Beim Kunden entschuldigen – 3 Gründe & 5 häufige Fehler

Sich beim Kunden entschuldigen, Fehler offen eingestehen – das ist leichter gesagt als getan. Doch lohnt es sich. Denn Kunden wollen gehört werden. Und wenn sie sich gehört fühlen, akzeptieren sie eher deine Entschuldigung – und bleiben weiterhin Kunde. Häufig ist die Bindung stärker als vorher. Entdecke die 3 Gründe, warum du dich beim Kunden entschuldigen solltest und wie du die 5 häufigsten Fehler vermeidest.

Warum es so wichtig ist, sich beim Kunden zu entschuldigen

Als erstes möchte ich dich beruhigen: Wenn dein Kunde sich beschwert, ist es grundsätzlich ein gutes Zeichen. Wie bitte? Ja, das meine ich ehrlich so.

Kunden beschweren sich nicht, wenn du ihnen nicht mehr wichtig bist. Sie werden wortlos verschwinden.

Selbst, wenn ein Kunde laut wird und poltert: Irgendetwas liegt ihm an dir. Sonst würde es ihn nicht so aufregen.

Sich beim Kunden zu entschuldigen ist jedoch selbst mit diesem Wissen keine einfache Sache. Du bist vielleicht gekränkt, enttäuscht, sauer … Es gibt viele Emotionen, die durch negatives Feedback und Beschwerden ausgelöst werden.

Doch warum, solltest du so schnell wie möglich darauf reagieren – und zwar mit einer Entschuldigung?

 

Vertrauensbruch

Kunden beschweren sich, weil sie verärgert oder enttäuscht sind. Entweder mit der Leistung selbst oder mit der Art, wie sie behandelt wurde. Verärgerungen und Enttäuschungen gehen immer mit einem Vertrauensbruch einher.

Erinnere dich an einen guten Freund, von dem du enttäuscht warst: Wie bist du ihm in der darauffolgenden Zeit begegnet? Mit etwas Vorsicht? Waren gemischte Gefühle im Spiel? Hast du ihm noch blind vertraut? Vermutlich nicht.

Ebenso ist es in einer Kundenbeziehung. Es gilt also, dieses Vertrauen wieder herzustellen, indem du dich beim Kunden entschuldigst. Und zwar so schnell wie möglich. Das ist für eure weitere Zusammenarbeit und auch für weitere Käufe deines Kunden bei dir so wichtig.

 

Schaden für die Kundenzufriedenheit

Zögerst du es heraus, dich beim Kunden zu entschuldigen, ist die Sache solange nicht geklärt. Das wird immer zwischen euch stehen. Der Umgang miteinander ist schwierig genug. Doch hinzukommt, dass der Kunde nie wieder 100% zufrieden sein wird. Alles, was du tust, wird er mit Adlersaugen beobachten. Jeder kleine Fehler bestätigt seinen neu gewonnenen Eindruck.

Seine Zufriedenheit sinkt in den Keller mit jedem Tag, an dem du dich noch immer nicht beim Kunden entschuldigt hast. Das wirst du spüren: Er wird mehr kritisieren als vorher. Seine Zahlungsbereitschaft wird abnehmen. Irgendwann wird er euer Kundenverhältnis aufkündigen.

 

Schaden für die Community

Seine Unzufriedenheit steigert sich. Was besonders gefährlich ist: Er kann andere mit in den Strudel des Verderbens ziehen.

Er beklagt sich laut. Andere Kunden sollen unbedingt seinen Ärger mitbekommen. Auch sie sollen anfangen, manche Vorgehens- und Verhaltensweisen von dir in Frage zu stellen. Und glaub mir, wer sucht, wird immer etwas finden. Selbst wenn alles tip top bei dir ist, manche Dinge kann der Kunden ganz anders bewerten.

Ein unzufriedener Kunde, der nicht abgeholt wird und mit dem keine Lösung gefunden wird, kann deine Kunden-Community intern – und extern vergiften. Damit leidet dann auch deine Kundengewinnung.

