Erfahre in diesem Artikel, was eine hohe Kundenzufriedenheit gerade in Zeiten von Automatisierung und KI ausmacht. Viele Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit sind richtig aufwendig, oder? Lohnt sich die Mühe überhaupt? Eines vorweg: Für deinen Umsatz ist eine hohe Kundenzufriedenheit wichtiger als alles andere. Hier erfährst du Gründe und Wege, die du woanders nicht findest.
Was heißt Kundenzufriedenheit?
So verrückt es vielleicht klingen mag: Kundenzufriedenheit kann aus zwei verschiedenen Perspektiven betrachtet werden. Ein Blick darauf macht sehr schnell klar, warum von vielen Unternehmen häufig keine hohe Kundenzufriedenheit erreicht wird.
Kundenzufriedenheit aus Kundensicht
Dein Kunde hat gekauft, dein Kunde zahlt. Verständlich ist daher seine Perspektive: Er möchte eine gute, heutzutage eher eine sehr gute Leistung bzw. ein sehr gutes Produkt als Gegenwert.
Darin steckt schon das Schlüsselwort: Wert. Der Preis stellt den Wert deiner Leistung bzw. deines Produktes dar. Der Wert wird jedoch subjektiv empfunden. Kunden sind unterschiedlich. Jedem Kundentyp sind andere Werte wichtiger. Der eine legt z.B. mehr Wert auf eine intensive Betreuung, der andere eher auf schnelle Ergebnisse.
Wurden die Leistungen im Vorfeld nicht klar definiert, kann es zu unterschiedlichen Erwartungen aufgrund der verschiedenen Wertevorstellungen kommen. Der Preis, der für den einen absolut Top ist, erscheint dem anderen völlig überzogen. Empfindet dein Kunde ein Gap, wird er unzufrieden.
Wie du eine solche Lücke verhindern oder schließen kannst, dazu kommen wir weiter unten noch.
Kundenzufriedenheit aus Unternehmersicht
Immer wieder beobachten wir, dass Unternehmer das Thema Kundenzufriedenheit als ein nötiges To Do sehen. Eine „Sache“, die hilft, erfolgreich zu sein. Vielleicht auch etwas, was immer mal wieder in den Hintergrund rückt, wenn es „wichtigere“ Aufgaben zu tun gibt.
Genau hier fängt das Problem an, wenn Unternehmen keine hohe Kundenzufriedenheit erreichen. Sie erledigen die nötigen Maßnahmen, um eigene Interessen zu verfolgen, wie gute Bewertungen erhalten. Dabei sollte die Auswahl der Maßnahmen immer durch die Brille des Kunden erfolgen, um beste Ergebnisse zu erzielen. Anderenfalls werden wichtige Details übersehen.
Warum Kundenzufriedenheit nicht als Aufgabe betrachtet werden sollte, sondern eine Frage der inneren Einstellung ist, dazu findest du gleich noch weitere Anregungen.
So viel lass uns vorweg nehmen: Kundenzufriedenheit ist wertvoller als viele im ersten Moment denken und bringt dir mehr Umsatz als Kundengewinnung.
7 Gründe und Vorteile, warum Kundenzufriedenheit für deinen Umsatz wichtig ist
Kundenzufriedenheit macht dich wettbewerbsfähig
Wenn du weißt, was deine zufriedenen Kunden von dir erwarten und an dir besonders schätzen, hebt dich das für sie aus der zunehmenden Anzahl an Wettbewerbern heraus. Dafür ist es essenziell, dass du deinen idealen Kundentypen kennst und dein Angebot auf ihn abstimmst.
Die Unterscheidung von Kundentypen kommt aus der Psychologie und wird im Marketing bisher selten eingesetzt, obwohl die Anwendung einen echten Wettbewerbsvorteil verschafft. Die 4 genialen Kundentypen helfen dir, das Kundenverhalten besser zu verstehen.
Diese Erkenntnisse kannst du auf deine Werbung übertragen. Neue Kunden erkennen so, dass sie bei dir richtig sind und kaufen.
