Hast du dich jemals gefragt, wie du zu der Urlaubsreise gelangst, von der du träumst, oder – ganz simpel – wie du genau das richtige Eis auswählst, das deine Geschmacksknospen verwöhnt? Nun, das hat mit etwas zu tun, das wir die “Kundenreise” nennen. Aber keine Sorge, das ist gar nicht so kompliziert, wie es klingt!
Die Kundenreise ist wie eine aufregende Reise, die du unternimmst, wenn du etwas kaufen möchtest. Sie hilft dir zu verstehen, wie du von dem Moment, in dem du etwas möchtest, bis hin zum tatsächlichen Kauf gelangst. Aber nicht nur das – sie hilft auch uns Unternehmern zu verstehen, wie wir unseren Kunden helfen können, die besten Entscheidungen zu treffen.
In diesem Artikel werden wir gemeinsam die spannende Entwicklung einer Kundenreise erkunden. Du wirst erfahren, dass es viele verschiedene Schritte auf dieser Reise gibt. Und was du als Unternehmer alles tun kannst, um sicherzustellen, dass deine Kunden glücklich und zufrieden sind.
Also schnall dich an und sei bereit, den Nutzen einer Kundenreise zu entdecken! Lass uns gemeinsam herausfinden, wie du deine Kunden auf ihrer Reise bei dir noch besser begleiten kannst.
Was ist eine Kundenreise – einfach erklärt
Betrachten wir das Thema doch einmal mit den Augen eines Kunden. Als Kunde kannst du dir die “Kundenreise” wie eine aufregende Abenteuerreise vorstellen, die du unternimmst, wenn du etwas kaufen möchtest, wie eine Reise oder auch das Eis.
Start der Kundenreise
Am Anfang siehst du vielleicht ein traumhaftes Foto eines Urlaubsortes in einem Prospekt oder ein leckeres Eis in der Eisdiele. Das ist der Moment, in dem deine Reise als Kunde beginnt.
Die Entdeckerphase auf deiner Kundenreise
Dann fängst du an, darüber nachzudenken, ob du diese Reise wirklich unternehmen möchtest oder welchen Geschmack dein Eis haben sollte. Du könntest mit Freunden darüber sprechen oder dir überlegen, was du am meisten magst.
Die Nachdenkphase deiner Kundenreise
Jetzt denkst du ernsthaft darüber nach, ob du die Reise buchen oder das Eis essen möchtest. Du könntest Fragen stellen wie: “Ist das Urlaubsziel wirklich so faszinierend?” oder “Schmeckt das Eis gut?”
Die Entscheidungsphase:
Schließlich triffst du deine Entscheidung. Du sagst: “Ich möchte diese Reise machen!” oder “Ich möchte Erdbeereis.” Das ist der Moment, in dem du es kaufst.
Der Kaufmoment auf deiner Kundenreise:
Du überweist das Geld für deinen Traumurlaub oder zahlst das Eis, und es gehört jetzt dir!
Nach dem Kauf:
Die Reise ist noch nicht vorbei. Du könntest die Reise einfach antreten oder das Eis genießen. Oder du buchst noch spannende Ausflüge dazu oder holst dir zu deinem Eis noch ein Getränk.
Erzählen (Weitererzählen):
Wenn die Reise dich verzaubert hat oder das Eis super lecker war, wirst du sicher deinen Freunden davon erzählen und ihnen sagen, wie begeistert du warst. Das ist, wie du anderen von deinem Erlebnis berichtest!
Die “Kundenreise” ist also wie eine spannende Geschichte, die beschreibt, wie wir Dinge auswählen und kaufen. Sie hilft uns Unternehmern zu verstehen, wie wir Kunden helfen können, glückliche Entscheidungen zu treffen und sich glücklich zu fühlen, wenn sie unsere Produkte oder Dienstleistungen nutzen.