 

Beim Kunden entschuldigen: Vermeide diese 5 häufigen Fehler

Es hilft also nichts. Egal wie unwohl du dich fühlst, du musst in den sauren Apfel beißen und dich beim Kunden entschuldigen. Denn diese drei Fehler machen es nur noch schlimmer:

 

1 Kundenfeedback ignorieren

Hierzu möchte ich dir ein Buch empfehlen. Als ich es damals las, bin ich vor Entsetzen beinahe vom Stuhl gekippt. Zum Glück saß ich in einem Sessel.

Bodo Janssen ist Geschäftsführer der Upstalsboom-Gruppe mit Hotels und Ferienwohnungen an Nord- und Ostsee. Wenn du ihn heute googlest, wirst du viele Bücher und Beiträge zum Thema „Mitarbeiter- und Selbstführung“ finden.

In seinem Buch „Die stille Revolution“ beschreibt er seinen Weg, wie er zu dem Menschen wurde, der er heute ist. Begonnen hat jedoch alles damit, dass die Hotelkette in einer tiefen Unternehmenskrise steckte. Und zwar kurz nachdem er die Geschäftsführung übernahm. Es herrschte eine hohe Mitarbeiterfluktuation, was sich natürlich auch auf die Kundenzufriedenheit auswirkte.

Die Lösung sollte eine Unternehmensberatung sein. Sie startete mit einer Mitarbeiterbefragung. Das Ergebnis gefiel Bodo gar nicht. Daher landete der Bericht in der untersten Schublade und die Unternehmensberatung vor der Tür.

Ignoranz! Löst leider das Problem nicht. Es wurde immer schlimmer und erst als es fast zu spät war, kramte er die Umfrage wieder hervor und erkannte seine eigene Verantwortung.

 

Mein Tipp:        

Ignoriere niemals Kundenfeedback oder Beschwerden. Selbst, wenn du sie für noch so kleinlich hältst, sie sind ein Indiz, dass du wichtig nehmen solltest. Lehne es nicht ab. Nimm es an und setze dich damit auseinander. Ist ein Fehler passiert, zögere nicht, dich beim Kunden zu entschuldigen.

 

2 Sich rechtfertigen

Häufig beobachte ich, dass sich Unternehmer oder Mitarbeiter rechtfertigen. Da ich als Unternehmer konstruktives Kundenfeedback liebe, gebe ich es auch gern anderen. Ich starte dann meist mit: „Eine Idee …“ oder „Ein kleiner Hinweis …“  – dann ist es dem anderen überlassen, was er daraus macht.

Dennoch freue ich mich, wenn sich mein Gegenüber bedankt und ich sein ehrliches Interesse an meiner Meinung spüre. Feedback nutzen, um noch besser für die eigenen Kunden zu werden.

Häufig ist die Reaktion jedoch eine andere.

Zum Zeitpunkt, wo ich diesen Artikel schreibe, sind wir dabei, unser Haus umzubauen. Wir benötigen auch eine neue Heizung. Wir mussten wochenlang auf das Angebot warten. Mehrmals haben wir nachgefragt. Eines Tages bekam ich dann telefonisch die Erklärung: Mitarbeiter sind krank, es gab zudem einen Betriebsunfall, sie sind extrem unterbesetzt. Gleichzeitig stapeln sich die Anfragen aufgrund der Energiekrise.

Mein Hinweis lautete: Informieren Sie doch bitte Ihre Kunden über diese Wartezeit. Die Antwort: „Ja, aber wir können doch nicht jeden Kunden anrufen.“

Bähm! Es war ihre Erklärung. Ich als Kunde fühlte mich vor den Kopf gestoßen. Ich warte auf ein Angebot, was für meine weitere Planung (Energieberater, Finanzierung, andere Gewerke) sehr entscheidend ist. Ohne Info gibt es für dein Kunden nur eine Lösung: Ich suche mir einen anderen Monteur.

Dabei hätte es eine einfache Lösung gegeben: Sich beim Kunden entschuldigen.

