Nervige Kunden: So wirst du sie geschickt los

Stell dir vor, du hattest an diesem Tag nur richtig zufriedene Kunden. Niemand der meckert, sein Geld zurückwill oder sonst irgendwie nervt. Nur begeisterte Kunden: Ein Traum? Oder bald deine neue Wirklichkeit …

Stell dir deinen neuen Alltag mit begeisterten statt nervigen Kunden vor. Ihr habt euch locker unterhalten. Hin und wieder fiel ein kleiner Scherz und es wurde gelacht.

Na klar, du bleibst Profi und achtest als Experte auf gute Ergebnisse für deine Kunden.
Als Dienstleister stehen Qualität und ein guter Service bei dir ganz oben.

Doch, warum nicht auch Freude dabeihaben, richtig?
Es geht beides: Erfolg und Spaß. Auch Kunden sind so zufriedener, aber eben nur die richtigen Kunden.

Den Spaß kann es dir aber so richtig vermiesen, wenn du nun daran denkst: Wie manche Kunden dir den letzten Nerv rauben. Ich bin mir sicher, dass kennt jeder Unternehmer.

Denke an den letzten Tag, an dem du mit einem nervigen Kunden gekämpft hast. Du hast dich durch endlose Diskussionen über Preise gequält, dabei wertvolle Zeit verloren und am Ende warst du nicht nur erschöpft, sondern auch frustriert. Was hat dir dieser Kunde wirklich gebracht? Weniger als nichts.

 

„Wie zum Teufel, kann ich nervige Kunden loswerden?“

 

Wünschst du dir nicht insgeheim, dass solch nervige Kunden dein Geschäft bitte gar nicht erst betreten? Dieser Gedanke ist ganz normal und macht dich nicht zum schlechten Anbieter.

Stell dir den Moment vor, wenn du mit einem Lächeln dem Kunden nachschaust, weil er nicht nur zufrieden, sondern begeistert ist. Kein Streit über Preise, keine ewigen Diskussionen – nur echte Wertschätzung und das Gefühl, dass deine Arbeit wirklich gewürdigt wird.

Das kann deine neue Realität werden. Doch wie kommst du das hin?

Du kannst diesen schwierigen Kunden ja schlecht sagen:
„Och nö, mit dir künftig lieber nicht. Ist mir zu anstrengend.“

Nein, das geht natürlich nicht. Und dazu rate ich dir auch nicht. Ich habe gleich ein paar clevere Tipps für dich, wie sie von ganz allein gehen. Interessiert?

Doch lass uns zunächst anschauen, was genau hinter schwierigen Kunden steckt.

 

Was ist ein schwieriger Kunde und woran erkennst du, dass du ihn besser loswerden solltest?

 

Schwierige Kunden kosten dich den letzten Nerv. Sie rauben dir deine kostbare Zeit, z.B. weil sie immer was zu meckern haben. Oft versuchen sie, deine Preise herunterzuhandeln, wollen dies und das Extra haben – ohne dafür mehr zu bezahlen. Manche lästern sogar hinter deinem Rücken und ziehen so andere Kunden mit auf ihre Seite.

 

Denn Miesepeter wirken ansteckend. Und das ist gefährlich für dein Unternehmen. Sie machen die gute Stimmung zunichte. Wertschätzung und Dankbarkeit wirst du von ihnen nie erfahren – egal wie sehr du dich abmühst.

Ich habe 15 typische Ursachen für unzufriedene und meckernde Kunden gefunden und dir in der Checkliste “Warum Kunden meckern” zusammengestellt. Du kannst sie dir für 0€ anfordern.

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Du wirst sehen, es liegt nicht immer an dir oder deinem Angebot. Und der Kunde ist auch nicht immer König. Da steckt viel mehr dahinter. Natürlich verrate ich dir auch, was du tun kannst.

Grundsätzlich kannst du die verschiedenen Gründe, warum Kunden meckern, in 3 Kategorien einteilen:

 

• Deine Qualität und dein Service sind wirklich unzureichend und sie haben allen Grund zu meckern. Davon gehe ich hier nicht aus, denn dann würdest du nicht nach Antworten suchen. Solche Unternehmer geben meist dem Kunden schuld. Sie sollten stattdessen besser ihre eigene Leistung, den Service und die Kommunikation mit dem Kunden verbessern.

 

• Du hast dir noch keine oder zu wenig Gedanken über deinen idealen Kunden gemacht. Du verstehst ihn nicht im Kern. Was ihn wirklich antreibt und was ihn abschreckt. Damit wird deine Werbekommunikation unspezifisch und zieht die falschen Kunden an.

