Was ist Kundenbindung und warum ist sie so wichtig?
Du hast als Fitnessstudiobetreiber oder Personal Trainer wirklich einen großartigen Job. Denn du leistest einen wertvollen Beitrag für deine Kunden. Sie werden fitter, gesunder, glücklicher. Das allein erfüllt die meisten in der Branche schon sehr.
Nichtsdestotrotz musst auch du darauf achten, dass du damit Geld verdienst. Um deine monatlichen Kosten zu decken, hast du einen Zielumsatz. Und um diesen zu erreichen, brauchst du nun einmal eine bestimmte Anzahl an Mitgliedern oder Teilnehmern in deinen Kursen und Trainings.
Gerade in der Fitnessbranche, wo meist mit Abomodellen gearbeitet wird, ist die Kundenbindung besonders wichtig. Wenn ständig Mitglieder kündigen, brauchst du mindestens in gleicher Anzahl neue Kunden. Kundenakquise ist mühsam und kostet ordentlich Werbekosten.
Umso einfacher ist es da, seine Mitglieder langfristig zu binden, so dass die Verträge andauern oder gar weitere Produkte einen guten Zusatzumsatz ausmachen.
Wer seinen Mitgliederstamm halten kann und weiterhin auch neue Kunden gewinnt, wird ein gesundes Unternehmenswachstum erreichen. Das sorgt für Stabilität und Krisenfestigkeit.
Kundenbindung verstehen und welche Faktoren besonders wichtig sind, um Kunden zu halten
Kundenbindung unterscheide ich gern in zwei Kategorien:
- Du kannst deine Kunden über Knebelverträge und finanzielle Anreize an dein Studio binden. Dazu findest du im Internet zahlreiche Ideen. Ich halte allein von solchen Maßnahmen nichts.
- Du schaffst es, dass deine Kunden freiwillig treu bleiben. So sorgst du für eine freundschaftliche, lockere Atmosphäre, die nicht nur den Mitgliedern eine tolle Trainingszeit bereitet, sondern auch Mitarbeitern und dir selbst ein motivierendes Arbeitsklima beschert.
Kundenloyalität sorgt also für Kundenbindung. Kundenbindung bedeutet jedoch nicht immer auch Kundenloyalität.
Du kannst das gern mit einem Ehevertrag vergleichen: Wer bleibt schon gern in einer zerrütteten Ehe?
Bei Option 1: Hast du keine Wahl, weil möglicherweise hohe Kosten im Ehevertrag vereinbart wurden oder andere unerträgliche Konsequenzen. Man harrt die Zeit aus. Möchtest du das deine Mitglieder mit so einer frustrierenden Laune zum Training kommen?
Bei Option 2: Sind alle Wege offen. Die Ehe ist jedoch so harmonisch und liebevoll, dass man gern zusammenbleibt und aneinanderwächst. Was bedeutet das für dein Studio oder dein Personal Trainer Business, wenn du ein solches Verhältnis zu deinen Kunden aufbaust?
Sind wir uns einig, dass die zweite Option die bessere ist? Dann wollen wir uns in diesem Artikel genau darauf fokussieren und für zufriedene, glückliche Kunden sorgen, die gern bleiben und dich sogar dabei unterstützen, mit deinem Unternehmen zu wachsen.
Bedeutung der Kundenbindung für Fitnessstudios und Personal Trainer
Bei Fitnessstudios ist das Drama sogar umso höher, wenn die Kundenbindung zusammenbricht. Wir alle haben das gerade erst durch den monatelangen Lockdown erlebt.
Ich selbst hatte zu diesem Zeitpunkt noch mein Fitnessstudio. Obwohl wir wirklich einen starke Kundenbindung hatten, erwischte auch uns eine Kündigungswelle mit den ersten Monaten Lockdown. Über die Dauer und v.a. zum zweiten Lockdown sank dir Geduld und das Verständnis der Mitglieder, so dass der Mitgliederstamm immer weiter einbrach.
Wenn dann gleichzeitig keine neuen Kunden an Bord kommen können, hat diese Kündigungswelle nicht nur Auswirkungen auf deinen aktuellen Umsatz. Durch das Abo-Modell zieht sich der Verlust über Monate.