Kundenzufriedenheit sichert Folgeaufträge
Du kannst dir sicher vorstellen, dass solch zufriedene Kunden, die bei dir ein für sie perfektes Angebot finden, auch gern erneut kaufen. Vor allem, wenn sie mit dem ersten Kauf zusätzlich eine herausragende Kundenerfahrung erleben konnten.
Das Ziel in deiner Kundenbeziehung sollte somit genau das sein: Lass deine Kunden eine exzellente Erfahrung machen, die sie begeistert und über die sie gern reden.
Wenn dir das gelingt, werden deine Kunden ein weiteres Produkt kaufen oder ihren Vertrag verlängern. Auch Kunden haben kein Interesse, immer wieder neue Anbieter zu suchen. Wenn sie glücklich sind, bleiben sie gern bei dir.
Der wunderbare Nebeneffekt: Ohne zusätzliches Werbebudget bekommst du so neuen Umsatz, der dir ohne eine ausreichende Kundenzufriedenheit versagt geblieben wäre.
Kundenzufriedenheit als Voraussetzung, um Stammkunden aufzubauen
Die nächste logische Konsequenz ist der Aufbau von Stammkunden. Kunden, die dir treu bleiben, werden ganz automatisch Stammkunden. Die Bindung zu deinem Unternehmen ist so stark, dass sie keinen Grund haben, den Anbieter zu wechseln.
Sollte dir nun nicht ein Supergau passieren, der deinen Kunden unzufrieden werden lässt, wächst dein Kundenstamm kontinuierlich an. Denn natürlich kommen auch weiterhin neue Kunden dazu. Der Aufbau von Stammkunden ist in vielerlei Hinsicht für ein Unternehmen enorm wichtig.
Kundenzufriedenheit sorgt für Umsatzsteigerung
Gerade, wenn du dich aktuell auf einem Stagnationsniveau befindest und du nicht mehr so richtig vorankommt, lohnt es sich, einen Blick auf deine Kundenzufriedenheit zu werfen.
Anstatt immer neue Kunden zu suchen, kann der Fokus auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung mehr Wirkung zeigen. Diese Chance wird von vielen Unternehmern nicht wahrgenommen und so begehen sie typische Fehler, die ein Umsatzwachstum verhindern.
Doch neben den bereits genannten Folgeaufträgen und Abo-Verlängerungen von Stammkunden, ermöglicht dir die Kundenzufriedenheit weitere umsatzsteigernde Maßnahmen.
Höhere Preise
Zufriedene Kunden sind eher bereit höhere Preise zu zahlen. Manchmal lässt es sich einfach nicht vermeiden. Kosten steigen. Das Unternehmen wächst. Die externen Bedingungen ändern sich. Du als Unternehmer bist gezwungen, deine Preise zu erhöhen. Das sieht kein Kunde gern. Doch durch eine kundenorientierte Kommunikation lässt sich diese Hürde meistern.
Deine glücklichen Kunden werden eher Verständnis zeigen und die höheren Preise akzeptieren, als jene, die immer etwas zu meckern haben.
Noch etwas kaufen
Eine weitere Möglichkeit, deinen Umsatz durch Kundenzufriedenheit zu steigern, sind weitere Angebote. Wir hatten bereits Folgeaufträge angesprochen. Dabei handelt es sich häufig um gleiche oder ähnliche Angebote.
An dieser Stelle geht es um zusätzliche Angebote, die zu deinem Hauptangebot passen und für deinen Kunden ebenfalls nützlich sein können. Denken wir z.B. an die Schuhcreme, die dir beim Kauf neuer Schuhe dazu angeboten wird. Hier lassen sich in jeder Branche passende Angebote finden, die deinen Umsatz ebenfalls erhöhen.
Doch auch hier gilt: Nur zufriedene Kunden mit einer guten Kauferfahrung werden diese Angebote gern wahrnehmen.
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung reduzieren deine Werbekosten
Vielleicht hast du es schon bemerkt. Alle angesprochenen Maßnahmen verursachen keine oder nur geringe Werbekosten.
