Hast du dich jemals gefragt, wie du zu der Urlaubsreise gelangst, von der du träumst, oder – ganz simpel – wie du genau das richtige Eis auswählst, das deine Geschmacksknospen verwöhnt? Nun, das hat mit etwas zu tun, das wir im Marketing die „Kundenreise“ nennen. Aber keine Sorge, das ist gar nicht so kompliziert, wie es klingt.
Die Kundenreise ist tatsächlich wie eine aufregende Reise, die du unternimmst, wenn du etwas kaufen möchtest. Sie hilft dir zu verstehen, wie du von dem Moment, in dem du etwas möchtest, bis hin zum tatsächlichen Kauf gelangst. Aber nicht nur das – sie hilft auch uns Unternehmern zu verstehen, wie wir unseren Kunden helfen können, die besten Entscheidungen zu treffen.
In diesem Artikel werden wir gemeinsam die spannende Entwicklung einer Kundenreise erkunden. Du wirst erfahren, dass es viele verschiedene Schritte auf dieser Reise gibt. Und was du als Unternehmer alles tun kannst, um sicherzustellen, dass deine Kunden glücklich und zufrieden sind. Den das fängt mit der richtigen Entscheidung an.
Also schnall dich an und sei bereit, den Nutzen der durchdachten Kundenreise zu entdecken. Lass uns gemeinsam herausfinden, wie du deine Kunden auf ihrer Reise zu dir noch besser begleiten kannst.
Was ist eine Kundenreise – einfach erklärt
Schnapp dir deine Kundenbrille. Wir betrachten das Thema jetzt mal mit den Augen eines Kunden. Als Kunde kannst du dir die „Kundenreise“ wie eine aufregende Abenteuerreise vorstellen, die du unternimmst, wenn du etwas kaufen möchtest, sei es eine spannende Urlaubsreise oder auch das leckere Eis.
Start der Kundenreise
Am Anfang blätterst du vielleicht durch einen Prospekt und siehst ein traumhaftes Foto eines Urlaubsortes. Oder du schlenderst durch die Straßen und entdeckst ein leckeres Eis in der Eisdiele. Das ist der Moment, in dem deine Reise als Kunde beginnt.
Die Entdeckerphase auf deiner Kundenreise
Dann fängst du an, darüber nachzudenken, ob du diese wirklich zu dem Traumort reisen möchtest oder welchen Geschmack dein Eis haben sollte. Du könntest mit Freunden darüber sprechen oder dir überlegen, was du am liebsten magst.
Die Nachdenkphase deiner Kundenreise
Jetzt denkst du ernsthaft darüber nach, ob du die Reise buchen oder das Eis essen möchtest. Du könntest Fragen stellen wie: „Ist das Urlaubsziel wirklich so faszinierend?“ oder „Hab ich jetzt wirklich Appetit auf diese Eissorte?“
Die Entscheidungsphase:
Schließlich triffst du deine Entscheidung. Du sagst: „Ich möchte diese Reise machen!“ oder „Ich möchte Erdbeereis.“ Das ist der Moment, in dem du es kaufst. Natürlich laufen diese Phasen im Kopf teilweise in Blitzesschnelle, wie bei dem Eis. Das entscheiden wir eher emotional – „aus dem Bauch heraus“. Über die Reise machen wir uns vielleicht etwas mehr Gedanken, doch auch sie haben mit einer ausgelösten Emotion begonnen: den Foto im Prospekt und unserer blühenden Fantasie, wie wohl wir uns dort fühlen würden.
Der Kaufmoment auf deiner Kundenreise:
Du überweist das Geld für deinen Traumurlaub oder zahlst das Eis, und es gehört jetzt dir. Reise beendet? Oh nein!
Nach dem Kauf:
Die Reise ist noch lange nicht vorbei. Du könntest die Reise einfach antreten oder das Eis genießen. Oder du buchst noch spannende Ausflüge dazu oder holst dir zu deinem Eis noch ein Getränk. Vielleicht reist du noch öfter an diesen Traumort, buchst die Reise also erneut. Und das Eis war vielleicht so lecker, dass du den ganzen Sommer immer wieder hierher zurückkommst.