 

• Du hast deine Zielgruppe bestimmt und dein Marketing darauf ausgerichtet, aber danach nicht mehr deine Kundenbetreuung auf den Zielkunden abgestimmt. Denn da hören sogar die meisten Business Coachings auf. Doch gerade das ist so wichtig, damit deine Kunden zufrieden sind und gern noch mehr bei dir kaufen oder dich weiterempfehlen.

 

So oder so, obwohl sie es wissen, halten viele Unternehmer weiter auch an nervigen Kunden fest und versuchen sie zu zähmen. Schließlich kaufen sie und bringen Umsatz, richtig? Wer will schon auf Umsatz verzichten. Dann doch lieber die Schwierigkeiten schlucken?

Schwierige Kunden können sogar den Erfolg mit deinen besten Kunden trüben. Stell dir vor, wieviel mehr du erreichen kannst, wenn da nur noch die richtigen Kunden sind, die ohne Zögern den Preis für deine guten Leistungen zahlen.

Bist du bereit für diese Kunden? Dann erkläre ich dir jetzt, wie du durch Kundenprofiling deine Problemkunden loswerden kannst – bevor sie überhaupt bei dir in der Tür stehen oder als Anfrage in deinem Postfach landen. Klingt das nicht cool? Das ist es und es funktioniert wirklich. Denn das kann dein Marketing.

 

Kundenprofiling als Filter zwischen guten und schwierigen Kunden

Mein ultimativer Tipp: Selektiere deine Kunden und versuche keinesfalls allen zu helfen – auch wenn dein Konzept das könnte.

Nutze Kundenprofiling, um die für dich idealen Kunden zu finden – deine Zielgruppe.

 

Ja, auch du als Selbstständiger, Kleinunternehmer oder lokal ansässiger Dienstleister bzw. Handwerker. Vielleicht denkst du, du brauchst es nicht – aber stell dir vor, welche Möglichkeiten sich dir eröffnen, wenn du dein Unternehmen auf das nächste Level hebst. Und was – wenn dieses Level – genau darin verborgen liegt?

Kundenprofiling heißt nämlich auch, dass du die Kunden bekommst, wegen denen du morgens gern aufstehst. Diejenigen, die dir dankbar sind. Die gern wieder kommen. Die dich weiterempfehlen. Die ihre Rechnung pünktlich zahlen.

Und nein, wir backen uns keine Lieblingskunden am Schreibtisch. Das erzählen dir da draußen diejenigen, die es selbst nicht besser wissen. Wir starten bei den Kunden, die du hast und wenden Kundenprofiling an.

Das kommt aus der Psychologie. Vielleicht klingt es im ersten Moment kompliziert: ist es aber nicht und daher mein ultimativer Geheimtipp für dich. Denn ich bin mir sicher, dein Wettbewerber gegenüber hat davon auch noch nichts gehört. Somit wird Kundenprofiling zu deinem Wettbewerbsvorteil.

Pssst … komm mal ganz dicht her mit deinem Ohr … schon mal was von Verkaufspsychologie gehört? Oder auch Neuromarketing?

Pflücken wir das Baby mal auseinander: Verkauf + Psychologie. Verkauf ist klar: Kunden gewinnen, Umsatz schaffen. Das ist es, was du als Unternehmer brauchst.

Und jetzt kommt das, was deinen Verkauf zum Überflieger macht: Das psychologisch erforschte Wissen über Kunden-Kaufverhalten. Ehrlich angewendet, nicht manipulativ. Wir sind hier schließlich bei Kundenfairständnis®.

 

Kundenprofiling soll mir helfen, nervige Kunden loszuwerden?

Klare Antwort: Ja.

Wenn du weiter machst wie bisher, wirst du immer wieder auf dieselben frustrierenden Kunden treffen.

Willst du das wirklich? Veränderung beginnt mit einer Entscheidung: Fange an, anders zu handeln, und ziehe die Kunden an, die dich und deine Arbeit wirklich wertschätzen.

Du bist schon auf einem großartigen Weg – offen für neue Ansätze und bereit, das volle Potential deiner Kundenbeziehungen zu entfalten. Richtig?

Du gehst sicher auch lieber zu einem Arzt, der sich auf dem neusten Stand hält, und nicht noch an seinem verstaubten Studiumwissen von vor 30 Jahren festhält.

Die Welt dreht sich weiter. Ist es dann nicht schlauer, die Vorteile zu nutzen, die deinen Weg queren? Kundenprofiling ist einer.

 

⭐ Peter z.B. kam zu mir, weil er für sein Hotel oft schlechte Bewertungen auf Google bekam. Aber eben nur von Geschäftsleuten, auf die sein Hotelkonzept gar nicht ausgerichtet war. Natürlich haben sie etwas zu meckern gehabt. Ein halbes Jahr nachdem wir zusammengearbeitet hatten, schrieb er mir, dass sich das Verhältnis gewandelt hatte. Und er nun viel mehr überaus begeisterte Gäste hätte. Das konnte ich dann auch in seinen neusten Google-Bewertungen nachlesen.