Die Akquise eines neuen Kunden bedeutet meist eine hohe Investition für das Unternehmen. Sie schmälert gleichzeitig deinen Gewinn und ist mit hohem zeitlichem Aufwand verbunden. Sei es, dass die Maßnahmen geplant und organisiert werden müssen oder Kundenanfragen nachtelefoniert werden. Es kostet dich neben Geld auch noch Zeit.
Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit sind im Vergleich deutlich günstiger. Sie kosten dich meist nur Aufmerksamkeit für deine Kunden. Dennoch führen sie – wie du nun gesehen hast – direkt zu höheren Umsätzen. Dein Gewinn steigt, weil dem zusätzlichen Umsatz kaum Kosten entgegenstehen.
Kundenzufriedenheit bringt dir neue Kunden
Dies ist vermutlich der am häufigsten unterschätzte Effekt einer hohen Kundenzufriedenheit. Sie bringt dir neue Kunden. Während andere sich aufreiben, um Kunden zu gewinnen, verlieren sie am anderen Ende vorhandene Kunden, denen sie zu wenig Aufmerksamkeit geschenkt haben.
Wer seinen Fokus auf die Kundenzufriedenheit lenkt, zieht quasi von allein neue Kunden an. Auf welche Wege das geschieht, darum geht es jetzt.
Positive Mundpropaganda bringt neue Kunden
Zufriedene oder besser richtig begeisterte Kunden sprechen beinahe von allein über ihre Kundenerfahrungen. Wer außergewöhnliche Leistungen erhält, der erzählt in seinem Umfeld davon. Der empfiehlt dich weiter, wenn Freunde und Bekannte nach guten Angeboten suchen.
Da es heutzutage immer mehr Unternehmen gibt, die nur auf das schnelle Geld aus sind, wächst das Misstrauen bei den Kunden. Viele haben hier oder da schon schlechte Erfahrungen gemacht. Sie haben nicht die versprochenen Leistungen erhalten oder einen schlechten Service erlebt. Manche wurden sogar regelrecht getäuscht.
Da ist es kein Wunder, dass die Kunden vorsichtig werden. Doch einer guten Empfehlung von Bekannten vertrauen sie. Der gesamte Kaufprozess wird so drastisch gekürzt. Sie sind viel schneller kaufbereit.
Bewertungen
Aufgrund oben geschilderter Erfahrungen informieren sich immer mehr Kunden vorab über einen Anbieter. Dafür nutzen sie häufig die Bewertungen anderer Kunden. Desto zufriedener deine Kunden sind, desto eher sind sie bereit, dich, auf entsprechenden öffentlichen Portalen positiv zu bewerten. Potenzielle Kunden lesen das und vertrauen dir eher als einem Konkurrenten mit schlechten oder weniger Bewertungen.
Der Vollständigkeit halber wollen wir darauf hinweisen, dass es unbedingt echte Bewertungen und keine gekauften sein sollten. Du glaubst, das merkt keiner. Doch! Und dann wirkt es doppelt negativ.
Im Übrigen, hinterlassen unzufriedene Kunden wesentlich schneller eine Bewertung auf Google und anderen Portalen. Diese negativen Stimmen können dann zu einem verzerrten Bild über dein Unternehmen führen.
Das menschliche Gehirn speichert negative Erfahrungen und Bewertungen länger ab als positive. Damit will unser Gehirn uns schützen. Für dich als Unternehmer heißt das, eine schlechte Erfahrung braucht mehrere positive Erlebnisse, um einen psychologischen Ausgleich zu erreichen.
Negative Bewertungen sollten unbedingt vermieden werden, was nur über eine gute Kundenzufriedenheit möglich ist.
Erkenntnisse für dein Marketing
Zufriedene Kunden und v.a. Stammkunden liefern dir wertvolle Erkenntnisse, die du in deinem Marketing einsetzen kannst. Dies können Kundentypen gerechte Botschaften sein, ein kundenoptimiertes Nutzenversprechen oder auch die Verfeinerung deines Angebotes. Desto besser du dein Marketing auf potenzielle neue Kunden abstimmen kannst, desto eher fühlen sie sich angezogen und werden kaufen.
