Was ist ein Stammkunde? Definition, Vorteile und warum sie so wichtig sind

Stammkunden sind die verlässlichen Freunde eines Unternehmens.

Sie sind nicht nur stabiler Umsatz, sondern auch deine besten Botschafter. Doch viele Unternehmer unterschätzen diese Goldgrube und jagen stattdessen immer neuen Kunden hinterher. Ging mir lange auch so.

Neue Kontakte finden,
Telefonate um Termine zu vereinbaren
Probetrainings oder Erstgespräche

du weißt, was ich meine…

Das ist in Summe viel Aufwand – bedenkt man dazu die vielen Möglichkeiten, Werbung zu machen.

Wenn ich Selbstständige frage. wollen sie genau damit eigentlich viel weniger Zeit verbringen müssen. Doch die Angst, dass der Umsatz dann einbricht, treibt sie weiter an.

Wusstest du, dass ein Stammkunde dir 7x mehr Umsatz bringt als ein Neukunde. Trotzdem setzen viele Unternehmer ihren Fokus nur auf Neukunden – und verlieren dadurch Monat für Monat Geld.

Warum, dich das Umsatz kostet und wie du Fehler vermeidest, zeige ich dir in diesem Artikel.

Hi, ich bin Katja Görke, diplomierte Marketing Expertin und zertifizierte Verkaufspsychologin. Ich hatte selbst 13 Jahre ein Fitnessstudio in Hamburg und kenne deine Herausforderungen vermutlich ziemlich gut.

Laut Statistik bleiben Mitglieder 2 Jahre im gleichen Studio bevor sie wechseln. Unsere Mitglieder blieben im Schnitt 6 Jahre, manche sogar von Anfang bis zu meinem Verkauf – und vermutlich darüber hinaus.

Diese treuen Mitglieder haben es mir ermöglicht unter den Top 10 der erfolgreichsten Partner im Franchisesystem zu landen. Die meisten blieben sogar während des Lockdowns.

Doch v.a. bin ich meinen treuen Mitgliedern unendlich dankbar für die großartige Zeit, die ich mit ihnen erleben durfte, weil mir die meisten Tage wirklich viel Freude bereitet haben.

Heute berate ich Dienstleister, Trainer & Coaches, wie dich dabei, wirksame Strategien zu entwickeln, die deinen Umsatz steigern, deinen Aufwand reduzieren und dir den Spaß an deiner Selbstständigkeit bringen. Damit du nicht im Hamsterrad landest, sondern auch deine eigenen Wünsche realisieren kannst.

Inhaltsverzeichnis

Was sind Stammkunden wirklich?

Was ist nun eigentlich ein Stammkunde? Ganz einfach:

Ein Stammkunde ist mehr als jemand, der ab und zu kauft. Er ist jemand, der dir vertraut, deine Werte teilt und dich sogar aktiv weiterempfiehlt.

Stell dir vor, du hast ein Ladenlokal in einer gut besuchten Fußgängerzone. Gibt es ja leider immer weniger. Dann hast du zwei Arten von Kunden:

Laufkunde: Sieht dein Geschäft im Vorbeigehen, kommt rein, lernt dich kennen und kauft. Das ist einmaliger Umsatz.
Stammkunde: Kommt regelmäßig, ist begeistert von deinem Angebot, deinem Service. Er empfiehlt dich gern weiter und bleibt dir über Jahre treu. Das ist wiederkehrender Umsatz.

Warum Stammkunden wichtig sind, um deinen Umsatz zu steigern?

Vielleicht kennst du das: Du gewinnst neue Kunden. Doch kaum sind sie da, sind sie auch schon wieder weg. Sobald das Projekt, der Vertrag, die Vereinbarung beendet ist, beginnt die Suche nach neuen Kunden von vorne.

Je nach Branche und saisonalen oder anderen Einflussen bringt das deinen Umsatz ganz schön ins Schwanken. Bei mir hat es eine Weile gedauert, bis ich wirklich realisiert habe, dass der Fokus auf Neukunden meine Umsatzstabilität massiv gefährdet.

Ein teurer und anstrengender Kreislauf.

Tatsächlich stecken viele Unternehmer heute in diesem „Neukunden-Hamsterrad“ fest. Vielleicht, weil sie den Wert von Stammkunden unterschätzen.