Die Bedeutung der Kundenreise für Unternehmen und Kunden
Eine “Kundenreise” aus Unternehmersicht beschreibt den gesamten Prozess, den ein potenzieller Kunde durchläuft, wenn er mit einem Unternehmen in Kontakt tritt, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erwerben. Dieser Prozess umfasst – wie oben in sehr einfacher Form beschrieben – verschiedene Phasen und Interaktionen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen.
Die Kundenreise der eigenen Produkte beschreiben – gar nicht so einfach
Die Beschreibung einer Kundenreise klang in den bisherigen Abschnitten doch so simpel. Und doch stolpern viele Unternehmer in ihrer Werbung über genau diese Schritte. Sie schaffen es nicht, ihre Produkte problemlos an die Frau oder den Mann zu bringen.
Besonders schwierig wird der Verkauf der eigenen Produkte und Dienstleistungen, wenn er Wettbewerb enorm hoch ist. Fast kaum ein Markt ist heute nicht überflutet mit Angeboten. In solch umkämpften Märkten die Aufmerksamkeiten der Kunden zu erhaschen ist ohne strategisch durchdachte Kundenreise ein reiner Zufallstreffer.
Die Beschreibung der Kundenreise kann mit verschiedenen Herausforderungen verbunden sein. Es ist gar nicht so einfach, sie für den Kunden verständlich und ansprechend zu gestalten – vor allem, wenn du nicht geübt darin bist. Dann kannst du folgenden Herausforderungen begegnen:
Komplexität
Die Kundenreise kann mit vielen Kontaktpunkten und Interaktionen äußerst komplex werden. Die Herausforderung besteht darin, diese Komplexität zu reduzieren und die Reise in verständliche und zugängliche Schritte zu unterteilen. Desto weniger desto besser.
Abstrakte Konzepte erklären:
Die Kundenreise beinhaltet oft abstrakte Konzepte aus der Fachperspektive, die unsere Kunden nicht erreichen. Diese Begriffe müssen so erklärt werden, dass sie für alle verständlich sind. Das fällt vielen Experten für ihren Fachbereich sehr schwer.
Verständliche Sprache verwenden:
Oft werden Fachbegriffe verwendet, die für Außenstehende schwer verständlich sein können. Die Herausforderung besteht darin, eine klare und verständliche Sprache zu verwenden, die auf die jeweilige Zielgruppe oder besser den idealen Kundentypen abgestimmt ist. Was ein Kundentyp ist, dazu kommen wir gleich noch.
Zielgruppenspezifische Ansprache:
Die Kundenreise kann je nach Zielgruppe und Branche unterschiedlich sein. Es ist wichtig, die Beschreibung der Kundenreise auf die spezifischen Bedürfnisse und das Vorwissen der Zielgruppe abzustimmen.
Das beste Angebot:
Häufig haben wir als Unternehmer eine konkrete Vorstellung über unser Angebot. Jedoch ist es viel wichtiger dieses zu 100% besser 120% auf die Zielkunden und dessen Bewusstseinsstufe abzustimmen. Als Unternehmer kann es schwer fallen, die eigenen Belange zurückzunehmen.
Kontextualisierung:
Die Kundenreise sollte im Kontext des jeweiligen Unternehmens oder der Branche erklärt werden, damit die Leser den Nutzen und die Relevanz besser verstehen.
Interaktivität fördern:
In einigen Fällen kann es hilfreich sein, interaktive Elemente wie Videos oder interaktive Infografiken einzusetzen, um die Kundenreise erlebbarer zu machen.
Die Herausforderung besteht darin, die Kundenreise so zu beschreiben, dass sie für ein ausreichend breites Publikum verständlich und ansprechend ist, ohne dabei an spürbarer Individualität zu verlieren. Dies erfordert ein tiefgehendes Verständnis über die Bedürfnisse der Zielgruppe.
Um dieses Verständnis aufzubauen, kann ein Blick auf die Phasen einer Kundenreise helfen.
Die Phasen der Kundenreise
Die Phasen der Kundenreise sollten nicht als abstraktes Modell betrachtet werden. Es geht hier nach wie vor um Menschen und den Aufbau um persönliche Beziehungen. Demzufolge sollten die Bedürfnisse in den einzelnen Phasen mit viel Empathie gestillt werden.