Kundenzufriedenheit und Stammkunden sind dein Anker in der Krise
Ein Punkt, den sicher viele übersehen, der aber unglaublich wertvoll ist. Stammkunden haben sich sehr an dich und dein Angebot gewöhnt. Je nachdem, was genau du anbietest, bist du vielleicht ein fester Bestandteil ihres Alltags geworden (z.B. Fitnessstudio, Gaststätte).
Somit haben deine Stammkunden genauso wie du ein großes Interesse, dass es dein Unternehmen auch weiterhin gibt.
Wie kann sich das auswirken? Sie werden dich in schlechten Zeiten unterstützen. Sie bleiben dir auch treu, wenn es gerade mal nicht so gut läuft. Sie verzeihen dir auch eher ein Fehler – sofern das nicht zur Gewohnheit wird und deine Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit schnell wieder greifen.
Auf diese Weise können sehr zufriedene und bereits (freiwillig!) an dich gebundene Kunden dein Anker in der Krise werden. Gerade in Krisezeiten solltest du also dafür sorgen deine Stammkunden zu halten.
Es ist unglaublich, wie weit die Unterstützung dabei gehen kann: Von Fehler verzeihen über verstärkt Empfehlungen aussprechen bis hin sich selbst engagieren, wenn z.B. das Personal knapp ist.
Kundenzufriedenheit im Vergleich
In diesem Abschnitt werfen wir noch einen Blick auf die Kundenzufriedenheit im Vergleich zu weiteren oder ähnlichen Maßnahmen – und zwar im Hinblick auf das mögliche Umsatzwachstum. Wie schneidet eine hohe Kundenzufriedenheit im Vergleich ab. Lohnt sich der Aufwand wirklich?
Kundenzufriedenheit und Kundengewinnung
Die meisten Tipps und Empfehlungen für Unternehmer, die ihren Umsatz steigern wollen, kommen aus dem Bereich „Kundengewinnung“. Es ist naheliegend: Mehr Umsatz – ergo du brauchst mehr Kunden. Somit findest du auf Social Media, Google und in vielen Beratungsstellen ausgeklügelte Strategien und neue Trends, wie du neue Kunden gewinnen kannst.
In den vorherigen Abschnitten haben wir jedoch schon gesehen, du wirst deinen Umsatz auch durch eine exzellente Kundenbetreuung und hohe Kundenzufriedenheit steigern – oft kostenneutral.
Und da sind wir schon am Knackpunkt: Kundengewinnung kostet sehr viel Geld. Sie ist nötig, definitiv. Die Frage ist in welchem Ausmaß und geht das nicht auch effizienter. Es geht: Mit einer guten Mischung aus effizienten Gewinnungsmaßnahmen und einer richtig guten Kundenzufriedenheit wird dein Umsatz am stärksten wachsen.
Denn wenn du deinen Fokus hauptsächlich auf die Kundengewinnung legst und die Kundenzufriedenheit vernachlässigst, wirst du Kunden verlieren. Diesen Verlust musst du dann mit viel Aufwand durch neue Kunden kompensieren.
Kundenzufriedenheit hat somit einen direkten Einfluss auf deinen Gewinn und Cashflow.
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Ist das nicht das gleiche? Nicht ganz: Kundenbindung kann wieder von zwei Seiten betrachtet werden.
Zum einen die freiwillige. Der Kunde fühlt sich wohl, hat einen Nutzen und bleibt aus freien Stücken dem Unternehmen verbunden.
Auf der anderen Seite kann ein Unternehmen Maßnahmen ergreifen, um den Kunden zu halten, z.B. vertragsgebunden oder Anreize, die einen Anbieterwechsel verringern.
Durch eine exzellente Kundenzufriedenheit kannst du eine freiwillige Kundenbindung erreichen. Anders kann eine „erzwungene“ Kundenbindung den Kunden unzufrieden werden lassen.
Beide Arten sorgen für steigende Umsätze, wobei die freiwillige Kundenbindung sich langfristiger auszahlt.
Kundenzufriedenheit und Kundentreue
Kundentreue ist die Krönung deiner Kundenzufriedenheit. Denn Kundentreue ist freiwillig. Der Kunde hält zu dir. Die Kundenbeziehung ist harmonisch und wertschätzend, so dass dir wie in einer Partnerschaft, dein Kunde treu bleibt und kontinuierlich Umsatz bringt.