Klar, neue Kunden bringen frisches Geld in deine Kasse, aber die Akquise kostet Zeit, Nerven und oft auch Geld. Stammkunden dagegen kaufen immer wieder, empfehlen dich weiter und machen deinen Umsatz berechenbarer.

Stell dir vor, du musst nicht ständig hinter neuen Kontakten herjagen, sondern kannst dich auf Kunden konzentrieren, die bereits Vertrauen zu dir haben und bereit sind, mehr zu investieren. Sie verhandeln weniger, sind loyaler und bringen sogar neue Kunden mit – ohne, dass du extra dafür arbeiten musst.

💡 Was wäre, wenn du weniger Neukunden bräuchtest, weil deine Stammkunden regelmäßig kaufen – und dich sogar weiterempfehlen?

Stammkunden sind das Fundament deines Unternehmens. Sie bringen Stabilität. Durch sie kannst du deine Umsätze langfristig steigern und dich von der ständigen Suche nach neuen Kunden befreien.

Stammkunden sind kein Zufall

Nun könnte man annehmen, es sei Zufall, dass manche Kunden Stammkunden werden und andere nicht. Denn schließlich behandelst du vermutlich alle Kunden gleich, richtig?

Lass uns dafür die Branche wechseln. Denn oft wird das Offensichtliche erst sichtbar, wenn wir Abstand zum eigenen Unternehmen gewinnen.

Stellen wir uns einmal die Fans eines Rockstars vor. Wie schaffen es, die erfolgreichen Bands über Jahre hinweg ihre treuen Fans in die großen Konzertarenen zu locken?

Diese Fans, also die Stammkunden des Rockstars, lieben nicht nur seine Musik. Sie mögen seinen Stil, seine Werte und die Gefühle, die sie mit seinen Konzerten verbinden.

Deshalb kaufen sie das nächste Album, besuchen das nächste Konzert und bleiben oft über viele Jahre treu.

Warum?

Weil sie wissen, was sie erwartet. Sie vertrauen darauf, dass ihnen auch das nächste Album gefällt und sie auf dem nächsten Konzert wieder eine gute Zeit haben werden.

Genau so ist es bei deinen Stammkunden. Sie wissen bereits, was sie bei dir bekommen. Sie kennen deine Arbeitsweise, vertrauen deiner Leistung und müssen nicht jedes Mal neu überlegen, ob sie bei dir richtig sind.

Und ganz ehrlich: Kunden haben genauso wenig Lust, ständig neue Anbieter zu suchen wie du Lust hast, ständig neue Kunden zu gewinnen.

Viele Unternehmer glauben, Kunden würden ständig nach etwas Neuem suchen.

Das stimmt nur teilweise.

Natürlich probieren Menschen gern neue Dinge aus. Gleichzeitig wünschen sie sich aber Sicherheit. Sie möchten wissen, dass ihr Geld gut investiert ist und sie am Ende bekommen, was sie erwarten.

Deshalb bleiben viele Kunden dort, wo sie bereits gute Erfahrungen gemacht haben. Und, weil der Mensch von Haus aus den bequemen Weg bevorzugt.

Denk einmal an deinen Friseur, deine Autowerkstatt oder dein Lieblingsrestaurant. Wahrscheinlich gäbe es Alternativen. Trotzdem gehst du immer wieder dorthin. Stimmt’s?

Genau so denken deine Kunden auch. Wenn sie dir vertrauen, müssen sie nicht jedes Mal neu suchen, vergleichen oder überlegen. Sie kommen lieber zurück zu jemandem, mit dem sie bereits gute Erfahrungen gemacht haben.

Begeistertes Kundenfeedback zu Kundenfairständnis über Google

Ab wann ist ein Kunde ein Stammkunde?

Fragen wir Wikipedia finden wir dort eine ziemlich abstrakte, für mich wenig praktikable Erklärung:

Im Einzelhandel gilt jemand als Stammkunde, wenn er 3 Jahre in Folge beim selben Anbieter gekauft hat. Stammkunden sind dem Bundesgerichtshof (BGH) im Zusammenhang mit der Berechnung des Ausgleichsanspruchs bei Tankstellenpächtern zufolge Personen, die mindestens viermal pro Jahr bei der Tankstelle getankt haben.