Eine Kundenreise – egal ob klassisch offline oder online – hat viele Phasen. Jede von ihnen ist wichtig, um das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und sicherzustellen, dass dieses genau das bekommt, wonach er sucht.
Der Unterschied zwischen dem klassischen Denken und dem modernen Online Ansatz ist lediglich der erste wahrnehmbare Berührungspunkt des Kunden mit dem Produkt aus Unternehmersicht. Ist es offline so, dass du als Unternehmer zumeist erst bei der Kontaktaufnahme des Kunden von seinem Interesse erfährst. Lässt es sich das Interesse in der Onlinewelt deutlich früher durch moderne Tracking-Maßnahmen feststellen. Daher kann das Kundenverhalten auch wesentlich früher beeinflusst werden.
An dieser Stelle möchte ich jedoch darauf hinweisen, dass Kundenfairständnis® sich von manipulativen Maßnahmen distanziert und sehr viel Wert auf einen fairen Umgang und einen ehrlichen Beziehungsaufbau legt.
Lass uns die Phasen der Kundenreise nun einmal genauer beleuchten und herausfinden, wie Unternehmen in jeder Phase die Kunden bestmöglich unterstützen können
Bewusstsein (Awareness):
Das ist der Anfang dieser faszinierenden Reise. Hier erfährt der Kunde zum ersten Mal von deinem Produkt oder einer Dienstleistung. Das kann durch Werbung, Empfehlungen von Freunden oder dem Entdecken in einem Geschäft oder Shop sein. Um das Eingangsbeispiel aufzugreifen: Stell dir vor, dein Kunde sieht ein Plakat für die traumhafte Reise im Schaufenster oder hört von einem neuen Eisgeschmack von seinen Freunden.
Als Unternehmer ist es also deine Aufgabe, deine potentiellen Kunden über deine Produkte zu informieren.
Interesse (Interest):
In dieser Phase fängt dein Kunde an, sich wirklich für das Produkt oder die Dienstleistung zu interessieren. Sie fangen heutzutage oft im Internet an, nach Informationen zu suchen. Auch alteingesessene lokale Geschäfte müssen sich diesen Tatsachen stellen. Wenn es um die Reise geht, könnten sie auf der Website nach Impressionen suchen. Sie interessieren sich dafür, wie es dort aussieht und recherchieren nach Preisen und Bewertungen. Beim Eis suchen sie vielleicht nach den Zutaten und Geschmacksrichtungen.
Abwägung (Consideration):
Jetzt denkt der Kunde ernsthaft darüber nach, ob dieses Produkt oder diese Dienstleistung zu ihm passt. Es werden Vor- und Nachteile abwägen und vielleicht mit anderen darüber sprechen, was sie denken. Sie fragen Freunde und Bekannte: “Ist diese Reise wirklich die, die ich machen sollte?” oder “Schmeckt das Eis tatsächlich so, wie es überall beschrieben wird?”
Dein Kunde wird sich möglicherweise mit Fragen an den Kundensupport wenden, um weitere Informationen zu erhalten. Außerdem wird er alternative Angebote vergleichen. Er fragt sich: „Ist dieses Angebot von diesem Anbieter wirklich das Beste für mich.“
Kaufentscheidung (Decision):
Jetzt ist der Moment gekommen, indem du der Kunde seine Entscheidung trifft. “Ja, ich buche diese Reise!” oder “Ich will das Erdbeereis.” Er kauft oder bestellt.
Dabei ist zu beachten, dass je nach Kundentyp die Phasen bis hier sehr unterschiedlich lang sein können. Auch die Informationen, die die unterschiedlichen Kundentypen brauchen variieren. Dabei spielen die emotionalen Beweggründe eine wichtige Rolle.
Kauf (Purchase):
Der Kunde zahlt und kommt in Besitz des Produkts oder hat Ansprüche auf die Dienstleistung. Er tritt die Reise an und genießt seine Zeit. Oder er schlendert mit seinem Eis in der Hand weiter durch den Tag.