Nach dem ersten Lockdown (der „nur“ 3,5 Monate in Hamburg dauerte) errechnete ich, dass wir für den Wiederaufbau der verlorenen Mitgliedschaften wenigstens 2 Jahre brauchen. Das ist ein harter Fakt. Und der zweite Lockdown kam erst noch.
Wieviel dramatischer wäre die Auswirkung gewesen, wenn wir keine starke Kundenbindung gehabt hätten?
Dieses Beispiel zeigt sehr deutlich, dass Fitnessstudios oder andere Unternehmen mit einem Abo-Model es sich nicht leisten können, auf Kundenbindung zu verzichten oder gar Option 1 der Kundenbindung in Erwägung zu ziehen. Denn alle Verträge waren nichtig. Nur die freiwillige Loyalität der Kunden zählte zu diesem Zeitpunkt.
Die wirtschaftlichen Vorteile langjähriger Kunden
Fassen wir hier noch einmal kurz die wirtschaftlichen Vorteile der Kundenbindung in Fitnessstudios zusammen:
- Kunden halten ist günstiger als Kunden gewinnen
- Kundenbindung bei gleichzeitiger Kundengewinnung sorgt für Umsatzwachstum
- Treue, zufriedene Kunden sind bereit Zusatzangebote zu kaufen
- Preiserhöhungen sind mit entsprechender Kommunikation bei zufriedenen Kunden leichter durchsetzbar
- Ein wachsender Kundenstamm sorgt für Stabilität und Krisenfestigkeit
- Aufgrund geringerer Kosten steigt die Rentabilität des Unternehmens und somit seine Attraktivität bei Kreditvergaben und Studioverkäufen
Faktoren, die für eine erfolgreiche Kundenbindung besonders wichtig sind
Kundenbindung nicht ohne Kundenzufriedenheit
Erschreckend häufig existiert heute noch immer die Vorstellung der Kunde müsse … was auch immer. Fakt ist der Kunde muss gar nichts – außer für die vereinbarte und erbrachte Leistung zahlen. Die Betonung lege ich dabei auf: vereinbarte. Nicht selten werden Leistungen erbracht, die jedoch nicht zu 100% der Vereinbarung entsprechen.
Warum ist das so?
Es ist leichter einen Kauf zum Abschluss zu bringen, wenn dem Kunden erst einmal der Himmel auf Erden versprochen wird. Doch dieser Himmel muss dann auch auf die Erde geholt werden.
Anderenfalls ist der Kunden unzufrieden. Unzufriedene Kunden kehren dir den Rücken. Das A und O der Kundenbindung ist also eine hohe Kundenzufriedenheit. Ja, eine hohe! Denn „Normal“ ist heute schon nur noch Mittelmaß.
Wer jedoch dafür sorgt, dass seine Mitglieder nicht nur zufrieden, sondern begeistert sind, der wird eher treue Kunden sein Eigen nennen können, als jene die gerade mal bei den aktuellen Standards nachziehen.
Eine hohe Kundenzufriedenheit und viel Engagement in diesem Bereich ist die Voraussetzung für Kundenloyalität und damit eine freiwillige Kundenbindung.
Kundenbindung durch Servicequalität und Produktangebot
Der erste wichtige Punkt ist dein Leistungs- und Serviceversprechen. Das, was du im Verkaufsgespräch versprochen hast, musst du auch leisten. Egal, welche Widrigkeiten dazwischenkommen.
Vergleiche das mit der Lockdown-Zeit: die Verträge waren rechtlich unwirksam, weil die Studios nicht zur Verfügung standen. Kein Fitnessstudiobetreiber hatte darauf Einfluss. Manche fingen nun an zu jammern, wie ungerecht das alles ist. Andere ließen sich etwas einfallen und betreuten ihre Kunden online, per Telefon oder als möglich im öffentlichen Park.
Das gleiche gilt für deinen Service. „Es ist immer ein Trainer für dich da.“ Dann muss auch immer ein Trainer da sein. Auch wenn es einen Personalengpass gibt. Die Servicequalität aller Mitarbeiter sollte abgestimmt sein, damit die Mitglieder an gleiche Standards gewöhnt werden.