Wer sich rechtfertigt – gern mit einer „Ja, aber …“ Erklärung erkennt seine Verantwortung nicht. Er führt die Kundenbeziehung quasi einseitig. Das geht auf Dauer nicht gut.

 

Mein Tipp:     

Schau hin und erkenne deinen Anteil an dieser Situation. Was hast du dazu beigetragen, dass der Kunde sich so fühlt. Mal wird es mehr sein, mal weniger. Doch das ist egal, Hauptsache du entschuldigst dich beim Kunden.

Es gibt auch Kunden, die ihre eigene Verantwortung gern wegschieben. Dennoch rede mit ihnen.

 

3 Erklärungen, die für den Kunden irrelevant sind

Es gibt noch einen weiteren Fehler, bei dem du ebenfalls deine Verantwortung und auch die Wirkung der Entschuldigung beim Kunden verfehlst.

Lass mich hierzu auch ein Beispiel nennen. Als ich mein Fitnessstudio noch hatte, haben mich ganz bestimmte Posts auf Social Media ziemlich verärgert. Und zwar jene von meinen Kollegen. Was würdest du z.B. denken, wenn dir ein Fitnesstrainer auf einem Foto eine Übungshaltung zeigt, die eindeutig falsch ist. Wie würdest du seine Expertise einschätzen?

Vermutlich: in Frage stellen. Genau, da wir alle einer Marke angehörten, habe ich also meine Kollegen darauf hingewiesen. Oder auch meine eigenen Trainer, wenn ich ein solches Foto gesehen habe.

Die gekränkte Erklärung, die ich eines Tages bekam: „Das ist unsere Auszubildene. Sie lernt ja noch. Da müsse man Rücksicht nehmen.“

Ich sage Nein! Denn zum einen lernt die Auszubildene nichts, wenn sie nicht darauf hingewiesen wird. Zum anderen, weiß das der Betrachter nicht. Es interessiert ihn auch nicht. Ihn interessiert nur, wie geht es richtig.

 

Mein Tipp:  

Wenn du deinem Kunden nach einer Beschwerde die Situation erklären willst, beachte das Interesse des Kunden. Er zahlt für die vereinbarte Leistung. Keine Umstände der Welt zwingen ihn weiter zu zahlen, wenn du diese Leistungen nicht einhalten kannst. Dann hilft es auch nicht, sich beim Kunden zu entschuldigen.

 

4 Falsche Kunden

Vielleicht denkst du im ersten Moment: Ich kann doch nichts dafür, wenn der Kunde falsch ist. Doch! Denn du hast ihn als Kunden angenommen. Folgendes Beispiel wird dir zeigen, warum es wichtig ist, von vornherein die richtigen Kunden anzuziehen.

Mein Kunde, ein gemütliches Familienhotel am Bodensee, kam auf mich zu, weil er teilweise die falschen Kunden anzog. Sein Hotelkonzept war klar positioniert durch die Dekoration und das Ambiente. Definitiv nicht jedermanns Sache. Entweder du liebst es oder du denkst, du bist im falschen Film.

Was machen Kunden, die mit dem Konzept nichts anzufangen wissen? Sie sind irritiert, sie beschweren sich, weil es nicht ihrer Erwartung von einem Hotel entspricht. Sie schreiben ihre Meinung ins Buchungsportal oder auf Google.

Warum kamen diese Kunden überhaupt in dieses Hotel? Das waren die Gäste, die über die großen Portale buchten. Da kannst du dich als Hotel nicht lang erklären. Dort wird Hotel wie Hotel behandelt.

Für meinen Kunden war das ein echtes Problem, weil so die falschen Kunden zu ihm kamen. Wir haben dann sein Marketing auf seinen idealen Kundentypen abgestimmt und in jedem Detail die Besonderheit des Konzepts auch für die Portale sichtbar gemacht.