Purchase (Kauf): In dieser Phase erfolgt die eigentliche Transaktion, bei der der Kunde das Produkt erwirbt oder die Dienstleistung in Anspruch nimmt.
Nach dem Kauf (Post-Purchase):
Nein, die Kundenreise endet noch nicht. Als Unternehmer solltest du nun sicherstellen, dass dein Kunde glücklich ist und mit dem Ergebnis überaus zufrieden. Das könnten Serviceleistungen auf der Reise sein. Oder die einfache Frage, ob das Eis schmeckt. Für komplexere Produkte solltest du einen kundenfreundlichen Onboarding Prozess aufbauen. Du solltest dich weiterhin um deine Kunden kümmern, um sicherzustellen, dass sie zufrieden sind.
Kundenempfehlungen (Advocacy):
Wenn Kunden wirklich glücklich mit dir als Anbieter sind, könnten sie mit ihren positiven Kundenerfahrungen andere ermutigen, ebenfalls zu kaufen. Dies kann über Kundenempfehlungen, Rezensionen oder Bewertungen erfolgen. Dein Kunde erzählt sicher begeistert von seiner Reise und der tollen Unterstützung durch den Reiseanbieter oder empfiehlt anderen wie lecker das Eis war. Das hilft anderen Kunden, ihre eigenen Entscheidungen zu treffen. Wir vertrauen Bekannten und Freunden mehr als den Botschaften aus der Werbung.
Verstehst du nun, warum die Kundenreise wie eine spannende Abenteuerreise mit vielen aufregenden Phasen sein kann. Es liegt allein an dir, als Unternehmer, wie du diese Reise für deine Kunden gestaltest. Das Ziel sollte immer sein, dass der Kunde glücklich und zufrieden ist. Gib ihnen einen Grund, gerne wiederzukommen. Daher ist die Kundenreise so wichtig.
Die Kundenreise aus Marketingsicht ist ein wichtiger Ansatz, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden besser zu verstehen und sicherzustellen, dass das Unternehmen in jeder Phase der Reise genau die richtigen Inhalte und Unterstützung bietet, um den Kaufabschluss und die Kundenbindung zu fördern.
Die Kundenreise mit Hilfe von Bestandskunden entwickeln oder nachbessern
Wie du nun weißt, ist es unbedingt nötig, dass du deine Kunden sehr genau kennst. Wer genau sind deine Zielkunden. Wer interessiert sich für deine Produkte und Angebote. Wem kannst du am besten damit helfen und wie sollten dafür deine Angebote und Leistungen gestaltet werden.
Finden deinen idealen Kundentyp
Lerne die Wünsche und Bedürfnisse deiner Zielkunden verstehen. Was sind die Probleme und Herausforderungen, mit denen sie sich herumschlagen. Welche Wünsche und Träume haben sie? Wonach streben sie, was stört sie. Lerne deine Zielkunden besser kennen als sie sich selbst. Dafür kannst du einfach deine Bestandskunden fragen, um ihnen ähnliche neue Kunden zu finden.
Früher wurden hierfür Lieblingskunden beschrieben oder Personas erstellt. Diese Vorgehensweise kann jedoch dazu führen, dass du dich auf einzelne Personen fokussierst und diese nicht nur als Model betrachtest. Wenn du dieses Model zu eng betrachtest, kann dir viel Potential verloren gehen.
Daher empfehle ich dir mit Kundentypen zu arbeiten. An dieser Vorgehensweise wird oft die enge Sichtweise individueller Personen kritisiert. Dennoch bekommst du wertvolle Informationen und Verhaltensweisen über deine Kunden. So kannst du klare, eindeutige Botschaften für deiner Werbung formulieren, die bei denen Zielkunden andocken.
Um dich bei der Definition deiner Zielkunden mithilfe der Kundentypologie zu unterstützen, kannst du bei Kundenfairständnis® ein erstes Paket buchen.