Ich kenne den Ärger, der entstehen kann, wenn ein Trainer es besonders gut meint und das Studio 5 Minuten eher öffnet. Das wird beim Kunden schnell zum Standard und dann heißt es „Bei Trainer X können wir uns schon 5 Minuten vorher umziehen.“
Mein Tipp:
Am besten erstellst du einen Leistungs- und Servicekatalog, indem du alles definierst und die Standards dokumentierst. Und denk daran, leg immer einen drauf, damit deine Kunden richtig begeistert sind.
Die Rolle der Qualität beim Aufbau von Kundenbindung
Wenn du nicht gerade das billigste Studio der Stadt bist, ist Qualität ein wichtiger Punkt – in allem, was du tust.
Nicht nur deine Leistungen und Services sind hiervon betroffen, auch z.B. sie Ausstattung, die Trainerausbildung, das Ambiente, die Raumgestaltung und Dekoration, die technischen Geräte usw.
Alles zusammen ergibt das Bild, indem du wahrgenommen wirst und wofür der Kunde zahlt. Aus der Psychologie wissen wir, dass z.B. das äußere Erscheinungsbild deines Studios einen Einfluss auf die Wahrnehmung der Qualität hat und somit der Bereitschaft höhere Beiträge zu zahlen.
Mein Tipp:
Prüfe regelmäßig mit einer Checkliste, ob alles fehlerfrei funktioniert und noch den aktuellen Ansprüchen gerecht wird.
Kundenservice und seine Auswirkung auf die Kundenbindung
Kundenservice ist ein breiter Begriff. Der Servicegedanke ist in Deutschland leider weniger beliebt als in anderen Ländern. Da können wir uns noch ein ordentliches Stück abschneiden.
Als Dienstleister dienst du deinem Kunden. Egal, wie das in deinen Ohren klingt. Das muss nicht heißen, dass der Kunde alles darf. Du legst die Regeln fest.
Ein verlässlicher Kundenservice baut Vertrauen beim Kunden auf. Sorge für großartige Kundenerfahrungen und baue so treue Kundenbeziehungen auf. Dazu gehört auch ein wertschätzendes Feedback-Management.
Kunden, die ein Studio oder einen Personal Trainer gefunden haben, der ihren Wünschen entspricht, was das Trainingsangebot, die Betreuungsintensität und die Serviceleistungen umfasst, wird so schnell kein anderes Studio ausprobieren. Wir Menschen sind von Natur aus träge und lieben das Gewohnte.
Kundenbindung dank Personalisierung und Anpassung
Zu einem guten Kundenservice gehört auch individuelle Lösungen und personalisierte Erlebnisse. In der heutigen Zeit steigt der Wunsch nach dem eigenen Trainings- und Ernährungsplan. Wir fühlen uns gesehen, wenn wir mit dem eigenen Namen angesprochen werden oder der Trainer sich an die letzte Unterhaltung erinnert.
Überlege dir, wie du dein Angebot so individuell wie möglich und dennoch immer noch mit deinen Kapazitäten umsetzen kannst.
Mein Tipp: Bestimme deinen idealen Kundentypen und nutze seine Sprache und Trigger, um deine Kundenbetreuung aufs nächste Level zu katapultieren. Deine Kunden werden begeistert sein.
Persönliche Kundenbindung durch individuelle Betreuung
Je nach Kundentyp sollte deine Betreuung im Training oder auch durch Check-Up Gespräche mehr oder weniger intensiv sein.
Es gibt Kundentypen, die eine sehr enge Bindung benötigen und deren Vertrauen und Zufriedenheit allein dadurch enorm steigt. Andere wollen lieber eigenständig sein und nicht ständig im Blick des Trainers stehen.
Mein Tipp: Auch hier hilft dir die Bestimmung des idealen Kundentyps, um auf ihn abgestimmte Standards festzulegen und deine versprochene Betreuungsqualität einzuhalten.