 

Mein Tipp:  

Werde dir klar darüber, mit wem du am liebsten arbeiten möchtest. Wer wird lieben, was und wie du es tust. Das sind deine Kunden. Alle anderen halte dir auf Abstand. Denn einem falschen Kunden kannst du nicht das Richtige sagen. Sich bei diesem Kunden zu entschuldigen, ist quasi zwecklos.

 

5 Den Kunden (innerlich) beschuldigen oder bewerten

Diesen Punkt möchte ich kurzhalten. Er versteht sich von selbst. Egal was passiert ist und wer den größeren Anteil trägt: Beschuldige niemals deinen Kunden. Selbst, wenn er schuld ist, will er es nicht hören.

Auch hierzu ein Beispiel: Im Fitnessstudio hatten mal eine Kundin, die abnehmen wollte und sich nach 6 Monaten beschwerte, dass sich nichts getan hatte. Ein Blick in ihre Teilnahmestatistik zeigte: Sie war in 6 Monaten nur 3x beim Sport. Unsere Ernährungsberatung hatte sie – trotz Empfehlung – nicht in Anspruch genommen.

Eindeutig: Sie war schuld. Doch wollte sie das nicht sehen. Somit konnte ich es ihr nicht vorwerfen. Sie hätte sich weiter beschwert und wer weiß, was über uns erzählt. Sicher nicht die Wahrheit.

 

Mein Tipp:         

Weise deine Kunden niemals direkt auf den eigenen Fehler hin. Lass ihn allenfalls seinen Fehler selbst erkennen. Ein guter erster Schritt ist … du rätst es schon: sich dennoch beim Kunden entschuldigen.

 

Wie du dich richtig beim Kunden entschuldigst

Was du brauchst, um dich bei deinem Kunden zu entschuldigen ist eine vertrauensvolle und wertschätzende Kommunikation zum Konfliktmanagement.

So geht’s du dabei vor:

Sorge für eine angenehme Atmosphäre ohne Störungen. Führe das Gespräch unter 4 Augen.

 

1. Auskotzen lassen

Ja, du hast richtig gelesen. Frage deinen Kunden nach der Begrüßung, was ihn zu seiner Beschwerde gebracht hat. Frag immer weiter bis du spürst: Der ganze Ärger und Frust ist raus. Das ist wichtig. Dein Kunde soll sich einmal richtig Luft machen, damit das Gespräch im Anschluss konstruktiv fortgeführt werden kann.

 

2. Zuhören

Deine Rolle ist es nur zuzuhören. Ab und an ein Kopfnicken oder andere Zeichen, dass du ihn verstehst. Du nimmst noch keine Stellung, keine Begründung und keine Rechtfertigung. Schau deinen Kunden an, während er sich seinen Frust von der Seele schüttelt.

 

3. Verständnis und Wiederholen

Sobald der Kunde alles einmal losgeworden ist, merkst du eine Erleichterung bei ihm. Nun bist du gefragt. Zeige ihm dein Verständnis. Es geht nicht darum, ob du das genauso siehst. Es geht darum, dass du verstanden hast, dass er es so sieht. Wiederhole kurz den Kern seiner Unzufriedenheit. Damit zeigst du ihm, dass du es wirklich ehrlich meinst und er dir wichtig ist.

 

4. Angebot zur Einigung bzw. Wiedergutmachung

Als nächstes entschuldige dich beim Kunden und mach ihm ein Angebot der Wiedergutmachung. Manchmal kann es auch sein, dass ihr eine Vereinbarung trefft, wie die Zusammenarbeit künftig weitergehen soll.

Solltest du deinem Kunden gar nicht entgegenkommen können, erkläre es ihm sachlich, z.B. anhand gesetzlicher Vorschriften oder interner Richtlinien. Emotionen oder persönliches Empfinden sind jetzt fehl am Platz.

 

5. Zustimmung vom Kunden einholen

Hol dir das Ok deines Kunden zu eurer Vereinbarung. Unter Freunden wäre das der Punkt: „Vertragen wir uns wieder.“ 😉

 

6. Weitere Fragen und weiteres Vorgehen

Frag ihn am Ende noch, ob er weiteres Feedback für dich hat oder besprecht die nächsten gemeinsamen Schritte.