Wie du deine Kundenzufriedenheit messen kannst
An dieser Stelle werden häufig super schlaue Techniken erklärt, wie Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score oder Customer Effort Score. What?
Lass uns deine kostbare Zeit als Unternehmer nicht mit sinnloser Theorie vergeuden. Hier kommen Praxistipps, die das Gleiche aussagen wie o.g. Scores: Bist du schon gut genug oder wobei kannst du noch besser werden. Und darum geht es doch, richtig?
- Kundenzufriedenheitsumfragen erstellen
- Kundenfeedback auswerten
- Kundenerfolge dokumentieren
- Länge der Vertragslaufzeiten im Blick behalten
- Weiterempfehlungen zählen
- Anzahl der zurückkehrenden Kunden zählen
Wie du deine Kundenzufriedenheit steigern kannst
Kundenzufriedenheit ist keine Kennzahl, keine KPI und auch kein Score. Kundenzufriedenheit findest du in keinen Modell, in keinem Bauplan und in keiner To-Do-Liste. Kundenzufriedenheit ist nichts, was nur für dich und deinen Unternehmenserfolg wichtig sein sollte. Kundenzufriedenheit ist eine innere Einstellung.
Wenn du ehrlich und ohne Hintergedanken an dem Wohl deiner Kunden interessiert bist, dann findest du auch Wege, deine Kunden nicht nur zufrieden zu stellen, sondern auch zu begeistern. Wenn du Kundenzufriedenheit betreibst (du merkst die Wortwahl), um deinen Umsatz zu steigern oder um mehr zu verdienen, dann wirst du immer diese Hintergedanken in den Vordergrund schieben. Dein Kunde merkt diesen Widerspruch.
So steigerst du deine Kundenzufriedenheit authentisch:
- Such dir von Anfang an die richtigen Kunden, Stichwort: Dein idealer Kundentyp
- Sorge für ein gutes Onboarding
- Erfülle die versprochenen Leistungen
- Biete einen exquisiten Service
- Rede mit deinen Kunden, halte sie auf dem Laufenden
- Begeistere deine Kunden mit echten Wow-Momenten
- Hab das ehrliche Bestreben für deine Kunden immer besser zu werden
Fazit: Warum Kundenzufriedenheit wichtig ist
Frag dich jeden Tag: Was kann ich heute für meine Kunden tun? Wie kann ich sie heute überraschen? Welche Freude kann ich ihnen machen? Meist sind es die kleinen Dinge, die große Veränderungen bewirken.
Der wahre Grund, warum Kundenzufriedenheit für Unternehmer wichtig ist, sollte nicht der Umsatz sein. Der wahre Grund sollte der Kunde selbst sein. Er zahlt für deine Leistungen. Daher ist er es wert, mindestens zufrieden zu sein. Wenn Kundenzufriedenheit dein ehrlicher Anspruch ist, dann folgen alle aufgezählten Vorteile wie Umsatzwachstum oder Weiterempfehlungen beinahe automatisch. Kundenzufriedenheit folgt nach deinem Umdenken.
Häufige Fragen zu diesem Thema sind
Was ist für eine Kundenzufriedenheit wichtig?
Im Grunde geht es bei der Kundenzufriedenheit um 2 Hauptpunkte: 1. der Kunden vertraut dir und hat das Gefühl bei dir mit seinem Anliegen genau richtig zu sein und 2. der Kunde bekommt das erwartete Ergebnis.
Was macht hohe Kundenzufriedenheit aus?
Willst du eine besonders hohe Kundenzufriedenheit erreichen solltest du deinen Kunden mehr bieter. Mehr als die Wettbewerber. Mehr als sie üblicherweise auf dem Markt erwarten können. Diese Mehr sind häufig die kleinen Dinge, die zu unglaublichen Wow-Momenten führen.
Warum ist es wichtig Kunden zu binden?
Kundenbindung ist wichtig für den Stammkundenaufbau. Warum Stammkunden wichtig sind, haben wir in diesem Artikel gesondert betrachtet.
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