Kundenbindung braucht transparente Kommunikation und schnelle Reaktionszeiten
Manchmal frage ich mich, warum der Mensch als einziges Lebewesen eine Sprache entwickelt hat, wenn sie so wenig zu nutzen weiß.
Kommunikation ist für eine ausgezeichnete Kundenbindung das wichtigste Tool. Halte deine Kunden stets informiert. Eine ehrliche und offene Kommunikation, gerade auch in Krisenzeiten, sorgen für mehr Verständnis bei den Kunden. Häufig erfährst du eine besondere Art der Unterstützung, die dir gerade durch schwierige Zeiten hindurch helfen kann.
Noch wichtiger sind schnelle Reaktionszeiten bei Unstimmigkeiten, Missmut und negativem Feedback. Wer jetzt nicht sofort reagiert, verliert das Vertrauen seiner Kunden und schwächt die aufgebaute Bindung – oft unwiderruflich.
Mein Tipp: Lieber einmal zu viel reden und informieren als zu wenig.
Besonders wichtig für die Kundenbindung: Der richtige Kanal, um mit Kunden in Kontakt zu treten?
Ein häufiger Fehler in der Kundenkommunikation ist der gewählte Kanal. Es geht nicht darum, welcher Kanal für dich der einfachste ist. Es geht darum, wo du deine Kunden am besten erreichst.
Wähle nicht alle Möglichkeiten, die du dann aus Kapazitätsgründen nicht bedienen kannst. Wähle 3-4 maximal und lass deine Kunden wissen, welche deine Hauptkanäle sind. Orientiere dich aber daran, welche Kanäle deine Kunden am häufigsten nutzen. Mach es ihnen leicht.
Mein Tipp: Nutze unbedingt auch einen Community Newsletter, indem du deinen Mitgliedern auf dem neusten Stand halten kannst, Aktionen ankündigst und mit ihnen in Verbindung bleibst. Am einfachsten ist das über ein E-Mail-Marketing Tool. Ich nutze z.B. Active Campaign.(Affiliate Link)
Nutzung von Technologie für ein verbessertes Kundenerlebnis
Der Lockdown hat ein weiteres Problem der Fitnessbranche aufgedeckt. Wir hinken dem technologischen Fortschritt hinterher wie kaum eine andere Branche.
Dabei gibt es so viele Tool und Techniken, die dir deinen Alltag vereinfachen. Schau doch mal, inwieweit dir technische Entwicklungen, neue Geräte, Apps oder KI-Lösungen helfen können.
Mein Tipp: Hab keine Scheu! Setz dich einmal damit auseinander, hol dir gern auch Unterstützung und vereinfache langfristig dein Leben. Die gewonnene Zeit kannst du besser für deine Kundenbindung nutzen.
Kundenbindung durch Stammkundenprogramme und Belohnungen
Wenn du die bisher aufgezählten Basics für eine starke Kundenbindung umgesetzt hast, kannst du über Stammkundenprogramme und Anreize als Belohnung nachdenken.
Auch hier kommt es wieder auf deinen Kundentypen an, welche Art der Anreize besonders wirkungsvoll sind. Manche motiviert ein finanzieller Anreiz, andere ist das vollkommen unwichtig. Da können dann Treuekarten, Prämienprogramme oder spielerische Elemente triggern.
Mein Tipp: Setze diese Mittel sparsam, aber gezielt ein. So sind sie immer wieder etwas Besonderes und verlieren nicht ihren Reiz.
Kundenbindung 2.0: Schaffung eines positiven Markenimages und einer positiven Präsenz
Als kleines Fitnessstudio oder Personal Trainer denkst du vielleicht eine Marke ist zu groß für dich. Doch ganz im Gegenteil: Bau die ein positives Image in deinem Einzugsbereich auf. Verschaffe dir Bekanntheit.
Deine begeisterten Kunden identifizieren sich mit dir und stolz Teil deiner Community zu sein. Das tragen sie nach außen und locken so neue Kunden an. Sie werden zum Botschafter für deine Marke. Das kannst du dann nutzen, um Weiterempfehlungen zu generieren. Da das hier den Rahmen sprengen würden, schau dir gern mal das Programm „Weiterempfehlungen Easy Going“ an.