Erzählen (Weitererzählen):
Wenn die Reise dich verzaubert hat oder das Eis super lecker war, wirst du sicher deinen Freunden davon erzählen und ihnen sagen, wie begeistert du warst. Das ist, wie du anderen von deinem Erlebnis berichtest.
Die „Kundenreise“ ist also wie eine spannende Geschichte, die beschreibt, wie wir Dinge auswählen und kaufen. Sie hilft uns Unternehmern zu verstehen, wie wir Kunden helfen können, glückliche Entscheidungen zu treffen und sich zufrieden zu fühlen, wenn sie unsere Angebote oder Dienstleistungen nutzen.
Die Bedeutung der Kundenreise für Unternehmen und Kunden
Eine „Kundenreise“ aus Unternehmersicht beschreibt – ganz trocken – den gesamten Prozess, den ein potenzieller Kunde durchläuft, wenn er mit einem Unternehmen in Kontakt tritt, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erwerben. Dieser Prozess umfasst – wie oben in sehr einfacher Form beschrieben – verschiedene Phasen und Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen.
Etwas greifbarer beschrieben: Ist sie DAS Tool, mit dem du Kunden von deinem Angebot begeisterst, die richtigen Kunden anlockst und die „falschen“ abschreckst. Das ist wichtig, damit du später deine Kunden ihren Bedürfnisse nach entsprechend betreuen kannst. Denn nur so werden sie wirklich happy sein. Wenn du es schaffst, sie wirklich zu begeistern, bleiben sie und verlängern somit die Kundenreise.
Das sollte doch unser Ziel sein: dass die richtigen Kunden bei uns möglichst lange glücklich und zufrieden sind. So profitieren beide Seiten.
Die Kundenreise der eigenen Produkte beschreiben – gar nicht so einfach
OK, bis hier klang doch recht simpel. Warum stolpern dann doch recht viele Unternehmer in ihrer Werbung über genau diese Schritte. Sie schaffen es nicht, ihre Produkte problemlos an die Frau oder den Mann zu bringen. Puh, ist Marketing doch nicht so einfach, wie wir es anfangs dachten?
Ein paar nette Bilder und positive Wort über unser Angebot – das sieht doch bei anderen so einfach aus. Ist es aber nicht. Denn hinter jeder guten Werbung stecken viele psychologische Effekte und Zusammenhänge. Das menschliche Wesen ist eben sehr komplex und nicht so einfach hinters Licht zu führen. Und das ist auch gut so.
Besonders schwierig wird der Verkauf der eigenen Produkte und Dienstleistungen, wenn der Wettbewerb enorm hoch ist. Nahezu jeder Markt ist heute überflutet mit Angeboten. In solch umkämpften Märkten die Aufmerksamkeiten der Kunden zu erhaschen ist ohne strategisch durchdachte Kundenreise ein reiner Zufallstreffer. Und Online die Nadel im Heuhaufen, wo täglich noch was oben drauf kommt. Na, herzlichen Glückwunsch.
Setz dich mal hin und beschreibe die Kundenreise deiner Kunden. Hoppla, das ist gar nicht so einfach, oder? Und dann soll letztlich der Kunden verstehen, was gemeint ist. Das kann ziemlich herausfordernd sein – vor allem, wenn du nicht geübt darin bist. Und das sind die häufigsten Gründe:
Komplexität:
Die Kundenreise kann mit vielen Kontaktpunkten und Interaktionen äußerst komplex werden. Die Herausforderung besteht darin, diese Komplexität zu reduzieren und die Reise in leicht verständliche und greifbare Schritte zu unterteilen. Desto weniger desto besser. Doch genau das, ist für den Expertenkopf gar nicht so einfach.
Abstrakte Konzepte erklären:
Die Kundenreise beinhaltet oft abstrakte Konzepte aus der Fachperspektive, die unsere Kunden nicht erreichen. Für solche Formulierungen sind die Antennen deiner Kunden nicht ausgefahren. Sie müssen so erklärt werden, dass sie für alle verständlich sind. Am besten so, dass sie auch ein 10-jähriger Knirps oder deine 80-jährige Nachbarin versteht.