 

⭐ Oder Mareike, eine Personaltrainerin, die noch ganz am Anfang stand. Sie schrieb mir später: „Letztendlich war es deinem Konzept zu verdanken, dass ich heute regelmäßig Kundenanfragen habe und neue Wunschkunden gewinne. Es ist wirklich genial, wie sich die Sprache des Marketings auf die Interessenten auswirkt und magischerweise dafür sorgt, dass sich nur Menschen bei mir melden, die zu mir und meinem Angebot passen.“

 

Aufgeschlossene Unternehmer nutzen bereits die noch jungen Erkenntnisse aus der Gehirn- und Verhaltensforschung auf ihren Websites, Werbematerialien, Videos etc. Diese erfolgreichen Unternehmer haben längst erkannt, dass sie so automatisch auch nervige Kunden loswerden.

Und noch eines ist wichtig zu wissen:

 

 Wir Menschen kaufen nicht logisch, wir kaufen unbewusst und emotional.

Auch wenn wir das nicht gern zugeben, ist es jedoch die Wahrheit. Bevor das Sachgehirn sein OK gibt, hat das Gefühlsgehirn die Entscheidung bereits getroffen – in Blitzeseile. Das zeigen Studien.

Endlich können wir Kunden im Kern verstehen und müssen uns nicht mehr auf unser Bauchgefühl verlassen. Das Bauchgefühl ist allgemein vielleicht ein ausreichender Navigator, doch gar nicht so selten spielt es uns ein Schnippchen. Dazu findest du mehr in der ersten Ausgabe meines E-Magazins „KundenfairBindung – #1: Kunden verstehen“. Du kannst das E-Magazin für 0€ hier abonnieren und monatlich mehr über Kundenbeziehungen, Stammkunden und Umsatzwachstum erfahren.

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Und auch in der Kundenbetreuung kannst du Kundenprofiling nutzen: Wieviel zufriedener werden deine Kunden sein, wenn du weißt, wie sie ticken und was sie begeistert. Dann wirst du auch verstehen, warum manche so nervig sind. Sie ticken eben ganz anders. Bevor du dich nun verbiegst, lass sie doch besser gehen. Sie werden woanders glücklicher und du ohne sie ebenfalls.

 

Die 4 Kundentypen, die du kennen solltest

Wir unterscheiden 4 Kundentypen:

• Den Dominanten
• Den Initiativen
• Den Bewahrer
• Den Gewissenhaften

Wenn du dich näher mit den 4 Kundentypen beschäftigst, wirst du dich sicher schnell in einem davon selbst wiedererkennen. Und dann verstehst du auch, warum du mit manchen Kunden besser klarkommst als mit anderen. Manche sind dir ähnlicher als andere:

Machen wir ein Beispiel:

Stell dir vor du feierst dein Firmenjubiläum. Wie gestaltest du das Programm? Initiative lieben Spaß und Spiel. Gewissenhafte vergraulst du damit. Dominante nehmen dich plötzlich nicht mehr ernst und die Bewahrer schleichen sich still und heimlich davon.

 

Ohne Kundenprofiling wirst du auf jeden Fall unzufriedene Kunden haben und manche neigen dazu dann lautstark zu meckern. Letztere werden dann zu nervigen Kunden, obwohl sie einfach nur anders ticken als du. Loswerden ist dann tatsächlich die beste Lösung – oder noch besser, gar nicht erst anziehen.

Diese Selektion übernimmt künftig deine Werbung, indem du alle deine Verkaufstexte in der richtigen Kundensprache formulierst. Diese Sprache verstehen deine sogenannten Lieblingskunden am besten. Du nutzt ihre Worte, ihre Intonation. Argumentierst in ihrer Denkweise und lieferst Antworten, auf Fragen, die sie stellen würden. Nur, dass du das nicht persönlich unter 4 Augen machst – sondern ganz „magisch“ in Texten, die sie lesen, bevor sie dich kennenlernen.

Diese individuelle Kundensprache für deine Top Kunden hat noch einen grandiosen Nebeneffekt: Du schreckst damit die anderen ab und kannst von Anfang an anstrengende Kunden loswerden.

 

So startest du, um nervige Kunden loszuwerden

 

Mein erster Wow-Moment nach meiner Ausbildung in Verkaufspsychologie damals war echt crazy. Als erstes schrieb ich den Text unserer Fitnessstudio-Website um. Es dauerte wirklich nicht lange – da standen unsere Traumkundinnen vor der Tür.

