passen, biete einen guten Service und halte deine Kunden auf dem Laufenden. Kommunikation ist der häufigste Schwachpunkt in Kundenbeziehungen.

Wie kann ich Kunden glücklich machen?

Wenn du dir diese Frage stellst, freue ich mich besonders. Das zeigt, dass du dir ernsthaft Gedanken machst. Daher empfehle ich dir den Artikel „Glückliche Kunden: 5 Tipps zum Sofort-Umsetzen“.

Was ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage? Wie erstelle ich eine Kundenbefragung?

Bei einer Kundenzufriedenheitsumfrage geht es darum, herauszufinden, was deine Kunden wirklich denken. Sich selbst beweihräuchern lassen, ist fehl am Platz. Nur ehrliches Feedback bringt dich weiter. Dabei ist zu beachten, dass der Kunde nicht durch eine unglückliche Fragestellung im Vorfeld beeinflusst wird. Wie du eine erste, gute Kundenumfrage erstellst, kannst du in diesem Artikel nachlesen.

Kann man Kundenzufriedenheit messen?

Auf jeden Fall und ich empfehle dir, dies regelmäßig zu tun. Such dir dafür geeignete Kennzahlen heraus. Ein paar Vorschläge dazu findest du im Abschnitt „Schritt 1: IST- Analyse, dein Status Quo“.