Verständliche Sprache verwenden:
Oft werden Fachbegriffe verwendet, die bei Außenstehenden – also deinen Noch-Nicht-Kunden – nicht andocken. Das ist wie Chinesisch hören. Wenn du die Sprache nicht kannst, schaltest du auf Durchzug. Du musst eine klare und verständliche Sprache verwenden, die auf deine Zielgruppe oder besser deinen idealen Kundentypen abgestimmt ist. Was ein Kundentyp ist, das erfährst du entweder in unserer Zusammenarbeit oder im ersten Ansatz in dem Artikel „Die 4 genialen Kunden“.
Relevanz:
Weißt du, wie du die Kundenreise am schnellsten beenden kannst? Sprich über Themen, die für deinen Kunden nicht relevant sind. Ja, klar, klingt das jetzt und hier logisch. Doch warum passiert es dann so oft, dass Anbieter und Kunde aneinander vorbeireden? Da fehlt die Relevanz! Der Kunden fragt sich: Was hab ich davon? Lautet die Antwort: Nichts. Bringt er sein Geld zu wem anderen, aber nicht zu dir.
Das beste Angebot:
Häufig haben wir als Unternehmer eine konkrete Vorstellung über unser Angebot. Jedoch ist es viel wichtiger dieses zu 120% auf die Zielkunden und dessen Bewusstseinsstufe abzustimmen. Denn während der Reise durchlaufen deine Kunden unterschiedliche Bewusstseinsebenen. Auf jeder braucht er andere Informationen zu deinem Angebot, um in die nächste Ebene zu gelangen. Spoiler: Niemand springt vom ersten Kontakt auf die Kaufebene.
Um dieses Verständnis aufzubauen, werfen wir nun einen Blick auf die Phasen einer Kundenreise aus psychologischer Sicht. Denn das hilft uns unser Marketing geschickt aufzubauen und zu jeder Zeit den passenden Content zu liefern.
Eine 1:1 Kundin meinte dazu einmal: Endlich sehe ich das große Ganze und verstehe die Zusammenhänge. Das hat mir so noch niemand erklärt. Deshalb habe ich bisher überall nur herumgestückelt.
Und genau dieses Herumstückeln kann nichts bringen.
Die Phasen der Kundenreise
Die Phasen der Kundenreise sollten nicht als abstraktes Modell betrachtet werden. Es geht hier nach wie vor um Menschen und persönliche Beziehungen aufzubauen..
Eine Kundenreise – egal ob klassisch offline oder online – hat viele Phasen. Jede von ihnen ist wichtig, um das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und sicherzustellen, dass seine aktuellen Bedürfnisse gestillt werden.
Der Unterschied zwischen dem klassischen Denken und dem modernen Ansatz ist lediglich der Zeitpunkt, an dem wir Unternehmer von einem interessierten Kunden erfahren. Früher war der Moment meist jener, an dem der Kunden Kontakt zu uns aufgenommen hat: Eine E-Mail, ein Anruf oder er stand in der Tür.
Doch schon davor hatte er mindestens 7 Berührungspunkte, bei denen er jedoch noch nicht aktiv wurde. Er hat Werbung hier und da gesehen, mit Freunden gesprochen, ist am Geschäft vorbeigelaufen usw.
Heute lässt sich das Interesse deutlich früher durch moderne (online) Tracking-Maßnahmen feststellen. Daher kann das Kundenverhalten auch wesentlich früher beeinflusst werden.
Lass uns die Phasen der Kundenreise nun einmal genauer beleuchten und herausfinden, wie Unternehmen in jeder Phase die Kunden bestmöglich unterstützen können
Bewusstsein (Awareness):
Das ist der Anfang dieser faszinierenden Reise. Hier erfährt der Kunde zum ersten Mal von deinem Produkt oder einer Dienstleistung. Das kann durch Werbung, Empfehlungen von Freunden oder dem Entdecken in einem Geschäft oder Shop sein. Um das Eingangsbeispiel aufzugreifen: Stell dir vor, dein Kunde sieht ein Plakat für die traumhafte Reise im Schaufenster oder hört von einem neuen Eisgeschmack über Freunde.