 

Mehr als eine Beschwerde: Wie du dich bei einer Gruppe von Kunden entschuldigst

Doch wie geht’s du vor, wenn das Kind so richtig in den Brunnen gefallen ist? In der letzten Zeit ist einfach alles schiefgelaufen. Es hagelt Beschwerden ohne Ende. Es ist leider nicht nur ein Kunde betroffen, sondern gleich eine große Menge. Du kannst dich nun unmöglich, bei jedem einzelnen Kunden entschudligen.

Diesen Fall kenne ich persönlich. (Lies dazu gern, wie es zu meiner größten Unternehmerkrise kam.)

So bin ich vorgegangen und das empfehle ich dir auch:

 

1. Öffentliche Entschuldigung bei den Kunden

Entschuldige dich öffentlich bei all deinen Kunden für das, was in der Vergangenheit zur Unzufriedenheit geführt hat. Lade sie zu einem Termin ein oder mach einen deutlich sichtbaren Aushang. Schreib dazu auch eine E-Mail an deine Kunden, damit möglichst viele deine Entschuldigung mitbekommen.

Erkläre, deine nächsten Schritte: Was hast du vor, um diesen Missstand zu beheben.

 

2. Kundenumfrage, aber richtig

Führe im Anschluss eine Kundenumfrage durch. Frag deine Kunden, wie sie die Situation empfanden und was sie sich wünschen. Achte dabei auf die richtige Fragestellung. Du musst unbedingt vermeiden, deinen Kunden deine eigenen Annahmen in den Mund zu legen. Du willst wissen, was sie wirklich denken und nicht, was du vermutest. Was du bei deiner ersten Kundenumfrage beachten solltest, kannst du in diesem Artikel nachlesen. (klick)

 

3. Bewertungsfreie Auswertung

Wenn du die Antworten zurückbekommen hast, geht’s an die Auswertung. Mach dir vorher noch einmal klar, dass dir nicht alles gefallen wird. Doch es ist wichtig, sich alles anzuschauen und Rückschlüsse für deinen künftigen Umgang mit den Kunden zu ziehen. Dein Ziel ist es, deine Kundenzufriedenheit (wieder) zu steigern.

 

4. Öffentliche Bekanntgabe und Lösungen

Diesen Schritt vernachlässigen viele Unternehmen, weil du nun bereits die Lösung kennst. Die Wirkung auf deine Kunden ist jedoch immens wertvoll. Teile die Ergebnisse mit deinen Kunden und lass sie wissen, was du als nächstes tun wirst. Erkläre ihnen auch, wenn du nicht alle Baustellen sofort lösen kannst.

 

Somit zeigst du Wertschätzung für ihr Feedback und sie werden künftig ebenfalls bereit sein, dich zu unterstützen und dir helfen, besser zu werden.

 

5. Kommunikation der Ergebnisse

Sobald erste Verbesserungen sichtbar werden, sprich auch darüber. Frag gern deine Kunden erneut, wie sie es nun empfinden. Punkt 4 + 5 zahlen unglaublich auf dein Kundenzufriedenheitskonto ein.

 

Fazit

Wenn ein Fehler gemacht wurde oder eine negative Situation bei einem Kunden aufgetreten ist, solltest du dich immer bei deinem Kunden entschuldigen. Umfragen zur Kundenzufriedenheit und ein ehrliches Interesse an den Antworten sind ein machtvolles Mittel, um Missstände wieder gutzumachen oder auch, um ihnen vorzubeugen. Etabliere eine kontinuierliche Feedback-Kultur.

 

Hast du Probleme mit deiner Kundenzufriedenheit? Häufen sich Beschwerden? Lass uns zusammen eine Feedback-Kultur etablieren, die dich wieder zum Kundenbegeisterer werden lässt.

Melde dich gleich zu deinem kostenlosen Erstgespräch an.

 

©Kundenfairständnis, Katja Görke, Oktober 2022