Der alltägliche Wahnsinn des Kundenservice in Deutschland
Das war damals der entscheidende Moment. Damals dachte ich: „Das kann doch alles nicht wahr sein.“
🙄 Wir waren gerade umgezogen, ich wollte einfach nur unseren Internetanschluss ummelden – und fand mich kurze Zeit später in einer neverending Hotline-Odyssee wieder.
Ich bin mir sicher, das hast du auch schon mal erlebt. Ich frage mich dann immer: „Wo bitte, ist die versteckte Kamera?“
Plötzlich hatten wir doppelte Verträge, drei verschiedene Bearbeiter, einer legt mitten im Gespräch auf, der nächste verspricht einen Rückruf, der natürlich nie kommt. Warum auch?
Am Ende stand ich da: ohne Anschluss, aber mit einem Stapel Rechnungen für Leistungen, die nie erbracht wurden. Hä?
Willkommen in der Servicewüste Deutschland.
Ist es nicht unglaublich, wie lange sich dieser Begriff schon hält und es noch immer auf den Punkt trifft?
Und das Schlimme ist: So eine Geschichte wie unsere löst kaum noch Empörung aus. Sie ruft eher dieses kollektive, müde Lächeln hervor.
„Ja, kenn ich auch …“ Und jeder kann seine ganz persönliche Erfahrung zum unterhaltsamen Samstagabend dazu steuern.
Als wäre es völlig normal, dass wir als Kundinnen und Kunden mehr Geduld, Nerven und Zeit investieren müssen, als der Anbieter selbst.
Wir schreiben Mails, rufen hinterher, hängen in Warteschleifen – und wundern uns irgendwann, dass wir uns gar nicht mehr wundern.
Dabei ist das Paradoxe: Jeder, wirklich jeder, hat eine Meinung zu schlechtem Service:
Wir alle regen uns darüber auf.
Aber sobald wir selbst auf der anderen Seite stehen – als Unternehmer, Dienstleister, Coach oder Behörde – sind wir überzeugt: „Bei uns läuft das doch!“
Das ist fast schon ein nationales Phänomen. Alle schimpfen, aber schuld sind immer die anderen. Niemand erkennt seine Mitwirkung.
Ich nehme mich da gar nicht aus.
Auch ich habe in meiner Studiozeit erlebt, dass der Anspruch und die Wirklichkeit manchmal auseinanderdriften.
Trotz bestem Willen passieren Fehler – Termine, die durcheinandergeraten, eine überforderte Mitarbeiterin, ein Missverständnis am Telefon.
Aber was mich immer wieder beschäftigt: Warum ist schlechter Service für uns so viele selbstverständlich geworden? Wann haben wir aufgehört, uns über Unfreundlichkeit zu wundern? Warum nehmen wir es hin? Oder warten so lange bis das Fass überläuft, öffnen dann die Google Rezensionen und lassen unseren gesammelten Frust an dem einen Opfer aus, das jetzt gerade den letzten Tropfen geliefert hat.
Vielleicht, weil wir zu sehr damit beschäftigt sind, irgendwie alles zu schaffen.
Vielleicht, weil wir Service immer noch als „Zugabe“ sehen – statt als Kern dessen, was Vertrauen schafft.
Und vielleicht, weil wir vergessen haben, dass Service nichts mit Größe oder Budget zu tun hat, sondern mit Haltung. Und zwar jedes einzelnen – egal auf welcher Seite.
Kunden gibt es überall – sie heißen nur manchmal anders
Manchmal frage ich mich, ob das Wort „Kunde“ uns in die Irre führt. Denn eigentlich begegnet uns das Prinzip Kundenservice überall – es trägt nur andere Namen.
- In der Arztpraxis heißt der Kunde Patient
- In der Schule Schüler.
- In der Stadtverwaltung Bürger.
- Und im Coaching oder Mentoring nennen wir ihn Klient oder Coachee.
Aber das Grundprinzip bleibt immer gleich:
Ein Mensch braucht etwas – und ein anderer kann es ermöglichen.
Dazwischen passiert Beziehung. Und die entscheidet über das Ergebnis.
Das klingt doch eigentlich ganz simpel.
Und doch schaffen wir es in Deutschland erstaunlich oft, genau an dieser Stelle zu scheitern.
🙄 Bestes Beispiel: Ich wollte meinen Firmenwagen ummelden – eine eigentlich überschaubare Aufgabe.
Dachte ich.
Am Schalter trug ich alle Unterlagen vor, freundlich, vorbereitet, wie man das eben macht.
Der Herr blickte auf meinen Antrag, runzelte die Stirn und sagte: „Für den Firmennamen habe ich kein Feld.“
Ich dachte erst, ich hätte ihn falsch verstanden. Aber nein – das Feld gab es wirklich nicht und er bestand darauf: Kein Feld, kein Firmenname. Und damit war das Thema erledigt.
Moment mal, dann kommt doch der Steuerbescheid nicht an? – Kein Feld, kein Firmenname.
Ein paar Monate später – es war so absehbar – kam der Brief an meine Privatadresse. Dazu der Hinweis, ich müsse den Wagen endlich auf die neue Anschrift ummelden.
„Wie bitte?!“ – Natürlich, der „Kunde“ ist schuld. Nicht das fehlende Feld. Nicht der ignorante Beamte.
Ich schwöre, in diesem Moment hätte ich mir die alte TV-Sendung mit dem Titel wieder zurückgewünscht.
Solche Situationen sind kein Einzelfall.
Sie zeigen, wie sehr wir uns hinter Prozessen, Formularen und Zuständigkeiten verstecken.
Statt zu fragen: Was braucht der Mensch vor mir gerade wirklich?
Es ist fast, als würde man die eigentliche Verbindung zwischen den Menschen übersehen, weil man auf das Formular starrt.
Wir Menschen vergessen zu menscheln.
Und genau da beginnt die Service-Wüste: Nicht, weil jemand absichtlich unfreundlich ist. Meist jedenfalls nicht. Hoffe ich, zumindest.
Sondern, weil man vergisst, dass Service immer dort passiert, wo man hinschaut. Nicht auf das System oder den Prozess – sondern auf den Menschen. Und beginnt Verantwortung für das eigene Tun zu übernehmen.
Warum der Kundenservice oft schlechter ist, als man selbst will
Ich will hier nicht nur anklagen: Ich erinnere mich noch gut an die Zeit, als ich mein Fitnessstudio führte. Wir hatten klare Werte, wir wollten, dass jede Kundin sich gesehen und willkommen fühlt.
Und trotzdem gab es Tage, da klappte einfach gar nichts. Die Telefone klingelten durch, eine Trainerin war krank, eine andere im Urlaub. Stress pur. Nur nicht anmerken lassen – leichter gesagt als getan.
Ich hetzte von Termin zu Termin, versuchte, alles zusammenzuhalten, freundlich zu bleiben – und merkte doch, wie meine Geduld dünner wurde. Nicht, weil ich meine Kundinnen nicht mochte. Sondern, weil ich schlicht erschöpft war.
Ich glaube, genau das passiert in unzähligen Unternehmen, Praxen, Büros oder Läden.
Nicht böse Absicht, sondern Überforderung. Der gute Wille ist da – aber die Bedingungen machen ihn schwer.
Unser Leben wird trotz aller Erleichterung durch neue Technologien – immer schneller. Höher und weiter. Wir akzeptieren nicht den IST-Zustand. Wir wollen immer mehr.
Dauerstress. Personalmangel. Krankheitswellen.
Neue Vorgaben, die kaum jemand versteht.
Technische Systeme, die komplizierter sind als nötig.
Oder ganz banal: ein Azubi, der den Ablauf einfach noch nicht kennt.
Und während wir als Kunden das oft gar nicht sehen, steht auf der anderen Seite ein Mensch, der vielleicht gerade sein Bestes gibt – nur reicht das in dem Moment nicht.
Ich habe gelernt: Verständnis für die andere Seite heißt nicht, alles schönzureden.
Aber es hilft, die Ursache zu erkennen.
Denn wenn man versteht, warum Service schiefläuft, kann man ihn verändern. Durch Verständnis, Feedback und ein paar nette Worte.
In meiner Krisenzeit im Studio, als Corona alles durcheinanderwarf, erlebte ich das ganz deutlich.
Wir waren am Limit. Wir standen extrem unter Druck. Die Situation an sich schon. Die Bedingungen im Business im Besonderen. Und doch schafften wir es, für unsere Mitglieder da zu sein: durch Trainings-Apps, Telefonate und Motivation. Und manchmal einfach nur, um uns die Sorgen anzuhören.
Neukunden. Umsatz. Alles war plötzlich egal – weil sowieso aussichtslos.
Und genau deshalb kamen Rückmeldungen wie:
„Danke, dass ihr euch meldet.“
„Danke, dass ihr dranbleibt.“
Und als ich dennoch verkaufte, weil ich unter diesen Umständen den Franchisevertrag nicht verlängern konnte, schrieb mir ein Mitglied, sie wolle mich finanziell unterstützen, damit ich weitermache.
Das war einer dieser Momente, in denen ich begriff:
Kundenservice ist kein „Nice-to-Have“.
Er ist Beziehungsaufbau.
Und Beziehung muss menschlich sein – mit all ihren Ecken, Kanten und ehrlichen Momenten.
Vielleicht müssen wir also weg von der Idee, dass Service immer reibungslos laufen muss.
Wichtiger ist, dass er ehrlich bleibt.
Denn Menschen verzeihen Fehler – und sie spüren, ob du es ernst meinst und dir Mühe gibst.
Warum sich nichts ändert – obwohl alle es wissen
Ich verstehe es einfach nicht.
Wir wissen es doch längst, dass Kundenservice wichtig ist. Dass Wertschätzung wirkt. Dass unfreundliche oder überforderte Mitarbeiter ein Symptom sind, kein Schicksal.
Und trotzdem hat sich seit Jahren kaum etwas verändert.
Bereits in den 1990ern war das Thema in aller Munde.
Wer damals die Fernsehsendung „Wie bitte?“ gesehen hat, erinnert sich vielleicht:
Sie deckte wöchentlich groteske Servicepannen auf – satirisch, pointiert, erschreckend nah an der Realität. Schon damals vom Unternehmen: Meist Ausreden.
Drei Jahrzehnte später: gleiches Bild, nur digitaler.
Heute beschweren wir uns online, schreiben Google-Rezensionen oder rufen Chatbots an, die uns freundlich sagen, dass sie uns leider nicht verstehen.
Aber das Grundproblem ist dasselbe geblieben:
Wir wissen, was guter Service wäre – wir tun es nur nicht.
Warum?
Weil Service in Deutschland bis heute oft als Kostenstelle betrachtet wird.
Etwas, das man optimiert, delegiert, automatisiert.
Nicht als Haltung, die eine Marke stärkt.
Und wieder: Schneller, Höher. Weiter.
Dabei hatten wir es doch schon mal anders:
🥰 Meine Oma zum Beispiel erzählte oft von ihrer Arbeit als Lehrling bei Kaisers Kaffeegeschäft in den 1920ern.
Sie war Verkäuferin in Heiligendamm – zur Sommerfrische, wo die feinen Herrschaften aus Berlin ihre Ferien verbrachten.
Sie sprach mit leuchtenden Augen davon, wie wichtig es war, dass alles sauber, ordentlich und freundlich war.
Nicht nur, weil man es ihr vorschrieb, sondern weil es selbstverständlich war.
Sie mochte ihren Job.
Und sie bekam dafür Dankbarkeit zurück – ein echtes „Dankeschön“ mit einem Lächeln einer zufriedenen Kundin, keine automatische, aber unpersönliche Bewertung mit fünf Sternen.
Vielleicht hat sie mir unbewusst genau das mitgegeben:
dass Service nicht untertänig und schleimend ist, sondern Würde hat.
Dass Wertschätzung in beide Richtungen fließt.
Heute dagegen scheint Wertschätzung oft eine Zusatzleistung zu sein.
Unter Zeitdruck, Kostendruck und Perfektionsansprüchen fällt sie als Erstes hinten runter. Oder steckt im Upgrade-Paket.
Wir reden über Prozesse, Tools, KPIs – ja, und sogar über Haltung. Aber leben wir sie auch?
Und solange Service als „Extra“ gilt, bleibt er auch einer.
Doch das Gute ist: Haltung kann man nicht verlernen.
Man kann sie wiederbeleben.
Und das beginnt dort, wo man aufhört, über Service zu reden – und anfängt, ihn vorzuleben.
Und dabei ist es ganz egal, wer den ersten Schritt macht: Der Chef, der Mitarbeiter oder der Kunde. Ich erlebe z.B. sehr oft Dankbarkeit, wenn ich auf kleine Missstände freundlich und diskret Hinweise: Hier fehlt die Klopapierrolle, da ist ein Loch in der Tischdecke und manchmal erbitte ich nur ein Lächeln, wenn ich meinen Crêpe auf dem Weihnachtsmarkt bekomme.
Was echter Kundenservice heute bedeutet
Es ist ja fast schon traurig, dass man heute überrascht ist, wenn Dinge einfach funktionieren, oder?
Doch genau das, ist uns vor kurzem passiert:
🥰 Mit unserer Schlosserei, die eine Reparatur übernehmen sollte.
Sie versprach, sich zu melden, sobald alles fertig sei.
Und Überraschung – am vereinbarten Tag kam der Anruf. Wir rechneten mit allem, doch kein „Wir haben’s vergessen“, kein Hinterhertelefonieren.
Es kam einfach das, was besprochen war: „Wir sind fertig, sie können es abholen.“
Mein Mann war so perplex, dass er fragte: „Und sie rufen nur deswegen an?“ – „So hatten wir es vereinbart.“ – Stimmt!
Klingt banal, oder?
Aber genau darin liegt der Unterschied: Zuverlässigkeit ist heute fast schon ein Wow-Moment. Wenn jemand zurückruft, pünktlich ist oder eine Vereinbarung tatsächlich einhält.
Aber genau das zeigt, wie groß der Unterschied inzwischen geworden ist – und wie viel Wirkung in scheinbar kleinen Gesten steckt.
🥰 Es war 2018: Da kam ein Monteur von Bora, um an unserem neuen Herd eine Kleinigkeit nachzubessern.
Nichts Weltbewegendes – ein Garantiefall.
Doch was dann passierte, hat sich in mein Gedächtnis gebrannt und ich erzähle noch heute begeistert davon:
Noch bevor er die Küche betrat, rollte er von der Haustür bis zum Arbeitsplatz einen Filzschutz aus.
Kein Krümel, kein Kratzer sollte entstehen.
Am Ende saugte er mit einem kleinen, mitgebrachten Handstaubsauger sogar die letzten Staubspuren weg.
Ich stand da, ehrlich beeindruckt, und dachte: So fühlt sich Service an.
Nicht, weil er etwas geschenkt hat – sondern weil man spürt, dass ihm etwas an seinem Tun liegt.
Und rate, welche Firma ich dir heute noch empfehlen würde, um einen Herd zu kaufen?
Echter Kundenservice ist keine Abteilung.
Er ist eine Haltung, die jeder Einzelne leben kann – vom ersten Kontakt bis weit nach dem Kauf.
Er entsteht, wenn jemand spürt: Du nimmst mich ernst.
Und das kann jeder.
Ob Monteur, Behörde oder Unternehmer.
Das kostet nichts – außer Aufmerksamkeit.
Fazit: Warum echter Kundenservice dein Wachstumsmotor ist
Manchmal wünsche ich mir, wir würden das Thema Kundenservice ganz neu denken.
Es ist keine zusätzliche Belastung.
Kein nerviger Zeitfresser.
Sondern, was es wirklich ist:
der einfachste Weg zu Wachstum.
Denn am Ende sorgt guter Service für genau das, was sich jeder Unternehmer wünscht:
- Mehr Kunden.
- Mehr Umsatz.
- Weniger Aufwand.
Hä? Ja, genau, denn kaum jemand sieht die Verbindung. Und dennoch wirkt sie. So oder so, deine Entscheidung.
Stattdessen rennen viele im Hamsterrad – auf der Suche nach immer neuen „Opfern“, äh, Neukunden.
Sie investieren Zeit, Geld und Energie, um Menschen zu überzeugen, die sie noch gar nicht kennen. Dabei wären die, die sie längst überzeugt haben, der viel leichtere Weg.
Ich habe das selbst erlebt.
In den Jahren mit meinem Studio, aber auch später in meiner Arbeit mit Unternehmern.
Die, die sich um ihre bestehenden Kunden kümmern, wachsen ruhiger, stabiler, entspannter.
Sie müssen sich nicht ständig neu beweisen, weil ihre Kunden das längst für sie tun.
Über Weiterempfehlungen. Über Vertrauen. Über echte Begeisterung.
Vielleicht liegt genau hier der Perspektivwechsel, den wir jetzt dringend brauchen:
Kundenservice ist keine Kostenstelle, sondern ein unschlagbarer Gewinnfaktor.
Er spart Marketingbudget, senkt Reklamationen, stärkt Bindung und sorgt für diese leise, aber stetige Art von Erfolg, die sich so natürlich anfühlt, dass man sie fast übersieht.
Und das Beste: Dafür braucht es kein riesiges Team, kein CRM-System und keine Werbedudgets.
Nur den Entschluss, wieder hinzuschauen. Am besten gleich heute.
Ich glaube, Veränderung beginnt genau dort – wenn wir aufhören, uns zu fragen, wer schuld ist,
und anfangen zu fragen, was wir selbst beitragen können.
Als Kunde.
Als Anbieter.
Als Mensch.
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💬 Abschlussgedanke:
Vielleicht ist Kundenservice gar nichts, das wir verbessern müssen.
Vielleicht ist er die Haltung, mit der alles andere leichter wird. Und wir brauchen lediglich einen Perspektivwechsel.
Deine Katja von Kundenfairständnis®
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