Als Unternehmer ist es also deine Aufgabe, deine potentiellen Kunden über deine Produkte zu informieren.
Interesse (Interest):
In dieser Phase fängt dein Kunde an, sich wirklich für das Produkt oder die Dienstleistung zu interessieren. Sie fangen heutzutage oft im Internet an, nach Informationen zu suchen. Auch alteingesessene lokale Geschäfte müssen sich diesen Tatsachen stellen.
Wenn es um die Reise geht, könnten sie auf der Website nach Impressionen suchen. Sie interessieren sich dafür, wie es dort aussieht und was man unternehmen kann. Beim Eis ist das natürlich weniger aufwendig, aber vielleicht suchen nach den Zutaten oder alternativen Geschmacksrichtungen.
Abwägung (Consideration):
Jetzt denkt der Kunde ernsthaft darüber nach, ob dieses Produkt oder diese Dienstleistung zu ihm passt. Er wird Vor- und Nachteile abwägen und vielleicht mit anderen darüber sprechen, was sie denken. Freunde und Bekannte fragen: „Ist diese Reise wirklich die, die ich machen sollte?“ oder „Schmeckt das Eis tatsächlich so, wie es überall beschrieben wird?“
Dein Kunde wird sich möglicherweise mit Fragen an den Kundensupport wenden, um weitere Informationen zu erhalten. Außerdem wird er alternative Angebote vergleichen. Er fragt sich: „Ist dieses Angebot von diesem Anbieter wirklich das Beste für mich.“
Kaufentscheidung (Decision):
Jetzt ist der Moment gekommen, indem der Kunde seine finale Entscheidung trifft. „Ja, ich buche diese Reise!“ oder „Ich will das Erdbeereis.“ Er kauft oder bestellt.
Dabei ist zu beachten, dass je nach Kundentyp die Phasen bis hier sehr unterschiedlich lang sein können. Auch die Informationen, die die unterschiedlichen Kundentypen brauchen variieren. Dabei spielen die emotionalen Beweggründe eine wesentliche Rolle.
Kauf (Purchase):
Der Kunde zahlt und kommt in Besitz des Produkts oder hat Ansprüche auf die Dienstleistung. Er tritt die Reise an und genießt seine Zeit. Oder er schlendert mit seinem Eis in der Hand weiter durch den Tag.
Nach dem Kauf (Post-Purchase):
Nein, die Kundenreise endet noch nicht. Als Unternehmer solltest du nun sicherstellen, dass dein Kunde glücklich ist und mit dem Ergebnis überaus zufrieden. Das könnten Serviceleistungen auf der Reise sein. Oder die einfache Frage, ob das Eis schmeckt. Für komplexere Produkte solltest du einen kundenfreundlichen Onboarding Prozess aufbauen. Du solltest dich weiterhin um deine Kunden kümmern, um sicherzustellen, dass sie zufrieden sind.
Kundenempfehlungen (Advocacy):
Wenn Kunden wirklich glücklich mit dir als Anbieter sind, könnten sie mit ihren positiven Kundenerfahrungen andere ermutigen, ebenfalls zu kaufen. Dies kann über Kundenempfehlungen, Rezensionen oder Bewertungen erfolgen. Dein Kunde erzählt sicher begeistert von seiner Reise und der tollen Unterstützung durch den Reiseanbieter oder empfiehlt anderen wie lecker das Eis war. Das hilft anderen Kunden, ihre eigenen Entscheidungen zu treffen. Wir vertrauen Bekannten und Freunden mehr als den Botschaften aus der Werbung.