Ok, sie hatten auch ihren Lieblingseinwand im Gepäck: „Ich möchte noch eine Nacht darüber schlafen.“ Aber hey, sie kamen alle am nächsten Tag wieder und schlossen eine Mitgliedschaft ab. Das waren wirklich tolle und treue Kundinnen, für die ich bis zuletzt sehr dankbar war. Sie haben uns so vieles erleichtert und mit ihnen gab es kaum Schwierigkeiten – das waren eben keine nervigen Kunden. 😉

Wenn du endlich die Kontrolle über deinen Kundenstamm haben willst und keine Zeit mehr mit schwierigen Kunden verschwenden möchtest, ist es Zeit für den nächsten Schritt. Nur durch Kundenprofiling ziehst du die richtigen Kunden an.

 

Was tun gegen nervige Kunden?

Diese 5 Schritte empfehle ich dir konkret, um nervige Kunden loszuwerden:

 

1️⃣ Lerne deine Kunden besser kennen.

Finde heraus, wer dein idealer Top Kunde ist und zu welchem Kundentyp er gehört. Dazu lade ich dich ein, an unserem Workshop teilzunehmen. Sollte er gerade nicht live stattfinden, kannst du dir die Aufzeichnung anschauen- und sofort loslegen. Darin gehen wir diesen Schritt zusammen durch. Du arbeitest aktiv für dein Geschäft mit und hast am Ende des Workshops eine konkrete Vorstellung von deinen idealen Kunden und was das für deine Werbung, Verkauf und Kundenbetreuung bedeutet.

 

2️⃣ Entdecke, wie sie ticken, was sie mögen und was sie an dich bindet.

Mach deine Kunden happy – von Anfang an und bau dir Stammkunden auf. Was genau deine Kunden happy macht? Dafür kannst du z.B. bei deinen besten Kunden eine Umfrage starten und anhand ihrer Antworten dein Angebot, deinen Service und deine Betreuung auf sie abstimmen. Was gefällt ihnen schon gut und was wünschen sie sich noch. Mehr über Kundenumfragen erfährst du in diesem Artikel.

 

3️⃣ Lerne, wie du ihre individuelle Kundensprache

Um künftig über deine Website, Flyer und Co. die richtigen Kunden anzuziehen, solltest du ihre bevorzugte Bilder- und Farbsprache nutzen. Und auch deine Texte auf ihre individuelle Kundentyp-Sprache ausrichten. So wie ich damals in meinem Fitnessstudio oder auch meine Kunden bisher. Mareike, eine Fitnesstrainerin war ganz überwältigt, wie sehr die Anfragenden ihren Wunschkunden entsprachen, nachdem wir ihre Werbung abgestimmt hatten. Wenn du auch deine Werbemittel upleveln willst, melde dich einfach bei mir.

 

4️⃣ Mach deine Top Kunden glücklich.

Gib nun deinen Kunden, die zu 80% einem Kundentyp entsprechen, genau das, was sie in der Kundenbetreuung brauchen. Fokussiere dich darauf und schrecke so (noch) falsche Kunden endgültig ab. Werde zum besten Anbieter, den sie sich nur wünschen können. Dazu findest du hier ebenfalls weiterführende Artikel wie 

• 5 Tipps, um Kunden glücklich zu machen
• Kundenzufriedenheit steigern: Ein praxisorientierter Leitfaden
• Welche Faktoren für die Kundenbindung besonders wichtig sind

 

5️⃣ Lass dich von deinen Top Kunden weiterempfehlen.

Sie werden automatisch die richtigen Kunden mitbringen. Kundenempfehlungen sind die effektivste und günstigste Werbung, die es gibt. So wird auch deine Akquise weniger mühsam.

 

Je schneller du damit beginnst, deine Kunden gezielt zu filtern, desto eher wirst du erleben, wie sich deine Kundenzufriedenheit und dein Umsatz verbessern.

Lass uns gemeinsam dafür sorgen, dass du in Zukunft nur noch mit den Kunden arbeitest, die dein Unternehmen wirklich voranbringen. Schluss mit nervigen Kunden.

 

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Hat dir dieser Artikel geholfen?

Schreib deine noch offenen Fragen gern in den Kommentar. So profitieren alle davon. Danke, dass du heute hier warst und vielleicht lesen wir uns im nächsten Artikel.

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Es kommen regelmäßig neue Artikel dazu. Wenn du keinen verpassen möchtest, trag dich gern hier in die Liste ein und du wirst über alle News rechtzeitig informiert. Zusätzlich erhältst du Zugang zu meinen besten Strategien und Tipps, um dein Business auf das nächste Level zu heben.