Inhalte:
- Lerne die 4 Kundentypen und ihre Eigenarten kennen
- Finde, den für dich idealen Kundentypen
- Lerne die Sprache und Verhaltensweisen dieses Kundentypen verstehen
- Begleitung: 2 Wochen Paket inkl. Wissensvermittlung und Beratung
- Optional: Optimiere deine Websiten-Ansprache auf die bevorzugte Kommunikation deines idealen Kundentypen
Hol dir weitere Informationen in der kostenlosen Strategieberatung.
Gestalte das für deine Kunden beste Angebot
Um deine Kundenreise langfristig fortführen zu können, brauchst du ein Angebot, dass deine Kunden lieben werden. Ein solches Angebot sollte deine Kunden immer zum versprochenen Ergebnis führen. Dabei reicht es nicht aus, die Leistungen zur Verfügung zu stellen. Es ist ebenso nötig, dass dein Kunde leichten Zugriff darauf hat und du ihm dabei hilfst, mögliche Hürden zu überwinden.
Vielleicht klingt es wie selbstverständlich. Dennoch erleben wir es so oft, dass sich Unternehmer dieser Verantwortung entziehen. Beispiele dafür könnten sein:
- Der Kunde setzt die Empfehlungen nicht um (z.B. im Fitnesstraining, in der Weiterentwicklung oder in der Pflege des Autos). Dadurch steht er selbst seinem gewünschten Ergebnis im Weg.
- Die Anbieter kommunizieren unzureichend mit den Kunden, so dass der Kunde seine Miterfüllungspflichten nicht erkennen kann.
- Mögliche individuelle Hürden seitens des Kunden werden vom Anbieter nicht ernst genommen und somit nicht aus dem Weg geräumt.
Damit deine Kunden dein Produkt lieben, musst du all diese Umstände bedenken und Lösungen anbieten.
Ein gutes Angebot besteht aus den vereinbarten Leistungen (bzw. dem Produkt), die zum Ergebnis führen sowie unterstützenden Service- und Kommunikationsleistungen, die ein gutes Miteinander und eine wertschätzende Kundenbeziehung beiträgt.
All diese Themen besprechen wir im zweiten Produktpaket von Kundenfairständnis®:
Inhalte:
- Lerne die 4 Kundentypen und ihre Eigenarten kennen
- Finde, den für dich idealen Kundentypen
- Finde heraus, was deinem Kundentypen wichtig ist und worauf er Wert legt
- Gestalte ein Angebot passend für deinen idealen Kundentyp, was ihn begeistern wird und das versprochene Ergebnis sichert
- Begleitung: 3 Wochen Paket inkl. Wissensvermittlung, Beratung und Brainstorming
Hol dir weitere Informationen in der kostenlosen Strategieberatung.
Weiterempfehlungen von begeisterten Kunden
Im dritten Paket, dass du bei Kundenfairständnis® und somit mit meiner Zusammenarbeit bekommen kannst, geht es um die kontinuierliche Kundengewinnung durch Weiterempfehlungen. Viele meiner Kunden dachten vor unserer Zusammenarbeit, dass zufriedene Kunden von ganz allein Empfehlungen aussprechen. Das ist jedoch oft nicht der Fall. Wir Menschen sprechen entweder über unsere negativen Kundenerfahrungen, weil wir andere warnen und beschützen wollen. Oder wir sprudeln nur so vor Freude über besondere herausragende Kundenerfahrungen. Dann wollen wir unsere Begeisterung teilen.
Das gilt es in unseren Kundenbeziehungen zu erzielen: Besonders herausragende Kundenerfahrungen. Genau darum geht es im dritten Paket von Kundenfairständnis®.