Übrigens: Auf diese Empfehlungen allein solltest du dich nicht verlassen. Nur, weil Kunden zufrieden sind, heißt es nicht, dass sie aller Welt davon erzählen. Was wirklich zählt, um mehr Empfehlungen – und damit Neukunden ohne Werbekosten – zu bekommen, verrate ich dir in diesem Artikel:
Verstehst du nun, warum die Kundenreise wie eine spannende Abenteuerreise mit vielen aufregenden Phasen sein kann. Es liegt allein an dir, als Unternehmer, wie du diese Reise für deine Kunden gestaltest. Das Ziel sollte immer sein, dass der Kunde glücklich und zufrieden ist. Gib ihnen einen Grund, gerne wiederzukommen. Daher ist die Kundenreise so wichtig.
Die Kundenreise aus Marketingsicht ist ein wichtiger Ansatz, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden besser zu verstehen und sicherzustellen, dass das Unternehmen in jeder Phase der Reise genau die richtigen Inhalte und Unterstützung bietet, um mehr zu verkaufen.
Und falls du nun das Gefühl hast: Ja, das klingt richtig und könnte aktuell meine Herausforderungen lösen, dann lass uns doch mal sprechen. So kompliziert, wie sich das jetzt anhört, ist es nämlich gar nicht.
Ich habe eine einfache Methode entwickelt, wie Dienstleister und Experten, die ja schon begeisterte Kunden haben, das recht einfach umsetzen können.
Die Kundenreise mit Hilfe von Bestandskunden entwickeln oder nachbessern
Wie du nun weißt, ist es unbedingt nötig, dass du deine Kunden sehr genau kennst.
- Wer genau sind deine Zielkunden.
- Wer interessiert sich für deine Produkte und Angebote.
- Wem kannst du am besten damit helfen und
- wie sollten dafür deine Angebote und Leistungen gestaltet werden.
Und soll ich dir was verraten: All diese Antworten liegen direkt vor dir. Schauen wir uns das mal an:
Finden deinen idealen Kundentyp
Lerne die Wünsche und Bedürfnisse deiner Zielkunden verstehen. Was sind die Probleme und Herausforderungen, mit denen sie sich herumschlagen. Welche Wünsche und Träume haben sie? Wonach streben sie, was stört sie. Lerne deine Zielkunden besser kennen als sie sich selbst.
Dafür kannst du einfach deine Bestandskunden fragen. Wer sollte es besser wissen, wenn nicht sie? Wie du das machst? Hey, ich wäre nicht Kundenfairsteher, wenn ich nicht auch dafür eine Lösung für meine Kunden hätte. 😉 Et voila:
Früher wurden hierfür Lieblingskunden beschrieben oder Personas erstellt. Diese Vorgehensweise kann jedoch dazu führen, dass du dich auf einzelne Personen fokussierst und diese nicht nur als Model betrachtest. Wenn du dieses Model zu eng betrachtest, kann dir viel Potential verloren gehen.
Daher empfehle ich dir mit Kundentypen zu arbeiten. An dieser Vorgehensweise wird oft die enge Sichtweise individueller Personen kritisiert. Dennoch bekommst du wertvolle Informationen und Verhaltensweisen über deine Kunden. So kannst du klare, eindeutige Botschaften für deine Werbung formulieren, die bei deinen Zielkunden andocken.
Das kriegen wir zusammen in ein paar wenigen Zoom Calls hin.
- Lerne die 4 Kundentypen und ihre Eigenarten kennen
- Finde, den für dich idealen Kundentypen
- Lerne die Sprache und Verhaltensweisen dieses Kundentypen verstehen
- Optional: Optimiere deine Website-Ansprache auf die bevorzugte Sprache deines idealen Kundentypen für mehr Anfragen oder wir erstellen z.B. einen Angebotsflyer für dich
Hol dir weitere Informationen in der kostenlosen Strategieberatung.
Gestalte das für deine Kunden beste Angebot
Um deine Kundenreise langfristig fortführen zu können, brauchst du ein Angebot, dass deine Kunden lieben werden. Ein solches Angebot sollte deine Kunden immer zum versprochenen Ergebnis führen. Dabei reicht es nicht aus, die Leistungen zur Verfügung zu stellen. Es ist ebenso nötig, dass dein Kunde leichten Zugriff darauf hat und du ihm dabei hilfst, mögliche Hürden zu überwinden.