Daher möchte ich gern für eine andere Sichtweise plädieren:

Ein Kunde wird zum Stammkunden, wenn er eine emotionale Bindung zu deinem Geschäft aufbaut. Das passt auch viel besser zu dir, weil du als Dienstleister, Trainer oder Coach keinen Shop hast, sondern ein Beziehungs-Business führst, dass auf Vertrauen basiert. Und ein Beziehungs-Business braucht eine andere Führung.

Woran du merkst, ob dein Kunde eine emotionale Bindung aufgebaut hat:

er kauft wiederholt bei dir oder verlängert sein Abo (Mitgliedschaft) freiwillig
er beteiligt sich an vielen Aktionen und Veranstaltungen, die du anbietest,
er erzählt anderen von seinen guten Erfahrungen,
er gibt dir wiederholt gutes und konstruktives Feedback,
er empfiehlt dich aktiv weiter.

Es ist also gut möglich, dass – selbst, wenn du nur ein Produkt hast – da schon Stammkunden unter deiner Kundschaft lauern und nur auf ein weiteres Angebot warten.

Sind wir mal ehrlich:

Auch Kunden wollen nicht jedes Mal einen neuen Anbieter suchen. Brauchen sie etwas Neues, suchen sie zunächst dort, wo sie bereits gute Erfahrungen gemacht haben. Im Idealfall bei dir.

Du bekommst ihren Vertrauensvorschuss. Und das verkürzt deinen gesamten Verkaufsprozess. Bringst du nachfolgende Produkte (sogenannte Upsells) zum rechten Zeitpunkt ins Spiel, ersparst du dir teure Werbekosten für diese Angebote.

Wir Menschen suchen gleichzeitig nach Neuem und doch Bewährtem. Wir lieben Innovationen, und wollen doch eine gewisse Sicherheit. Mit dem Kauf eines neuen Produkts wollen wir kein großes Risiko eingehen. Wie geht das zusammen?

Indem Kunden einem Unternehmen und seinen Produkten treu bleiben.

Bringt Apple ein neues iPhone heraus, stehen die Apple Fans gern Schlange, denn sie können sich darauf verlassen, dass dieses Produkt ihren Vorlieben entspricht.
Gibt es bei MacDonalds ein neues Gericht, kannst du dir ziemlich sicher sein, dass es ein Burger ist und kein Gourmetgericht.
Gibt es bei Ikea einen neuen Schrank, wird ihn jeder Hobbybastler mit zwei linken Händen schon irgendwie zusammengezimmert bekommen.

Im Marketing sagen wir, es besteht bereits eine Kundenbeziehung. Im Idealfall muss sie noch nicht einmal neu aufgewärmt werden. Und wenn doch, ist diese Aufwärmphase kürzer als bei Neukunden.

Daher ist deine Werbung für Neukunden auch deutlich teurer als für Stammkunden.

Stammkunde oder Bestandskunde – ist das nicht das Gleiche?

Vielen gebrauchen diese Begriffe synonym. Daher sollten wir auch hier noch schnell einen Blick drauf werfen. Es gibt da nämlich einen umsatzbeeinflussenden Unterschied.

Ein Bestandskunde ist ein Kunde, der bereits gekauft hat und in deinem Kundenstamm ist. Dies kann sowohl einmalige Käufer als auch loyale Kunden umfassen.

Ein Stammkunde ist ein Kunde, der regelmäßig bei einem Unternehmen kauft und eine loyale Beziehung zu diesem pflegt. Er ist oft mit der „Marke“ (das kann jedes Geschäft oder auch eine Person sein) verbunden, empfiehlt sie weiter und kauft nicht nur einmal, sondern kehrt immer wieder zurück.

Empfehlungen von Bekannten trauen wir übrigens auch mehr als üblicher Werbung. Wirst du von deinen Stammkunden weiterempfohlen, sparst du erneut teure Werbekosten.

Erkennst du allmählich wie wichtig Stammkunden sind?

7 Vorteile von Stammkunden

Hier noch einmal übersichtlich für dich: 7 unschlagbare Vorteile treuer Stammkunden.

Vorteil #1: Stammkunden sorgen für stabile Umsätze

Stammkunden sorgen für planbare Einnahmen und senken dein Risiko. Schluss mit der Sorge und Umsatzschwankungen.

Vielleicht hast du Lust 5 meiner besten Umsatzideen direkt mal auszuprobieren.

Vorteil #2: Weniger Werbekosten.

