Sicher hast du dich auch schon einmal gefragt, warum manche Kunden nach dem Kauf restlos begeistert sind und andere sich trotz exzellenter Leistung beschweren? Du hast schließlich nichts anders gemacht.
Was sind Kundenerwartungen?
Die Antwort ist einfach: Erwartungen. Sie sind die unsichtbare Messlatte, mit der Kunden deine Leistung bewerten. Und das Beste (oder Schlimmste) daran? Diese Messlatte existiert oft nur in ihren Köpfen.
Du kennst das sicher: Du gehst in ein angesagtes Restaurant, von dem alle schwärmen. Die Erwartungen sind riesig. Das Essen ist gut, der Service freundlich, aber trotzdem gehst du raus und denkst dir: Naja, irgendwie hatte ich mehr erwartet.
Und damit sind wir mitten in der Welt der Kundenpsychologie.
Erwartungen sind kein Zufall, sie entstehen durch Erfahrungswerte, Marketingbotschaften und unbewusste Prägungen. Und genau deshalb sind sie ein Erfolgsfaktor für dein Geschäft oder bewirken genau das Gegenteil.
In der aktuellen Ausgabe meines digitalen Magazins KundenfairBindung tauchen wir tief in dieses Thema ein:
- Wie entstehen Erwartungen?
- Warum beeinflussen sie Kaufentscheidungen?
- Und wie kannst du sie gezielt steuern, anstatt von ihnen überrascht zu werden?
Zu gut, um wahr zu sein?
Hast du schon einmal ein Angebot gesehen, das einfach zu perfekt klang? Genau das ist der Punkt, an dem unser Gehirn skeptisch wird. Warum? Weil es unsere Erfahrungen infrage stellt. Ein zu perfektes Versprechen wirkt wie eine Schönfärberei. Kunden denken sich: Da muss ein Haken sein! Und das kann fatal sein.
In dieser Magazin Ausgabe erfährst du, warum es manchmal klüger ist, Erwartungen bewusst niedriger anzusetzen und dann positiv zu überraschen. Denn: Enttäuschung entsteht nicht nur durch schlechte Leistung, sondern meist durch falsche Erwartungen.
Wenn wir aneinander vorbeireden
Nicht nur Kunden haben Erwartungen, auch Unternehmer. Doch oft weichen diese voneinander ab: Was denkt der Kunde, wenn der Unternehmer sagt „hochwertige Beratung“? Und was stellt sich der Unternehmer darunter vor?
Ein Beispiel aus der Praxis: Ein Coach bietet ein Online-Programm an. Der Kunde erwartet individuelle Betreuung, weil er „persönliche Begleitung“ gelesen hat. Der Coach hingegen meint damit vielleicht nur eine wöchentliche Gruppensession. Zack – Erwartung nicht erfüllt, Enttäuschung vorprogrammiert.
Diese Ausgabe hilft dir, solche Missverständnisse zu erkennen und zu vermeiden. Denn Klarheit und Transparenz in der Kommunikation sind das A und O, um Erwartungen in die richtige Richtung zu lenken.
Der erste Eindruck entscheidet
Du glaubst, Kunden entscheiden erst nach dem Kauf, ob sie zufrieden sind? Falsch gedacht! Erwartungen entstehen lange bevor jemand bei dir kauft – manchmal in den ersten Sekunden. Dein Online-Auftritt, deine Begrüßung am Telefon oder dein Eingangsbereich im Büro? Alles bildet bereits eine Erwartungshaltung. Und die kannst du aktiv steuern – oder dem Zufall überlassen.
Unser Fairdi erklärt dieses Mal, warum Erwartungen nicht erst beim Kauf entstehen, sondern schon beim allerersten Kontakt – sei es deine Website, dein Büro oder deine Begrüßung. Wer hier schlampig ist, setzt ungewollt falsche Signale. Kunden fragen sich unbewusst: Wenn hier schon Chaos herrscht, wie sieht es dann wohl mit der Qualität der Leistung aus?
Erwartungen sind ein mächtiges Werkzeug – setze sie gezielt ein
Gute Erwartungen führen zu loyalen Kunden, schlechte zu negativen Bewertungen und verpassten Chancen. Dein größter Vorteil ist, dass du sie aktiv lenken kannst.
In der neuen Ausgabe von KundenfairBindung zeige ich dir, wie du Erwartungen erkennst, steuern kannst und für dein Geschäft nutzt.
Lass dich inspirieren – und mache Erwartungen zu deinem Erfolgsfaktor. Ich wünsche dir alles Gute.
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Kundenverständnis zahlt sich aus
Kunden zu verstehen, bedeutet mehr als nur ihre Worte zu hören. Es geht darum, ihre wahren Beweggründe zu erkennen – und darin liegt oft der Schlüssel zu mehr Umsatz.
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