Vielleicht klingt es wie selbstverständlich. Dennoch erleben wir es so oft, dass sich Unternehmer dieser Verantwortung entziehen. Beispiele dafür könnten sein:
- Der Kunde setzt die Empfehlungen nicht um (z.B. im Fitnesstraining, in der Weiterentwicklung oder in der Pflege des Autos). Dadurch steht er selbst seinem gewünschten Ergebnis im Weg.
- Die Anbieter kommunizieren unzureichend mit den Kunden, so dass der Kunde seine Miterfüllungspflichten nicht erkennen kann.
- Mögliche individuelle Hürden seitens des Kunden werden vom Anbieter nicht ernst genommen und somit nicht aus dem Weg geräumt.
Damit deine Kunden dein Produkt lieben, musst du all diese Umstände bedenken und Lösungen anbieten.
Ein gutes Angebot besteht aus den vereinbarten Leistungen (bzw. dem Produkt) sowie unterstützenden Service- und Kommunikationsleistungen, die ein gutes Miteinander und eine wertschätzende Kundenbeziehung fördern.
All diese Themen besprechen wir im zweiten Produktpaket von Kundenfairständnis®:
Inhalte:
- Lerne die 4 Kundentypen und ihre Eigenarten kennen
- Finde, den für dich idealen Kundentypen
- Finde heraus, was deinem Kundentypen wichtig ist und worauf er Wert legt
- Gestalte ein Angebot passend für deinen idealen Kundentyp, was ihn begeistern wird und das versprochene Ergebnis sichert
Hol dir weitere Informationen in der kostenlosen Strategieberatung.
Weiterempfehlungen von begeisterten Kunden
Im dritten Paket, dass du bei Kundenfairständnis® und somit mit meiner Zusammenarbeit bekommen kannst, geht es um die kontinuierliche Kundengewinnung durch Weiterempfehlungen. Viele meiner Kunden dachten vor unserer Zusammenarbeit, dass zufriedene Kunden von ganz allein Empfehlungen aussprechen. Das ist jedoch oft nicht der Fall. Wir Menschen sprechen entweder über unsere negativen Kundenerfahrungen, weil wir andere warnen und beschützen wollen. Oder wir sprudeln nur so vor Freude über besondere herausragende Kundenerfahrungen. Dann wollen wir unsere Begeisterung teilen.
In meinem beliebten Kleinst-Gruppenprogramm „Weiterempfehlungen Easy Going geht es genau darum:
- Lerne die 4 Kundentypen und ihre Eigenarten kennen
- Finde, den für dich idealen Kundentypen, insbesondere den mit Weiterempfehler-Potential
- Finde heraus, was deine besten Kunden besonders begeistert
- Verbessere deine Leistungen, Services und Kommunikation, um die Erfahrungen deiner Kunden immer weiter zu steigern
- Bau dir eine Fan Community auf
- Lerne, was deine Kunden brauchen, um dich gern und bereitwillig weiterzuempfehlen
- Entwicklung einer zu dir passenden Ansprache, um nach Empfehlungen zu fragen und ein nachhaltiges System aufzubauen
Hol dir weitere Informationen und sichere dir einen Platz auf der Warteliste.
Fazit
Die Kundenreise ist ein faszinierendes Konzept, das uns die Welt des Marketings und des Unternehmertums näherbringt. Es ist die Reise, die jeder Kunde durchläuft, wenn er mit einem Unternehmen interagiert, von den ersten Berührungspunkten bis zur langfristigen Bindung.
In diesem Artikel haben wir gesehen, wie wir Unternehmer uns bemühen können, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, ihre Erwartungen zu erfüllen und sie zu treuen Fans zu machen. Du hast die Phasen der Kundenreise kennengerlernt und Lösungen für die verschiedenen Herausforderungen erhalten.
Die Kundenreise ist eine Reise des Verstehens, des Lernens und des Wachstums – für Unternehmen und Verbraucher gleichermaßen. Sie zeigt uns, dass die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden mehr ist als nur Transaktionen; sie ist eine Reise, die auf Vertrauen, Respekt und gegenseitigem Nutzen beruht.
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