Inhalte:
- Lerne die 4 Kundentypen und ihre Eigenarten kennen
- Finde, den für dich idealen Kundentypen, insbesondere den mit Weiterempfehler-Potential
- Finde heraus, was deine besten Kunden besonders begeistert
- Verbessere deine Leistungen, Services und Kommunikation, um die Erfahrungen deiner Kunden immer weiter zu steigern
- Bau dir eine Fan Community auf
- Lerne, was deine Kunden brauchen, um dich gern und bereitwillig weiterzuempfehlen
- Entwicklung geeigneter Verkaufsargumente
- Begleitung: 5 Wochen Paket inkl. Wissensvermittlung, Beratung und Brainstorming
- Optional: Ideen, Mindset, Werbekommunikation
Hol dir weitere Informationen in der kostenlosen Strategieberatung.
Mehr Angebote für deine Fans auf ihrer Kundenreise
Damit die Reise deiner Fan-Kunden nicht nach einem Angebot endet, solltest du weitere passende Angebote finden. Es wäre doch schade, einen begeisterten und kaufwilligen Kunden zu verlieren, nur weil du ihm keine weiteren Möglichkeiten bietest.
Der Vorteil für dich als Unternehmer, der den Aufwand auf jeden Fall lohnt: Du bekommst zusätzlichen Umsatz ohne in kostspielige Werbung investieren zu müssen. Die Überzeugungsarbeit, die bei Neukunden Zeit und Geld kostet, entfällt bei Bestandskunden.
Auch ehemalige Kunden kann man so zurückgewinnen – ebenfalls ohne großen Aufwand, sofern die Kundenbeziehung noch nicht allzu lange her ist. Sofern deine ehemaligen Kunden dich in guter Erinnerung behalten haben, werden sie gern bei passendem Angebot zurückkehren.
Daher gibt es bei Kundenfairständnis® ein viertes und komplexes Angebot, was alle anderen Pakete und die Möglichkeiten für dein Umsatzwachstum einschließt.
Inhalte:
- Analyse deines Kunden- und Verkaufspotentials
- Versteckter Chancen und Möglichkeiten aufdecken
- Verbesserung deiner Verkaufsskills
- Rückgewinnung von ehemaligen Kunden
- Lerne die 4 Kundentypen und ihre Eigenarten kennen
- Finde, den für dich idealen Kundentypen, insbesondere den mit Weiterempfehler-Potential
- Finde heraus, was deine besten Kunden besonders begeistert
- Verbessere deine Leistungen, Services und Kommunikation, um die Erfahrungen deiner Kunden immer weiter zu steigern
- Bau dir eine Fan Community auf
- Lerne, was deine Kunden brauchen, um dich gern und bereitwillig weiterzuempfehlen
- Entwickle deine eigene Kundenbindungs- und Weiterempfehler-Strategie
- Begleitung: 13 Wochen Paket inkl. Wissensvermittlung, Beratung und Brainstorming
Hol dir weitere Informationen in der kostenlosen Strategieberatung.
Schlussfolgerung
Die Kundenreise ist ein faszinierendes Konzept, das uns die Welt des Marketings und des Unternehmertums näherbringt. Es ist die Reise, die jeder Kunde durchläuft, wenn er mit einem Unternehmen interagiert, von den ersten Berührungspunkten bis zur langfristigen Bindung.
In diesem Artikel haben wir gesehen, wie wir Unternehmer uns bemühen können, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, ihre Erwartungen zu erfüllen und sie zu treuen Fans zu machen. Du hast die Phasen der Kundenreise erkundet, von der Aufmerksamkeit über die Entscheidungsfindung bis zur Bindung, und dabei die verschiedenen Herausforderungen und Möglichkeiten entdeckt, denen du begegnest.
Das Verständnis der Kundenreise ist nicht nur für Unternehmer wichtig. Als Verbraucher ist es wichtig informierte Kaufentscheidungen zu treffen und mögliche Manipulationen durch unehrliche Anbieter aufzuspüren. Gleichzeitig können Verbraucher mit ihrem Feedback zu einer besseren Kundenreise beitragen.
Die Kundenreise ist eine Reise des Verstehens, des Lernens und des Wachstums – für Unternehmen und Verbraucher gleichermaßen. Sie zeigt uns, dass die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden mehr ist als nur Transaktionen; sie ist eine Reise, die auf Vertrauen, Respekt und gegenseitigem Nutzen beruht.