Mein Tipp: Finde heraus, welche Werte euch verbinden und schaffe Gemeinsamkeiten. Das stärkt die Kundenbindung und baut Vertrauen auch für neue Kunden auf.
Kundenbindung messen für den Aufbau von Loyalität
Ein Punkt, der im ersten Moment häufig vergessen wird, ist die Auswertung. Wer seine Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung nicht regelmäßig analysiert, verliert sich in den Möglichkeiten und kultiviert einen ziellosen Aktionismus.
Mein Tipp: Schau dir regelmäßig deine Kennzahlen an und leite daraus deine nächsten Maßnahmen ab, um deine Kundenbindung gezielt weiter auszubauen.
Wie du z.B. deine Kundenzufriedenheit durch Kundenumfragen steigern kannst, erfährst du in diesem Artikel.
Tipps zur Umsetzung in der Praxis
Meine Gänsehaut-Momente dank einer starken Kundenbindung
In meinen 13 Jahren als Inhaberin eines Fitnessstudios in Hamburg habe ich es geliebt, mir immer wieder eine neue Überraschung und tolle Aktion für meine Mitglieder einfallen zu lassen. Die strahlenden Gesichter und das tolle Feedback waren für mich wie ein Rausch.
Diese unglaublich starke Bindung hat mich im Lockdown gestärkt, motiviert und mich für meine Mitglieder durchhalten lassen. Der Zuspruch in den vielen E-Mails war kaum vorstellbar. Mich erreichten Postkarten und kleine Aufmunterungen. Meine Mitglieder wollten ihr Studio nicht verlieren. Ich bekomme Gänsehaut während ich diese Zeilen schreibe.
Damit möchte ich dir verdeutlichen wie wertvoll eine solche Kundenbindung für dich und für dein Unternehmen ist. Unterschätze das nicht – auch nicht in „normalen“ Zeiten.
Heute unterstütze ich Unternehmer wie dich, deine Kundenzufriedenheit zu steigern, dir eine starke Kundenbindung und treue Stammkundschaft aufzubauen. Und damit es sich so richtig lohnt, pushen wir sogar noch deinen Umsatz nach oben.
Das Kundenbindungs-Fazit
Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse
Beherzige meine Tipps in den einzelnen Kapiteln und du bist auf einem guten Weg auch ein Kundenfairsteher zu werden oder komm in die kostenlose und unverbindliche Strategieberatung. Dann schauen wir uns zusammen dein Kunden- und Umsatzpotential an, besprechen deine Herausforderungen und entwickeln deinen individuellen Reiseplan.
Zusammenfassend halten wir die wichtigsten Grundlagen für eine starke Kundenbindung fest:
- Eine ausgezeichnete Service- und Produktqualität
- Ein sehr guter Kundenservice
- Die individuelle und persönliche Wahrnehmung jedes einzelnen Kunden
- Eine schnelle und kundentypenorientiere Kommunikation
- Nutzen zeitgemäßer Kommunikationskanäle und Techniken
Wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind, kannst du auch Kundenbindungsprogramme etablieren und dich als Marke in deinem Umfeld bekannt machen.
Vergiss nicht, regelmäßig deine Kennzahlen zu tracken, um die Maßnahmen gezielt einzusetzen.
Ausblick auf zukünftige Entwicklungen in der Kundenbindung
Im Hinblick auf die Marktentwicklung und den Fortschritt durch Automatisierungen und KI-Technologien wird die Kundenbindung als persönliches Element immer wichtiger werden. Das ist es, was dich für deine Kunden einzigartig macht.
Für alles andere gibt es bereits Apps oder freizugängliches Wissen. Das Trainingskonzept oder Zusatzangebote wie Ernährungsberatung, Motivationsprogramme oder Physiotherapie sind keine Unterscheidungsmerkmale mehr. Vor allem, weil auch die Online Angebote weiter zunehmen.
Was dich am Markt von anderen angrenzt und dich für deine Kunden attraktiv macht, bist du und deine Bindung zum Kunden.
Kundenbindung ist ein langfristiges Instrument, um dein Unternehmen zu stabilisieren.