Zufriedene, begeisterte Kunden kommen von allein zurück – du brauchst weniger Werbebudget. Dieser Vorteil zahlt übrigens doppelt auf deinen Gewinn ein: zusätzlicher Umsatz, weniger Kosten. Fantastisch, oder?

Vorteil #3: Höhere Preis möglich

Stammkunden zahlen oft höhere Preise, weil sie den Wert deiner Arbeit kennen und schätzen.
Aber Achtung: Nicht geldgierig werden. Dann sind deine Stammkunden schneller weg, also du Preiserhöhung sagen kannst.

Was ich damit meine: Um neue Kunden zu überzeugen, locken viele mit Rabatten. Das ist nötig, wenn der Kunde noch nicht überzeugt ist, dann entscheidet er über den Preis. Deine Stammkunden sind aber überzeugt.

Vorteil #4: Empfehlungen & Mundpropaganda

Sie bringen dir neue, passende Kunden – kostenlos. Das ist einfach genial, denn du brauchst nicht selbst mühsam suchen. Noch eine doppelt wirksamer Vorteil.

Vorteil #5: Krisensicherheit

In schwierigen Zeiten kannst du auf deine loyale Kunden zählen. Es ist theoretisch klar. Aber glaub mir, es ist unbezahlbar, wenn du es erlebst. Wirklich im Lockdown 2020/21 – vielleicht hast du es auch erlebt – an manchen Tagen wollte ich wirklich alles hinschmeißen. Was mich dann motiviert hat, mich aufgerichtet und mir wirklich Energie gegeben hat, das war der Zuspruch unserer Stammkunden. Er kam unaufgefordert und so mitfühlend.

Hier findest du einen ultimativen Leitfaden, um Stammkunden in Krisenzeiten zu halten: 5 bewährte Strategien, die mich durch meine Krisenzeit damals gebracht haben.

Vorteil #6: Wertvolles Feedback

Ihre Bewertungen über positive Kundenerlebnisse tragen zum kontinuierlichen Kundenwachstum bei. Dabei muss ihre Meinung noch nicht einmal unter den Google Rezensionen verewigt sein. Du kannst ebenso ihr Feedback nutzen, um deine Angebote und deine Werbekommunikation zu verbessern.

Ach, und sollte dir dieser Beitrag gefallen, freue ich mich auch über deine Google Rezension – das wäre wirklich großartig, vielen Dank. 😉

Vorteil #7: Mehr Spaß & weniger Stress

Arbeiten mit Wunschkunden ist einfach angenehmer. Kein Ärger, keine Beschwerden. Wenn mal etwas nicht so super lief, dann werden sie es dir im vernünftigen Ton sagen, weil sie dich unterstützen wollen.

Aber meistens feiern sie dich. Yeah, wenn nicht dieser Grund allein schon nach „Mehr Stammkunden braucht die Welt“ schreit.

Fazit:

Alles in allem sind Stammkunden also ein echter Wettbewerbsvorteil und stärken die Stabilität deines Unternehmens.

Und Stabilität kommt vor Wachstum. Auch das machen viele falsch. Sie skalieren vorher und wundern sich dann, dass sie noch mehr Arbeit und Probleme haben.

Es reicht nicht, nur auf wiederkehrende Käufe zu hoffen – du brauchst eine effektive Strategie. Genau darum geht es hier bei Kundenfairständnis. Wenn dich das Thema genauso gepackt hat, wie mich, dann hol dir meinen Newsletter und erhalte 5 gratis Umsatztipps ohne ständig neue Kunden suchen zu müssen direkt in dein Postfach.

Kunden verstehen. Begeistern. Verdoppeln.

Ich zeige dir, wie du mehr Umsatz durch Stammkunden bekommst

Hey, ich bin Katja Görke, Dipl. Marketing-Expertin, zert. Verkaufspsychologin. Nachdem ich 9 Jahre in einem internationalen Konzern als Brand Manager gearbeitet habe, habe ich 2008 mein erstes Unternehmen gegründet, ein Fitnessstudio in Hamburg.

Heute zeige ich Dienstleistern, Coaches und Trainern, die bereits Kunden gewinnen, wie sie durch gezielte Kundenbindung und weniger Akquise entspannter und mit weniger Aufwand wachsen können – und dabei mehr Umsatz mit bestehenden Kunden erzielen – anstatt zu viel Energie in immer neue Kunden zu stecken.

In 5 Schritten zu mehr Umsatz: